【培訓對象】


【培訓收益】
了解服務的本質以及服務創造價值的真正含義 ● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發全方位提升服務效能 ● 在讓學員掌握基本的禮儀規范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰和與客戶溝通時的使用奧秘。 ● 精細化服務過程中的細節關鍵動作

第一單元：車隊人員服務意識提升
服務的最高境界
客戶體驗的最高層次
關注客戶體驗的呈現
服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：如何更好的在提供貼心的服務
服務意識之——創造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
案例研討：優化服務流程動線設計
服務意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：如何面對客戶的質疑
服務意識之——規則與反規則原理
售后危機應對
時機把握與群體性格
第二單元：服務禮儀技能提升
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表檢查操
儀態與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）
距離的奧秘
四種距離的界定（游戲引入）
四種距離的巧妙應用策略
客戶交流的四大要求
迎接禮儀―——掌握火候最關鍵
距離在迎接中的要求
做有溫度的傳遞
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態度
稱謂中你容易出的錯
稱謂禮儀的溝通應用
引導禮儀——永遠存在于最恰當的位置
送別禮儀
不同車的位次禮儀
應該為客人開哪個門更合適？
如何護頂？
第三單元：行車途中禮儀技能提升
行車啟動前、到站后的話術
什么是公共話題？
如何“以客為尊”的行駛提速
車上應該有音樂嗎？
途中突發狀況的處理方法
行車途中的物料必需品有哪些？
如何在行車過程中體現“個人品牌”——五感六覺
接打電話時的注意事項
接客戶時接打電話的話術
行車途中接打私人電話的要求
夜間行車與擁堵路段的行車禮儀
第四單元：行車途中安全注意事項
安全行駛八大規范
廠區內行車注意四大原則
廠區與道路行駛的主要區別
行車安全八字口訣 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物