一、建立客戶服務意識
為什么要有服務意識
顧客要什么
優質服務之六度
客服的四個層次
客戶需求的四個層面

二、客戶服務技巧 【現場演練】
服務人員儀表要求
觀察客戶的技巧——投其所好
觀察客戶的要求
觀察顧客的角度
顧客的五種性格分析及應對技巧
與客戶有效溝通的技巧——與顧客達成協議的金科玉律
尊重顧客的技巧
有效溝通的傾聽技巧
傾聽的好處
傾聽的障礙
傾聽的五個層次
有效溝通的提問技巧
七不問
開放式、封閉式及其他形式的問題
四級提問法
準確的表達
堅持正面的表達
運用對方的語言
基于顧客利益的表達
坦陳自己的感受
怎樣對顧客說“不”
用“你可以……”代替“不”
正面溝通——話術學習和練習 【現場演練】
平息客戶不滿六部曲

三、陽光心態及壓力緩解
為誰工作？
如何培養陽光心態
認識壓力
壓力自測
減壓技巧 【現場演練】 

講師背景
銷售/客服/職業素養/執行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業培訓師行業協會培訓師
亞太管理訓練網特聘營銷及客戶服務組專家

工作背景
美國CA軟件公司 銷售代表/培訓經理/講師

擅長行業
銀行/證券/基金行業：客服禮儀、優質客戶服務、主動營銷、營業網點管理及員工綜合能力提升
酒店業：服務禮儀、客戶服務能力提升
零售業：店面管理、員工綜合能力及銷售能力提升
通信行業/軟件行業/互聯網行業：現場管理及員工綜合能力提升

擅長課程

職業素養提升、客戶服務、陽光心態、個人形象提升
時間管理、執行力、目標與計劃管理
銷售技巧提升、電話銷售課程
客戶服務、客戶關系管理能力提升課程
商務禮儀、服務禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀
人際關系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作
行政文秘能力訓練與提升 

• 金牌物業客戶服務：怎么做到業主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務和客戶關系管理的內涵和發展了解客戶服務和客戶關系管理的重要意義和作用了解業主投訴物業公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 內部客戶服務培訓

   

  第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..

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• 培養內部客戶服務意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯時代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶服務

   

  第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業向華為學習什么？2. 互聯網思維給企業帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協同困難，導致工作效率低下..

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• 塑造職業陽光心態

   

  一、課前感悟視頻：老板的危機意識和員工危機意識的缺失帶給我們成長的思考二、什么是職業陽光心態1.明確目標與方向1)我是誰，為什么而工作A.為生存：天下沒有免費的午餐，生活知道質量取決于工作的績效B.為發展：不僅是打工，而是在平臺中鍛煉和學習2)職場發展的關鍵——方向重于努力C.職業生涯規劃：..

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