【培訓對象】
客服代表、銷售代表、技術支持人員、柜面服務人員，服務營銷相關主管人員等。

【培訓收益】

第一講 讓客戶服務成為最好的廣告
1.1從客戶服務到經營客戶關系
案例分析：快樂杰克超市
服務好的典型特征
“意外驚喜”四要素應用演練
1.2從精細服務到精益服務
細分客戶
總結規律
解決方案式服務/銷售
時間成本意識
1.3客戶服務定義的行動指南
如何做到服務和產品介紹的“難忘”
如何在客戶異議應對中表現“愉快”
如何在客戶溝通中彰顯“互動”

第2講 服務滿意中的追加銷售與促成
2.1 “銷”的內涵及行動指南
營銷VS銷售
推銷VS銷售
2.2服務銷售高手的”武備庫“
統計數據說服力
細分客戶
倒三角流程
專業聽問
銷售方法
團隊作戰
2.3客戶抱怨、異議處理情景對比
3F傾聽應用分析
6種要避免的刺激性語氣
服務銷售溝通視頻分析
2.4服務銷售中對客戶心理預期的理解
坦誠+專業
簡單句
選擇理由
鮮活案例
咨詢性建議
肯定客戶
有效反饋
與眾不同

第3講 謀定而動的服務交叉銷售及情境演練
3.1 服務追加銷售之“高質量回應”
回應風格
場景化應用演練
3.2 情境歸納及“層次為先”的話術應對
與客戶溝通的情境歸納
層次為先的服務交叉銷售話術應對及案例
3.3 服務交叉銷售話術工具演練
LSCPA工具應用及演練
AIDA工具應用及演練
ROPPA工具應用及演練
3.4 大家來找茬
服務交叉銷售錄音分析
知識點總結 

資深企業管理顧問
顧問式培訓專家
南開大學經濟學碩士
COPC注冊協調員
復旦大學經理人研修班特聘講師
并受聘為《客戶世界》雜志編委
中國呼叫中心與BPO產業聯盟高級顧問

曾供職于東方航空、太平洋保險、大地保險公司總部歷任服務運營處長、客服及電話營銷中心負責人、運營管理中心副總經理等職。

十余年職業經理人的管理積淀和專業功底，加上卓越的語言表達魅力、對培訓事業的多年雕琢，使課程新穎、風趣、貼近實務，給學員帶來思維和行為的雙重改變，并通過良好的互動引導學員在課堂內就產生非常直接的有益成果。其課程被交通銀行、北京移動、奔馳汽車、泰康人壽等企業多次重復采購。 

【課程特長】
成為“能做會教善管理”的團隊管理者、電銷中心/呼叫中心運營管理、營業廳服務營銷管理、投訴處理與危機管理、高產能電話銷售實戰進階、管理者的教練技術、壓力與情緒管理、TTT（企業內部培訓師培訓）等