【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】

 課程名稱： 《突發(fā)事件處理與媒體應(yīng)對》

 

主講： 孔凡惠老師  6-12課時(shí)

 

課程大綱/要點(diǎn)：

 

一、認(rèn)識(shí)我們的客戶

1、廣義與狹義的客戶：

2、客戶服務(wù)的4個(gè)層次

3、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分

4、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話

二、突發(fā)事件的預(yù)警與流程（預(yù)警在前最重要）

1、客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足）

2、客戶異議的類型分析（不同的對象，不同的滿意與不滿意）

3、銀行大堂常見突發(fā)事件原因分析與預(yù)警措施

三、“客戶異議”應(yīng)對技能

1、“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己  積極面對

2、“客戶異議”應(yīng)對第一要決：先處理感情，再處理事情

3、投訴抱怨處理的 關(guān)鍵在預(yù)防

4、常見錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

5、“客戶異議”應(yīng)對技巧：

6、與客戶保持情感同步

7、適當(dāng)運(yùn)用非語言表情

8、用顧客喜歡的方式說

9、語言地雷千萬別去碰

四、有效處理客戶投訴的技巧（化干戈為玉帛）

1、處理五步曲，步步為營

 

2、跟蹤服務(wù)，發(fā)掘營銷機(jī)會(huì)，提供更有價(jià)值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實(shí)顧客！

 

五、突發(fā)事件（聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件）中針對媒體的應(yīng)對之道

1、關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理

2、一個(gè)部門，一條專線

3、統(tǒng)一對外口徑，讓發(fā)言人來應(yīng)對

4、避免電話采訪，嚴(yán)防記者杜撰

5、面對惡意敲詐，尋求法律解決

6、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的來源

六、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施

1、制定一系列的制度

2、建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理專業(yè)隊(duì)伍

3、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)

4、建立識(shí)別、評估、監(jiān)測、控制、報(bào)告、評估的流程

5、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施課程小結(jié)

七、媒體應(yīng)對核心技巧

1、針對電話采訪、突擊采訪、匿名采訪、正式采訪、書面采訪等不形式的建議

2、常見錯(cuò)誤分析

3、常見采訪類型分析及應(yīng)對

4、正式采訪、書面采訪應(yīng)對技巧

5、媒體溝通技巧

6、聲譽(yù)事件應(yīng)對對內(nèi)溝通的準(zhǔn)則

7、推薦書籍：《中國危機(jī)管理報(bào)告》、南方周未《后臺(tái)》

八、網(wǎng)絡(luò)輿情

1、網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢和規(guī)律

2、銀行針對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對方法和技巧

九、答疑解惑

1、銀行培訓(xùn)人員就自身工作中遇到的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理難題，針對性提問及解答。

 

 [本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書面授權(quán)及同意，任何機(jī)構(gòu)及個(gè)人不得向第三方透露]

 

 

孔老師曾從事電臺(tái)播音主持工作，先后擔(dān)任大型國有商業(yè)銀行、外資銀行、全國股份制銀行的高級客戶經(jīng)理、人力資源經(jīng)理、行政部門總經(jīng)理等職務(wù)，擁有盡20年銀行高端客戶營銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn),積累了豐富的銀行產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)輔導(dǎo)和投訴管理的經(jīng)驗(yàn)。專注銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營銷、投訴管理等系列訓(xùn)練，成功輔導(dǎo)過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目、千佳示范網(wǎng)點(diǎn)評選項(xiàng)目、大堂經(jīng)理項(xiàng)目并指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)常用手語訓(xùn)練，五星級網(wǎng)點(diǎn)、千佳示范單位檢查人員。在提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)創(chuàng)新方面具有深厚的功底，課程案例豐富，擅長“在工作中積累、在教學(xué)中總結(jié)”，曾獲某國有商業(yè)銀行“省分行最佳營銷講師”稱號，獲某股份制商業(yè)銀行“總行最佳培訓(xùn)師”稱號,
核心課程：
【投訴管理系列】
《客戶投訴管理—網(wǎng)點(diǎn)篇》 《客戶投訴管理-大堂經(jīng)理篇》 《網(wǎng)點(diǎn)投訴管理能力提升》
《客戶投訴管理-理財(cái)經(jīng)理篇》 《網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對和處理技巧》
【網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人系列】
《精致網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營銷》 《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理案例教學(xué)》
《大堂經(jīng)理綜合能力提升》 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化提升》
《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場分流與引導(dǎo)》 《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理》 《大堂經(jīng)理客戶需求挖掘與營銷技能提升》

【特色課程】
《特色課程 大堂經(jīng)理五天系列培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目 2.5+2.5》
《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)解讀》

孔老師授課經(jīng)驗(yàn)豐富，親和力強(qiáng)，語言生動(dòng)活潑，授課臺(tái)風(fēng)得體優(yōu)雅，善于運(yùn)用實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)介紹、課堂演練、案例討論等教學(xué)方法,解決學(xué)員工作中遇到的實(shí)際問題，所授課程受到學(xué)員高度好評 

• 醫(yī)院突發(fā)事件處理培訓(xùn)

   

  一、醫(yī)院突發(fā)事件概述1、醫(yī)院突發(fā)事件的含義與性質(zhì)2、醫(yī)院突發(fā)事件的類型3、醫(yī)院突發(fā)事件的消極影響4、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)對的價(jià)值5、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)對常見的幾個(gè)問題二、醫(yī)院突發(fā)事件的預(yù)防1、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防體系的建立的七個(gè)步驟2、醫(yī)院突發(fā)事件預(yù)防的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)三、醫(yī)院突發(fā)事件的處置與應(yīng)對1、醫(yī)院突發(fā)事件處置的七個(gè)原..

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• 企業(yè)危機(jī)管理與突發(fā)事件處理

   

  課程大綱第一章、危機(jī)管理概述 危機(jī)的內(nèi)涵與意義 危機(jī)的分類 危險(xiǎn)與機(jī)遇 危機(jī)管理的定義與定位 對危機(jī)的描述 危機(jī)成因分析第二章、危機(jī)意識(shí)培養(yǎng) 強(qiáng)化員工危機(jī)意識(shí)的意義 危機(jī)管理的意識(shí)誤區(qū) 個(gè)人與企業(yè)的雙贏模式 企業(yè)與企業(yè)人的危機(jī)意識(shí)要點(diǎn) 員工危機(jī)意識(shí)的兩個(gè)層..

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• “轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理

   

  第一講：直面投訴——解開投訴抱怨的面紗一、解決客戶投訴抱怨的重要意義1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑2. 如果客戶不滿會(huì)帶來哪些危害？3. 滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本案例：某銀行由于客戶的不滿發(fā)生的一連串連鎖反應(yīng)二、投訴的分類與評估1. 投訴的分類1）外部投訴2）內(nèi)部投訴3）普通投訴..

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• 危機(jī)管理與媒體應(yīng)對

   

  一、為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理？● 管理學(xué)減法：為什么說100-1=0？● 什么是危機(jī)？● 危機(jī)有哪四大效應(yīng)？○ 漣漪效應(yīng)○ 破窗效應(yīng)○ 蝴蝶效應(yīng)○ 多米諾骨牌效應(yīng)● 什么是危機(jī)管理？● 如何運(yùn)用預(yù)測法管理危機(jī)？案例：1、某高速公路老總?cè)绾瓮ㄟ^預(yù)測法避免下屬潛在的危機(jī)？2、肯尼迪家族在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中如何避免滅..

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• 電力企業(yè)危機(jī)管理與媒體應(yīng)對

   

  一、為什么電力企業(yè)要學(xué)習(xí)危機(jī)管理？ ●什么是管理學(xué)減法 ●什么是突發(fā)事件？ ●什么是危機(jī)？　 ●危機(jī)的三大效應(yīng) ○ 漣漪效應(yīng) ○ 蝴蝶效應(yīng) ○ 多米諾骨牌效應(yīng) 案例：1、哪張不該倒的牌倒下引發(fā)了美國金融危機(jī)？ 2、紐約前市長用什么方法解決了城市治安頑癥？ ● 什么是危機(jī)管理？ ● 如何運(yùn)用預(yù)測法管理危機(jī)？ 案..

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• 電力營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對策略

   

  一、營業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機(jī) 2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會(huì)危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性 3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測分 D..

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