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文/葉東（公眾號：鵬遠咨詢）

 

對于房地產企業來說，危機成為常態。一個細節上的問題，都有可能引起公眾的極大關注。危機處理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗爭等，是每一個房地產管理人員關注的焦點，但比這更重要的是怎樣在源頭避免危機的發生，怎樣在企業的內部建立內部的防線系統。本文主要分享房地產企業內部的風險排查。

 

一、前期規劃類

涉及的部門：投資開發部、研發中心等。

 

主要危機：

1、房地產企業拿地過程中引起的相關危機。如：土地閑置等

2、房地產企業前期規劃引起的相關危機。如：樓盤規劃與政府相關要求不符、樓盤配套嚴重不足、樓盤前期規劃與后期施工不符等。

3、產品設計缺陷（配套不足、車位不足、墻體稱重不合理引起裂縫、外立面設計導致安全隱患等）。

 

二、前期施工

涉及的部門：項目管理中心、項目部等。

 

主要危機：

1、施工安全相關危機。如：施工現場因施工安全導致人員傷亡。

2、文明施工相關危機。如：施工現場發生人員糾紛（工人之間、公司人員與附近居民、公司人員與媒體等）。

3、工程質量問題引起的相關危機。如：未按圖施工引起工程質量不合格、因施工材料以次充好導致工程質量隱患、因施工過程中過失導致工程質量問題。

4、勞資糾紛相關危機。如：農民工討薪事件（含企業欠薪及承包商欠薪等多種情況）。

 

三、銷售服務類

涉及部門：客戶關系管理部、銷售部、市場部、營銷部。

 

主要危機：

1、銷售口徑與實際不符引起的相關危機。如：原規劃綠化區域改成停車場、業主小孩學位無法實現等。

2、銷售過程中因證照不齊全引起的相關危機。如：未取得預售證便開始收籌、銷售，無法及時為客戶辦理房產證，因政策原因無法為客戶辦理兩地車牌等。

3、銷售過程中，銷售、客服人員與業主產生糾紛。如：客戶提出無理要求無法滿足、工作人員服務態度欠佳引起客戶不滿等。

4、收樓過程中引起的相關危機。如：工程質量問題、工作人員服務態度欠佳、收樓流程安排不合理、未及時交樓等。

 

四、物業服務類

涉及部門：物業公司

 

主要危機：

1、工程質量類危機。如：房屋裂縫、房屋漏水、墻體發霉等。

2、突發事件類危機。如：水管爆裂導致業主家中被淹、業主糾紛致傷致亡、指示牌掉落砸壞業主房屋、小區內大金額盜竊事件等。

3、物業服務類危機。如：物業人員服務態度欠佳、物業費漲價等。

4、小區配套類危機。如：樓巴車次減少、學位問題、雨天水浸問題等。

 

五、企業內部管理類

涉及部門：總裁班、法務部、人力資源部等

 

主要危機：

1、公司內部管理相關危機。如：大面積裁員、減薪等。

2、高層人事變動。如：高層集體離職、高層調整引起外界猜測或信心動搖等

3、員工相關的危機。如：員工泄密、員工勞資糾紛等。

4、企業內部的各種謠言。

 

六、財務管理類

涉及部門：總裁班、財務中心等。

 

主要危機：

1、投資者關系類危機。如：業績下滑、股票評級降級等。

2、財務管理類危機。如：資金鏈緊張、融資效果不佳、偷稅漏稅等。

3、股票市場的各種謠言。

4、來自市場的惡意收購。

 

七、其他類

涉及部門：總裁辦、品牌部門、營銷部門等

 

主要危機：

1、政策類危機。如：國家出臺相關政策導致企業發展遇阻。

2、政府關系類危機。如：商業賄賂、政府施壓、質量檢查等。

3、競爭對手惡意中傷。如：競爭對手惡意爆料、惡意投訴

4、媒體失實報道。如：媒體未經采訪便單方面對企業進行失實報道，媒體報道時夸大其詞引起報道失實。

5、各種突發事件。

 

以上就是筆者例出的房地產企業可能遇到的主要危機以及涉及的部門。房地產企業的相關人員可以根據這些危機，制定危機的處理預案來應對所有問題，包括最壞的情況。除了主預案，還應該有替代性預案以及應急性預案來應對各種意想不到的情況。因為危機處理過程的不可控制性、每個危機的差異性等原因，危機預案不見得會讓每一起危機都能得到順利的處理，但最起碼能夠保證在遇到相類似的危機時，有指導性的東西，讓我們心里有數，不著急、不慌張。