緒言
投訴管理重要意義
客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤
化解一次抱怨，建立一份友誼
投訴管理的目標
如何讓投訴的客戶變成對我們的傾訴？
如何讓一個客戶以折磨你為樂趣，變成他根本就不忍心折磨你？
如何把你不能給客戶的變成他根本就不想要的？
如何把一次抱怨，變成一份友誼？
運營商服務九大怪
說起來重要，做起來次要，忙起來不要
幫助競爭對手打工
矢志不渝地培養『刁』民來折磨自己
支出了人力、物力、財力，但費力不討好
十幾歲的媽帶著一群娃
重復犯低級錯誤
有理變無理
沒確診就開刀
超級模仿秀
投訴管理必須關注的四個問題
一個點――客戶為何為投訴？
兩個階段――投訴引發階段VS投訴處理階段
兩條線―― 關注行為模式 VS關注思維路徑
兩個層面――流程面VS執行面
流程面引發投訴的原因及解決建議
合適的人放在合適的位置――可以培養一只火雞上樹，不如直接找一只松鼠
服務流程設計背離客戶導向――削足適履VS量身訂造
服務內容設計與客戶實際需求之間存在差距――你給他的不是他想要的，他想要的你有沒有給到他
部門間的協作與支撐――你沒問題，我沒問題，客戶有問題
『換人』存在的四大風險 ――馬拉松VS接力賽
內部客戶滿意鏡的破碎――經濟紐帶VS事業紐帶
執行層面引發投訴的短板定位及解決建議
『客我關系』的定位――你們VS 我們
『服務標準執行』的定位――做了VS做好
『服務內容』的定位――份外VS份內
『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
『服務語言』的定位――技術語言VS服務語言
『服務心態』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
『客戶需求解讀』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境
如何進行員工服務提升管理
現場觀察法
關鍵案例收集法
觀摩法
情境融入法
服務激勵法
OJT培訓法
案例分析的思路與步驟
四個問號法
來龍去脈――本質內容――解決方案
象福爾摩斯一樣地分析問題
以客戶感知出發，還原『來龍去脈』，溶入情境
理性期望VS感性期望－－『主導』需求是什么？
說出來VS沒有說出來－－『真實』需求是什么？
『需求』的厘清是制定解決方案的基礎
你能滿足什么？不能滿足什么？
把你不能給予的，變成對方不想要的
如何做？
抱怨投訴化解工具箱
服務質量差距模型
魚缸理論
說什么話？
行為促成行為
3二3三法則
冰山需求理論
皮格馬利翁效應
精神綱領理論
公平理論
三種自我
顧客成本
1－10－100理論
奔馳模型
棘手投訴需思考的若干關鍵問題
棘手投訴處理步驟

超越顧客期望 創造顧客感動
行為設計學—打造客戶巔峰體驗
搶奪消費者第一聯想
『終身客戶』的價值
優質服務具有影響力
滿意與忠誠只差一點點
『細節』創造感動
標準化不能消融個性

附件：帕拉休曼等人的服務質量差距（5GAP）模型

『備注：為使課程更具貼切度和針對性，請客戶方提供實際服務工作中真實典型案例，講師將融在課程中，進行具體分析點評，提供解決方案。』
 

實戰經歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業16年職業培訓經歷
TTT職業教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經驗。曾主持和參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數萬名，其中客戶投訴、TTT等經典課程被多家企業作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創造價值》、《服務意識與心態》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發與設計技巧》《內訓師生動化呈現技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業素養類：《職業化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

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• 服裝行業終端店長——客戶關系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶關系管理的定義2.客戶關系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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  第一單元 初始互聯網運營1.互聯網思維獨孤九劍2.案例：運營內功有啥用u小米的用戶運營u京東的數據運營u無印良品的流程運營u杜蕾斯的內容運營3.運營的目標是什么u效益最大化u業務目標細分u不同產品的業務目標u如何達成業務目標4.構建運營的senseu常見運營的問題第二單元 產品運營管理的概念..

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