【培訓對象】
呼叫中心運營經理、呼叫中心運營主管、呼叫中心班組長； 呼叫中心培訓講師、呼叫中心數據報表專員、人力資源經理； 呼叫中心質檢主管、呼叫中心現場管理主管、呼叫中心排班師； 客戶俱樂部經理、高級客戶經理、客戶服務經理、服務運營主管； 客戶中心總監、客戶中心經理、電子渠道主管；數據分析主管、運營分析主管、客戶分析主管。

【培訓收益】
1、正確掌握數據分析方法與技巧，并利用office統計分析預測功能，實現呼叫中心高效率營運。 2、通過大量的實際案例分析，進一步加深對呼叫中心運營管理過程中數據分析、利用與處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。 3、通過成功呼叫中心各種數據的分析，提高管理策略的制定和執行跟蹤的能力 4、通過對員工利用率和高峰進線量，對排班進行預測管理，實現有效的排班。 5、學會通過數據分析來監控呼叫中心運營狀況，掌控運營績效，推動績效改善。

核心課程一：數字在說話核心課程
數字不會騙你·
數字的誤導
基于數據的管理和決策·  
透過數字報表看運營管理·
呼叫中心的關鍵指標
呼叫中心數據報表舉例·
核心課程二：Excel數據分析功能舉例·  
 數據分列· 
 高級篩選·
FIND和VLOOKUP函數的靈活應用· 
數據透視表與透視圖· 
加載宏：數據分析和規劃求解
核心課程三：員工和團隊績效分析
兩種績效數據：數量和比例·    
目標與結果之間的關聯· 
均值離差分析·   
地位與百分比地位分析·
核心課程四：運營和業務分析·          
績效圖表舉例·  
 呼叫中心指標聯動·    
關鍵指標的帕累托分析·    
分布頻次分布·    
要素相關性分析·    
抽樣的信度和效度
核心課程五：幾個較為深入統計學命題
趨勢分析和預測· 
 呼入型呼叫中心的話務量 ·  
人員匹配計算·    
正態分布下的最優選擇·  
對分析結果的可靠性檢驗·
核心課程六：從分析到行動·        
設計有效的分析主題·    
以終為始的行動計劃·    
行動計劃的實時控制·  綜合案例  

講師特點
市場分析專家；
Office軟件實戰專家；
星愿寶Office培訓機構首席講師；
北京多家培訓機構的office專職講師；
Excelhome等多個技術論壇的版主；
諾思格醫藥、大田集團常年顧問；
中國職業經理人協會的office特聘講師；
先后培訓過350多場次課程，
訓練學員達數4500多人;
主講課程
《市場分析與數據處理分析內訓課》
《企業運營管理和數據分析模型內訓課》
《Excel中高級培訓內訓課》
《Visio2007職場實戰應用培訓》
《Excel高效應用技巧內訓課》
《Excel在財務管理中的應用---高級篇內訓課》
《Excel在財務管理中的應用---綜合篇內訓課》
《Outlook時間管理秘籍（1天）》
《呼叫中心數據分析數據挖掘內訓課》
《Excel在行政文秘中的實戰運用內訓課》 

• 大數據挖掘與分析培訓綱要

   

  內容概要 1.介紹SPSS Modeler數據挖掘軟件的功能和基本操作； 2.學習如何使用SPSS Modeler完成數據挖掘過程； ..

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• 95598：電力客服呼叫中心運營管理策略與方法

   

  導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？　每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。第一章、電力客戶服務呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、電力客戶服務 二、客戶服務態度 三、95598呼叫中心..

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