【培訓對象】
企業銷售、服務人員

【培訓收益】
強化員工服務意識 ；  提升員工客戶處理能力

第一講：服務意識的加強

1、服務人員的工作狀態分析
2、什么事市場危機感
3、激活服務人員的主觀能動性
4、客戶經濟的營銷與服務本質
5、營銷服務過程中的敏銳度與洞察力
6、現在市場中的營銷資源嫁接
7、高效執行 成事在人
8、研究客戶的購買流程
9、研究產品與服務自身的定位
10、什么是客戶與你的信任關系
11、什么是客戶服務的根本
12、顧客關注什么
13、促進服務文化的價值標準
14、細節決定成敗 服務始于銷售之前
15、決定服務品質的五大因素
16、服務營銷的最高境界 

第二講：客訴處理的方式、方法 

1、積極有效、自信果斷的客戶溝通
2、換位思考---迅速進入客戶頻道
3、不要期待客戶理解你的流程
4、善于聆聽---有效提升聆聽技巧
5、首問負責制
6、認識客訴背后的價值與危機
7、投訴者究竟想要什么
8、如何恰當引導投訴者的情緒
9、處理客訴的金科玉律
10、處理客訴的最佳步驟
11、未來應對
12、制定對客戶有利的抱怨政策
 

第三講：知道不如做到 

1、學員分組演練與點評分析
2、小組討論 優化服務流程 提高服務效率 
 

服務工作在具備能力之前，首先應具備強烈的營銷與服務意識，這樣才能把技能掌握得更好。客訴也是一種前進的方向，善于把握化解危機、解決問題、抓住客戶。
 

------殷祥

1978—2008中國企業培訓業百強培訓師
2010年度中華名牌講師
民企實戰管理咨詢專家
酒店管理咨詢專家、服務營銷研究專家
香港興企管理培訓學院教授
香港摩根商學院特聘講師
上海社會科學院特聘講師
美國行為科學院東方分院特聘專家及國內多家咨詢公司顧問老師
中國總裁培訓網、博銳管理在線、中國服務營銷網、中國酒店培訓網、中國管理培訓網、價值中國網、藍獅子財經網等國內多家經管網站專欄作家。

曾任廣州清大華晟培訓機構培訓總監、清華長三角研究院企業培訓中心MBA教學主任、現任江蘇興企管理咨詢有限公司總經理。
著有暢銷書《老板向前沖》新華出版社出版、《優勢服務》，清華大學出版。新書商戰小說《出路》也即將出版。

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