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銀行大堂經理綜合管理技能提升

銀行大堂經理綜合管理技能提升

課程編號:1684

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:2128

行業類別:銀行金融     

專業類別:管理技能 

授課講師:鄒文強

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】
服務業的值班經理、廳經理、大堂經理、柜面人員、廳主任或后備儲干





【培訓收益】


管理技能培訓(一)、大堂經理定位與職責

  大堂經理的主要定位

  大堂經理的核心職責

  銀行營業廳的功能轉型

  金融產品的特殊性決定了從業人員的素質結構

  大堂經理的“三頭六必”能力結構

  匯豐、渣打銀行的大堂經理制度

管理技能培訓(二)、大堂經理的情商修煉

  情緒與壓力的客觀性

  陽光心態的塑造的必要性

  壓力環境下的治本調適法

  情緒管理的“天龍八步”

  快樂工作的七大要訣

管理技能培訓(三)、客戶關系管理能力提升

  刁鉆客戶是你慣出來的,客戶壞習慣也是你養出來的。

  客戶的投訴升級的幾大原因

  處理客戶投訴:先處理心情,再處理事情。

  客戶管理的四大系統

  客戶服務的法寶與理念

  客戶服務投訴流程

  客戶投訴處理的四種方法

  案例研討:遇到這樣的客戶,你該怎么辦?

管理技能培訓(四)、大堂經理客戶引導與分流

  客戶分流引導流程

  客戶分流引導原則

  客戶分流引導技巧

  重點客戶識別引導流程

  潛在重點客戶識別線索

  識別核心素質要求

  客戶服務流程管理

  客戶休息管理

  第五部分、大堂經理現場突發事件處理及安全管理

  突發事件的類型

  突發事件的處理步驟

  突發事件的處理技巧

  大堂安全意識

  大堂中的不安全因素分析及防范

  現場突發事件處理案例分析

管理技能培訓(五)、大堂經理的客戶溝通技巧

  卓越溝通的五大理念

  與客戶高效溝通的四大法則

  現場與客戶溝通的關注點

  SPIN溝通引導技巧

  溝通引導的目的

  高效溝通談判六步驟

  溝通引導實用策略

管理技能培訓(六)、營業廳客戶營銷與維護策略

  銀行零售轉型的策略思考

  營業廳的主動營銷和全員營銷

  客戶在營業廳的四大接觸點

  如何客觀看待第三方暗訪?

  平衡客戶期望值:承諾與需求

  服務規范的五大基本原則

  建立立體化的客戶建議機制


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