【培訓對象】
證券業全體員工

【培訓收益】
1、服務觀念導入——你眼中對服務背景及服務需求的了解 。
2、服務的標準——證券服務如何做才算“優質”。
3、抓住服務的切入點和契機——服務禮儀在證券服務中的決定性作用。
4、從當今窗口服務水平看服務——如何在證券服務過程中“凸顯”對顧客的尊重。
5、服務就這么簡單——簡單招術練到極致就是科學服務。
6、服務的真諦——用心服務是證券服務的真諦和歸宿。

課程介紹
【課程說明】
服務是什么？簡言之，就是為別人做事。既然是為別人做，則有一個對方是否接受，是否滿意的問題。這就涉及到每一個服務的個體、服務的流程和細節等是否規范、科學、實用等。而真正讓證券交易客戶感受到證券業員工細節專業的服務又少不了規范而發自內心的尊重客戶。好的服務要用心，要把尊重真正傳遞出去，這就是證券業的服務禮儀，即服務中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務。如今，對于日益精細的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，提供服務的證券業越來越感受到了一種前所未有的壓力，即如何通過良好的溝通來滿足客戶的需求，尤其是“焦點”需求？因而進一步提升證券業所有一線工作人員和后臺管理人員的服務禮儀、服務技巧、服務流程、服務檢核等綜合服務能力則顯得刻不容緩。
【課程收益】
1、服務觀念導入——你眼中對服務背景及服務需求的了解 。
2、服務的標準——證券服務如何做才算“優質”。
3、抓住服務的切入點和契機——服務禮儀在證券服務中的決定性作用。
4、從當今窗口服務水平看服務——如何在證券服務過程中“凸顯”對顧客的尊重。
5、服務就這么簡單——簡單招術練到極致就是科學服務。
6、服務的真諦——用心服務是證券服務的真諦和歸宿。
【授課對象】證券業全體員工
【主　　講】 著名國學禮文化專家趙家路（附趙老師簡介）
培訓特點：
引領禮儀培訓回歸到中國文化的本源上來，改變重表不及里的誤區；
服務培訓進行理念的更新和觀念的新突破，找到解決問題的根源；
培訓理念：
服務態度就是營業員本身做人處事的態度；（自身素養的流露）
解決服務態度必須解決其做人處事的態度；（提高其文化修養）
解決做人處事態度的根源必須學習真正的禮文化。
培訓方式：專題講解、互動回答、情景模擬演練及點評
【課程大綱】
第一模塊　證券業從業人員服務態度的培養
一、客戶最需要什么樣的服務
1、 釣魚理論
2、 服務的態度
二、提升服務態度的根本方法
1、 對待客戶的一“仁”二“心”
 考慮客戶的感受比考慮自己的情緒多一點；
 考慮客戶的利益比考慮自己的個人利益多一點；
 不憑個人主觀好惡，喜歡或討厭客戶；
 顧客固然有刁蠻的，但你應該去改變他，而不應該讓她影響你；
 不求顧客回報，只做自己該做的；
2、 內有仁心，體現在外在服務細節上：
 對顧客自然溫暖的問候；
 親切的笑容，暖人的話語
 急客人所急，想客人所想；
 客戶的需要就是我們應該做的；
 如何面對自己不喜歡的客戶；
 客戶無理，化冰凍于無形；
 不求回報，必有所得，培養忠實客戶。
3、 “二心”： 恭敬心V傲慢心
三、服務態度的體現
1、 相由心生(對待客戶的面部表情)
 內有恭敬心: 微笑、親和、包容、理解、鎮靜
 傲慢心：冷漠、厭煩、急躁、蔑視、抱怨
2、 音由心起(和客戶說話的語氣、語調)
 內有恭敬心: 喜悅、親切、柔和、關切
 傲慢心：尖酸刻薄、懷疑、侮辱
3、 言為心聲（和客戶說話的內容）
 內有恭敬心:敬語和禮貌用語
 傲慢心：不耐煩、不友好、不尊重的語言
家路老師心語：一個人的服務態度就是一個人做人做事的態度。做人處事的態度正確，服務的態度也一定正確。
第二模塊　打造一流的證券業服務形象
一、證券業服務人員儀表禮儀的構成
1、儀表的概念
2、儀表禮儀的構成
3、儀表美
二、證券業服務人員的儀容禮儀
1、儀容的含義及內容
2、儀容的中心——頭發
3、儀容的重點——美容化妝
4、面部的修飾
5、肢體修飾
三、證券業服務人員的服飾禮儀
1、金融行業服務人員應遵循的服飾禮儀規范
2、職業服裝的穿著禮儀
3、西裝、套裝的穿著禮儀
4、著裝TPO原則
5、飾物選擇與佩戴的禮儀
四、面部表情訓練
1、微笑訓練
2、眼神訓練
五、服務舉止訓練
1、站姿訓練
2、坐姿訓練
3、恭迎恭送訓練
4、鞠躬訓練
5、遞物訓練等
第三模塊　證券業從業人員與客戶的有效溝通
一、服務語言訓練
1、開口三法則
2、尊稱表敬意
3、禮貌用語的五種類型：問候語、請求語、致謝語、道歉語、 告別語
4、敬而不失的語言習慣
5、規范用語展示：
6、不經意的語言傷害:不尊重\不友好\不耐煩\的語言
二、電話禮儀及電話溝通技巧
電話形象的三要素：　　時間空間的選擇
　　　　　　　　　　　通話態度
　　　　　　　　　　　通話內容
（一）打給別人時，哪個問題最重要？
 時間的選擇：選擇效率高的時間選擇人家不煩你的時間
 空間的選擇
 通話長度
 自我介紹
 打給別人時有兩點注意
（二）、接電話禮儀
 鈴響不過三聲
 不隨便讓人代你接電話，尤其有約在先的電話。
 遇到撥錯的電話怎么辦？
 遇到通話不清晰，即信號不好，怎么辦？
 有外人在場如何禮貌接電話？
（三）、電話接聽技巧訓練
 目的，電話形象代表企業形象
 左手持聽筒、右手拿筆
 電話鈴聲響過三聲之內接起電話
 注意聲音和表情和姿勢
 復誦來電要點
 最后道謝并讓客人先收線　　
三、與客戶溝通過程中內方外圓的服務哲學
1、是我們滿足客戶的需要還是客戶滿足我們的需要
2、站在客戶的立場上換位思考
3、和客戶溝通不暢時及時自省
4、服務需要有“恕”心，才能真正理解“客戶永遠是對的”
四、客戶異議和投訴處理
1、 異議和投訴的正確認識
2、 異議和投訴的正確處理方式
 控制住脾氣
 耐心仔細地聽取別人的意見
 對客人的意見表示回饋和贊同
 千萬別和客人爭論，即使他錯了
 不要為自己辯解，如果你錯了，就要虛心地承認自己的錯誤
 用疑問代替肯定，用請求代替命令
 學會說“是，”并逐步引導對方接受你的建議
 向對方表示感謝
3、 八種錯誤處理顧客抱怨的方式：
 只有道歉沒有進一步行動
 把錯誤歸咎到顧客身上
 做出承諾卻沒有實現
 完全沒反應
 粗魯無禮
 逃避個人責任
 非語言排斥
第四模塊：證券業從業人員商務社交能力提升
一、商務見面之舉止規范
 稱謂和介紹禮儀
 握手禮儀
 介紹禮儀
 名片的遞接
 送別禮儀
情景模擬：展現你的商務魅力
二、規范化接待標準
 接待三聲　　
 四個不講　
 熱情接待之熱情四到：
 商務接待之敬語和禮貌用語的使用
三、工作交往禮儀
1、與領導相處禮儀
 尊重上級
 做好本職工作
 積極配合上級工作
2、與同事相處禮儀
 接受對方
 重視對方
 贊美對方
3、人際交往與團隊建設：君子周而不比，小人比而不周
四、商務宴請禮儀
1、宴請他人
 時間的選擇
 如何著裝
 如何點菜
 如何敬酒（含祝酒詞）
 敬酒順序、品茶與咖啡
 餐桌話題的選擇
 圓滿結束
 自助餐基本禮儀
2、被他人宴請
 赴宴時間
 點菜技巧
 如何接受敬酒及答謝詞
3、餐桌禮儀禁忌
4、自助餐禮儀
第五模塊　“德揮動于內而禮形諸于外”提高證券業從業人員文化素養
一：國學中的為人之道
 做一個言行謙遜的人
 面由心生
 敬人者人恒敬之
 推銷產品前先推銷您的人品（正確的道德底線）
心語：謙遜的人永遠不會成為場合里最閃亮的人，但又絕對遮擋不住她的光芒。
二：國學中的處事之道
 別做這樣不受歡迎的人
 考慮別人比考慮自己多一點
 有德者有人眾，有人眾有財富。無德者財不為所用，悖進必而出。（正確的金錢觀）
心語：先做人再做事，會做人做事；做好人做好事。
三：國學中的微笑之道
 面由心生
 孝養父母之“色難”
 由孝養父母之愛推己及人、擴而充之到愛他人
 笑是陽光，照到哪里哪里壯。
理念：人們對美的追求總局限在表面的美與丑上，最終的判斷標準一定是人性的美與丑上。
四：禮儀中的忠恕之道
 己所不欲，勿施與人
 不要用自己的標準去要求別人
 寬容的前提是你比對方心更寬
 律己為禮：　 1、控制住自己的表情；2、控制住自己的心情；3、控制住自己的語言 4、控制的前提是控制住個人好惡畏敬等個人情感
心語：恕只一字，卻是可以憑借而終生受用的
五：明禮要學會承擔
 “對不起”為何如此難以出口
 人要學會反省自己
 知恥近乎勇
理念：有些人只知道對，不知道錯；只知前進，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。結果是進出不平衡，撐死了。
第六模塊　 窗口服務流程實操與規范演練
講師介紹
國學禮儀專家趙家路簡介　

講師介紹
國學禮儀專家趙家路簡介　
趙家路：
國學、禮文化講師；
中國金融人才專業委員會（中金會）特聘金融禮儀專家；
北京大學人力資本研究所特聘講師；
中國教育電視臺《師說》欄目主講嘉賓；
電視欄目《贏家大講堂》主講嘉賓。
　　趙老師將儒家文化與現代禮儀完美結合，被譽為國學禮儀專家，“德而后禮”的教學理念使之成為該領域的領跑者。在授課中，她注重培養學員的內在品質，灌輸“德輝動于內，禮形諸于外”的精神內涵，更提出“解決服務行業的服務態度，首先要解決其為人處世的態度，處世態度正確，服務態度也一定正確”的培訓理念，深受認同并廣泛傳播。
　　2009年中國人民大學音像出版社，在全國范圍內最終選擇趙老師，錄制發行《服務行業禮儀規范》系列光盤，此系列光盤得到業界一致好評；2010年1月中國教育電視臺《師說》欄目連續10天播放了趙老師的國學禮儀講座“國學應用 人際和諧”。2010年11月，為中國教育部《啟璞計劃村兩委女干部培訓試點項目》錄制生活禮儀。
【培訓理念】　　
　　 改變一個人，使其溫婉有禮，不但要改變他（她）的舉止，更要改變其內心，有恭敬心自然舉止有度．解決一個人的待人態度，使其熱情禮貌，歸根結底解決的是其做人的態度。做人正確了，他的行為一定正確；微笑很重要，6－－8顆牙齒是標準，誰都知道，可是很多人依然一臉苦相－－－－內在修養不夠。 因此，欲解決表象，必須抓住根本，必須儒禮結合。現代禮儀是西醫，外在華麗，只治標；儒家禮文化是中醫，固本求源，標本兼治。
【出版著作】
電視類：
《國學應用－人際和諧》－中國教育電視臺
音像類：
《通訊業服務禮儀規范》——中國人民大學音像出版社出版發行
《銀行業服務禮儀規范》——中國人民大學音像出版社出版發行
《商超業服務禮儀規范》——中國人民大學音像出版社出版發行
《國學應用－人際和諧》－－－－北京東方影視公司
【主講課程】
《國學禮儀之窗口行業服務課程》
《國學禮儀之服務禮儀培訓之窗口行業服務根源解決方案》
《.國學禮儀之商務溝通》
《國學禮儀之商場超市人員服務禮儀課程》
《中國文化與女性領導魅力課程》
《政務禮儀之向溫總理學禮儀》
《國學禮儀之銀行窗口人員服務培訓》
《國學禮儀之銀行業通用禮儀》

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  課程介紹 課程內容包括: 1. 公共基礎、個人理財、風險管理、公司信貸、個人貸款。 2. 楊老金銀行業從業資格考試培訓課程考試題型解析 3. 楊老金銀行業從業資格考試培訓精講課程大綱： 一、楊老金銀行業從業資格考試培訓：公共基礎精講培訓大綱： 1. 銀行知識與業務 2. 銀行業相關法律法規 3. 銀行業從業人員職業操守 ..

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