【培訓對象】
網點負責人、中基層管理者

【培訓收益】
●提升服務意識，有行業危機感，有自我提升的內驅動力 ●從服務差異化管理的角度認知服務的本質 ●認知服務流程的特點與價值 ●掌握員工動力激活的關鍵管理動作

第一講：金融行業的現狀對服務管理要求升級
一、不確定時代對金融業極其組織的三大挑戰
1. 不再是封閉的系統
2. 經營的環境變了
3. 沒有明顯的激勵杠桿
案例分析：從重型到輕裝，世界百強企業的發展歷史
案例分析：從進化論看組織變革
二、討論：服務的作用對組織應對挑戰的意義
三、服務戰略對組織的意義
1. 品牌價值
案例分析：招銀的品牌建造
2. 競爭策略
案例分析：建行普惠金融一招鮮
3. 發展規劃
案例分析：支付寶搶占“先機“的秘密
四、敏捷服務與管理
1. 產品是基礎，服務是王道
從服務1.0到服務4.0
從結算到服務
從傳統到敏捷
從管理到領導
2. 討論：服務的本質是什么？
案例分析：服務比門頭更重要
案例分析：免費打印的魔力
3. 服務管理的本質
從組織看服務管理
從制度看服務管理
從員工看服務管理
從技巧看服務管理
案例分析：為什么海底撈你學不會
案例分析：一家只在北京開店的面包房

第二講：服務管理與創新能力升級三步走
第一步：打造敏捷型團隊
敏捷型團隊的三個特點
敏捷型團隊打造的三個維度，七個步驟
敏捷性團隊運行的關鍵流程
典型的敏捷型團隊案例分享
現場練習：運用所學，打造敏捷型團隊
第二步：激活員工動力
案例研討：某銀行員工“墜落“
討論：為什么你的員工沒有成就的欲望？
員工激活的RCA法則
工具：正向強化
現場練習：運用所學工具給下屬做正向強化
第三步：領導力持續升級
角色升級：從我到我們
思維升級：從個體到整體
行為升級：從一個到多個
工具：組織學習- 復盤
工具：創新思維- 行動學習
工具：組織經驗- 案例萃取
現場練習：運用所學工具完成一項工作任務

總結&答疑

以上內容可以根據企業的需求進行調整及定制。 

歷任外資、民營企業高管

美國AACTP國際注冊培訓師

國家專項心理健康指導師

HMD健康管理師 n CCDM職業生涯規劃師

中國移動EAP督導師

清華大學客座教授

北京林業大學MBA班客座教授

協助亞太CEO建立企業大學

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