第一章 構建客戶服務體系的必要性
一、客戶服務的重要性
1、企業如何在競爭激烈的商業環境中取勝？
2、案例分析：客戶是怎樣流失的？
3、不良客戶服務的惡性循環
二、客戶服務的過程
三、客戶服務的特殊性
1、過程的參與性
2、不可分離性
3、易消失性
4、 過程無形性
5、衡量的復雜性
四、客戶服務管理的要素
五、結論：必須構建專業化的客戶服務體系
第二章 如何構建客戶服務體系？
第一節 對標管理法
一、導入案例：如何提高孩子的學習成績
二、對標管理的要點
三、對標要確定主要改善方向
四、和誰對標？
五、如何對標？
1、受用對標法構建客戶服務體系的方法
2、案例分析：
美孚石油使用外部對標法，構建高效的客戶服務體系
雅芳使用內部對標法，構建高效的客戶服務體系
第二節 經典法
第一講 提煉服務理念
一、何謂服務理念？
二、如何從企業使命提煉服務理念？
三、服務理念的內容
1、公司的服務理念；
2、員工應有的基本觀念；
3、崗位特征的觀念；
4、公司提倡的工作態度和服務取向
四、案例分析：貝爾公司的服務理念
第二講 職能說明
一、客戶服務體系職能說明的指導思想
二、客戶服務體系職能說明的設計思想
三、職能分解和崗位描述
1、職能分解
職能分解的意義
職能分解的方法
案例分析：思科公司的職能分解
2、組織結構設計
組織結構設計的意義：使職能部門的責、權、利具體化，與其他部門形成最佳的業務組合和協作模式。
組織結構設計必須解決的問題
三種典型的組織結構形式
組織結構設計的原則
案例分析：DELL公司的組織結構
五、崗位描述
1、崗位描述的目的：
崗位描述是對崗位的隸屬關系、崗位間的程序關系、職責范圍、對應工作標準或要求、主要權限、工作環境、任職條件、職業生涯中職務、技能發展目標給予定義說明，通過崗位描述工作把直接的實踐經驗歸納、總結上升為理論形式，使之成為指導性的管理文件。
2、崗位描述的內容
第三講 客戶服務流程設計
一、案例分析：某企業的客戶退貨處理流程
二、構建客戶服務流程的方法
三、案例分析：mena blackburn公司的客戶服務流程
第四講 客戶服務績效的管理
一、影響客戶服務績效的因素
二、客戶服務績效管理三個關鍵環節
三、客戶服務的KPI：客戶滿意度
四、客戶服務績效管理的程序
五、客戶服務績效的不斷改進
六、案例分析：螢石公司是如何改善客戶服務績效的？
第五講 服務體系的管理制度分類
一、服務客戶類；
（一）總體要求類：（宏觀）
1、服務標準
2、客戶服務體系工作人員現場服務規范
（二）服務客戶的通用管理類：（中觀）
1、售后服務管理制度
2、客戶投訴管理制度
3、客戶檔案管理制度
4、客戶服務滿意度調查的實施辦法
5、服務熱線管理辦法
6、關于使用現場服務記錄簿的管理規定
7、客戶服務指南
（三）個性化的方法、程序類：（微觀）
1、代為維護管理辦法（以協議為參考）
2、現場維修處理故障、問題的程序
3、遠程支援管理辦法（現行的程序和辦法）
4、故障件處理、維修程序（分類說明故障件的處理、維修程序）
（四）激勵客戶研修、提升、成熟類：
1、關于獎勵設備維護、保養良好的客戶的規定；
2、關于對客戶技術人員進行設備維護、保養、維修權限資格認定的管理辦法。
二、內部管理類；
（一）內部機構發展管理類
1、加盟合作單位管理條例
2、關于客戶服務中心分支、派出機構的管理規定
（二）員工管理類
1、實施社會性員工職業生涯規劃的辦法
2、服務體系員工績效考核管理辦法
3、服務體系員工培訓辦法
（三）管理信息類
1、關于及時回復政令或指令的管理規定
2、關于規范傳報工作日報的規定
（四）創牌、創收類：
1、促成客戶增值服務的獎勵管理辦法
2、關于外出打的節約有獎的規定
3、服務體系合理化建議管理辦法
4、對有助于形成服務體系效應的稿件的獎勵辦法
（五）物流類
1、備件庫管理規定
三、作業標準、規范類。（研發、總結經驗）
1、維護、維修技術經驗匯編管理辦法
2、各種類型問題的處理標準和規范
XXXXX問題的處理程序、規范
XXXXX問題的處理程序、規范
XXXXX問題的處理程序、規范
XXXXX問題的處理程序、規范
XXXXX問題的處理程序、規范
第六講 建設客戶服務體系時須注意的問題 

 曾任綠地集團海口事業部大區經理

 陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

東方航空、吉祥航空服務流程創建督導師

中國女性形象工程特邀講師     

中華禮儀文化研究會副會長

美國CISFC認證培訓師

全國職業核心能力高級培訓師

ISE國際服務效能督導師

上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優雅儀態的塑造》等刊物

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