心理韌性與客戶投訴處理技巧（林瑜2018）

課程編號(hào)：19886

課程價(jià)格：￥24000/天

課程時(shí)長：2 天

課程人氣：1054

行業(yè)類別：不限行業(yè)

專業(yè)類別：職業(yè)素養(yǎng)

授課講師：培訓(xùn)師林瑜

課程說明
講師介紹
選擇同類課

【培訓(xùn)對(duì)象】
營銷代表、值班經(jīng)理、廳經(jīng)理、投訴處理員等

【培訓(xùn)收益】
學(xué)員收益：
1、提升學(xué)員情緒管理能力及心理韌性,以積極的心態(tài)面對(duì)客戶的投訴；
2、正視客戶投訴行為,培養(yǎng)主動(dòng)為客戶解決問題的意識(shí)；
3、掌握典型客戶投訴的處理辦法、技巧和流程；
4、提升營業(yè)廳客戶投訴處理與風(fēng)險(xiǎn)管控能力;

《心理韌性與客戶投訴處理技巧》（林瑜2018）

課程大綱：

前言:客戶投訴——工作中最大的困難

模塊一、服務(wù)未至，心態(tài)先行 ——投訴處理者的心態(tài)管理

1、情緒與服務(wù)情緒

2、建立積極心態(tài)——如何擁有陽光心態(tài)？

3、客戶投訴中服務(wù)正能量——你的能量，超乎你想象！

4、你需要的不止正能量——如何提升投訴處理者心理韌性？

模塊二、“投訴有原因”——客戶投訴行為與類型分析

1、客戶投訴的原因分析

2、投訴行為的具體表現(xiàn)形式——大聲吼叫才是投訴嗎？

3、客戶投訴心理考量因素——客戶一不滿就會(huì)去投訴嗎？

4、客戶投訴類型與層次分析

5、及時(shí)有效處理投訴的意義——是不是一旦客戶投訴，就沒有轉(zhuǎn)彎的余地？

6、投訴處理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——投訴處理過程，也是服務(wù)的過程

模塊三、“投訴處理有方法”——客戶投訴步驟與技巧

1、投訴處理四步驟

2、案例練習(xí)：如何推進(jìn)投訴處理進(jìn)程？

3、客戶投訴中的“情緒”與“情感”管理

4、客戶投訴中如何“給說法”、“給做法”

5、營業(yè)廳客戶投訴處理技巧與禁忌

6、案例分析：投訴處理中的熱點(diǎn)法律問題

模塊四、“防范于未然”——投訴風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)與防范

1、案例分析：預(yù)防勝于處理——如何預(yù)防客戶投訴的發(fā)生

2、服務(wù)“多一點(diǎn)“，減少客戶投訴，提升客戶投訴感知

3、服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救

4、流量型業(yè)務(wù)投訴的預(yù)測(cè)與預(yù)防

5、如何防止客戶升級(jí)投訴？

6、課堂研討：對(duì)有可能的升級(jí)投訴，應(yīng)如何處理？

結(jié)語

授課講師：林瑜老師

.培訓(xùn)師林瑜 PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師、MBA；
.營業(yè)廳課程內(nèi)訓(xùn)與輔導(dǎo)領(lǐng)域的“首選培訓(xùn)師”
.十年專注于通信行業(yè)營業(yè)廳課程，旨在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專、做精。
.累計(jì)為中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信各省、市公司提供培訓(xùn)超千場(chǎng),中國移動(dòng)多個(gè)省、市級(jí)公司特約講師;
.林瑜課程長期深受客戶、學(xué)員好評(píng),以往課程的平均滿意率均高于95%。

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心理韌性與客戶投訴處理技巧（林瑜2018）