【培訓對象】


【培訓收益】
《服務意識與服務技能提升》課程從服務意識、服務行為、服務溝通等角度入手，專門針對上門售后工程師設計研發，系統地講解客服服務意識、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、 情緒與壓力管理等內容，并結合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。

第一部分：服務意識升級的價值
什么是服務 4.0 時代的服務本質？

服務意識之——辯微識心術

案例研討：同一句話傳遞出的不同情感

服務意識之——創造驚喜

案例研討：如何通過語言傳遞真情實感

服務意識之——尊重多元化案例研討：“不見面的問候”

第二部分：無聲的視覺語言
一、儀態——啟動你的無聲語言學會讀心術

1、眼神的交流

2、表情的渲染

3、站姿的傳遞

4、走姿的象征

5、正確的坐姿

6、手勢的含義

現場測試：如何用眼神傳遞真情

二、儀容——差之毫厘謬以千里

1、容易忽略的五大儀容細節

2、男士與女式在工作中的儀容禁忌

3、女士簡易化妝技巧與盤發技巧

三、儀表——穿出適合的氣質

1、服裝的分類——我們在工作中穿哪些不出錯

2、工裝如何穿——打造值得信賴的企業形象

四、禮儀五步訓練

看——觀察的技巧，把握目光的運用； 聽——聽永遠比說更重要；
笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝； 說——用良好的談吐贏得更多機會；
動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中；

第三部分：服務溝通中的語言
使溝通富有親和力

電話溝通與面對面溝通的區別是什么？ 目前聲音存在的問題
情緒同步

生理狀態同步語言文字同步
具備深度影響力的溝通

何謂溝通影響力？ 影響力溝通工具包關鍵時刻
行為促成行為冰山理論
皮格馬利翁效應

小組練習：皮格馬利翁效應測試

搞定強勢客戶，建立你的職業信心

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？ 識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？ 與高能量因子型人溝通的四個小妙招
贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續跟進加書面落實？ 識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？ 與高社交因子型人溝通的四個小方法
建立親和力，學會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？ 識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？ 與高和平因子型人溝通的三個方法
細節把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？ 識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？ 與高思考因子型人溝通的三個方法
如何處理客戶不滿與投訴

1、 客戶為何選擇不投訴

2、 無法妥善處理投訴的后果

3、 怎樣使投訴客戶轉變為忠誠客戶

4、 處理投訴時的心態準備

5、 完善處理投訴的“四步圓舞曲”
第四部分：營銷服務中的WARM系統
一、營銷服務中的“WARM”系統
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務中的聲音形象塑造
（2）服務中的微表情的植入
2、被尊重——情感關注
（1）服務中的六聲服務
（2）服務中的禁用語言
2、被關注——接一待二顧三
4、服務隱患是怎么產生的（群策群力）
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
恩——文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
啊——非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）
哇——塑造客戶正向行為的二級反饋模型
咦——探尋客戶的需求并擴大痛點
2、不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導出客戶的需求
4、如何用問控制談話節奏
5、6+1締結法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達到共贏
（三）Respond主動回應
1、服務中的心錨效應
2、什么才是真正的主動——同理心的應用
3、如何滿足客戶的預期
（1）完整
（2）實際
4、特殊場景下的決策使用（群策群力）
5、如何做好廳堂聯動營銷
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產品快速介紹三句半
3、如何使用互聯網工具維護提升你的客戶轉介紹頻率
（1）如何用互聯網的思維去管理你的人脈
（2）手機、微信的人聯網應用
二、使用WARM進行情景模擬（互動、情景模擬、行動學習）
行動學習ORID總結法 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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