第一篇 管理者情商修煉的重要性
生命的五個層次
無知無覺
后知后覺
當知當覺
先知先覺
不知不覺
EQ的五大能力
認識自身情緒的能力
管理自身情緒的能力
自我激勵的能力
認知他人情緒的能力
人際關系管理的能力

第二篇 管理者情商魅力修煉
一、管理自身情緒
關于情緒
 你是河蚌還是野馬？
ABC理論
人為什么不快樂？
云彩遮住了太陽，卻抱怨天空不明朗――泰戈爾
你的觀察者缺席了嗎？
馬車圖――什么決定你人生馬車的走向？車？馬？車夫？還是？
思想――情緒――行為――結果
你有怎樣的思想就有怎樣的生活
轉念
身心分離VS身心合一
身在泥潭VS心在泥潭
情緒誘體VS情緒孕體
受害者VS給予者
忍者VS恕者
貼標簽VS善解人意

二、獲取下屬信任的能力
信任（TRUST）的五個要素
TURN （設身處地站在對方的立場）
RECOGNIZE（認可對方，贊美對方）
US（用我們，少用你、我）
SHARE（與對方分享）
TRANSFORM（用行動表示）

三、理性思考 感性表達的能力
管理者應具備的思維習慣
系統思維
具體問題具體分析
透過現象看本質
到終端發現問題，放到系統中分析問題，解決問題
遵循人性規律
理性思考 感性表達

真正的大智慧不是懂知識，而是懂人性
人都是更愛自己的
逃避痛苦，追求快樂
人是有理由的動物
人是感性的動物
每一個人都是獨一無二的個體
人是『神』和『魔』的混合體
人是無法改變，但是可以影響的
人既不能離他太近，也不能離他太遠
消極思維方式的偏愛使用者－－貼標簽

感性表達工具包
溝通四同步
溝通六頻道理論
魚缸理論
皮格馬利翁效應
行為促成行為理論
冰山需求理論
 3二3三法則

四、雙贏化解沖突的能力
應對沖突的四種方式
放任失控
亡羊補牢
未雨綢繆
良性系統

細分利益 雙贏化解
他人利益 VS 自己利益
長期利益 VS 短期利益
精神利益 VS 物質利益
痛苦VS快樂
需求VS需要

實戰案例分享
如何面對下屬消極、不合作的態度？
如何處理下屬對上級政策的不支持？
……

第三篇 管理者激勵下屬情緒

下屬消極情緒來源分析

面對下屬消極情緒四種錯誤應對方式
忽略
轉移
否定
壓制

如何處理下屬的消極情緒
了解來龍去脈，方能對癥下藥
五個合適
動之以情----三個復述釋放情緒
曉之以理----現身說法分析根源，引導其在自身尋找答案
消極情緒轉換積極情緒

如何讓下屬直面問題 把責備變成激勵
溝通要當面大聲表揚，背后小聲批評
溝通要及時切忌秋后算賬
溝通不要倉促謹記兼聽則明
溝通要一分為二不要以偏概全
溝通要先打麻藥然后開刀
溝通要就事論事不要評價性格
溝通要引導對方自我評估把責備變成激勵

如何對下屬進行輔導，提升技能應對挑戰
說：清楚地說明
教：提供明確的示范
練：讓部署動手練習
贊：肯定、鼓勵學習者的努力
跟：配合學習者的情況

如何有效激勵下屬，提升意愿樂享工作
激勵緣何失效
成功激勵四要素
提升工作快樂指數的三個關鍵方法
經典激勵視頻短片分享 

實戰經歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業16年職業培訓經歷
TTT職業教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經驗。曾主持和參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數萬名，其中客戶投訴、TTT等經典課程被多家企業作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創造價值》、《服務意識與心態》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發與設計技巧》《內訓師生動化呈現技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業素養類：《職業化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

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