序言篇 為什么
服務的重要性從三個概念說起
產品同質化
搶奪第一聯想
一個鼻子原理
服務他人，成就自己
行行都是服務業 ，人人都是服務者
服務創造價值
服務創造未來
第二部分 是什么
服務內涵解讀
服務就是要滿足客戶的需求
滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的）
首先應該滿足的是客戶的主導需求
如果客戶的主導需求和企業相關流程和規定相沖突或資源有限而無法滿足－－調整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；
客戶的需求無非是兩個方面：物質需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質層面的需求才有可能被管理；
服務者存在的價值就是要『創造價值』！
服務的終極目標就是『客我雙贏』！

第三部分 怎么做
金牌客服素質模型
服務意識
彈性與適應
愛與寬容
同理心
自驅力
影響力
學習力
自我情緒管理能力
為何關注『服務情緒』？
『情緒服務者』定義
從服務產品的四個特性談服務者的情緒對服務質量的影響
關注服務者『情緒短路』造成的『情緒成本』
『情緒體驗』――顧客滿意的關鍵

情緒對服務品質有影響嗎？
影響客戶感知的溝通要素分析
情緒影響行為
行為促成行為
不正確的思想導致不正確的情緒
你的情緒孕體是什么？
好的『服務者』首先是好的『情緒管理者』
你有怎樣的思想，就有怎樣的生活
情緒管理的相關理論
表現原理
ABC理論
影響服務人員的消極情緒孕體分析
『客我關系』的定位――你們VS 我們
『自我身份』的定位――受害者VS給予者
『服務標準執行』的定位－－做了VS做好
『服務內容』的定位――份外VS份內
『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
『服務心態』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意

服務意識六度
服務態度
需求理解度
服務速度
服務風險遇見度
服務分寸把握度
服務品質衡量度
四同步法提升電話親和力
情緒同步
需求同步
生理狀態同步
語言文字同步
四解法化解客戶投訴
了解
理解
解釋
解決
把握服務關鍵時刻的重要性
企業通常會把自己的產品/服務所提供的支持看作是一個連續的過程：日久見人心
客戶只會記得一個個“關鍵時刻”，每一次互動都有可能決定是否繼續
客戶對企業的感覺，不取決于“平均數”，而取決于最后一次的接觸
要保證每一個“關鍵時刻”都讓客戶滿意

培訓形式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FLASH呈現
團隊游戲 

實戰經歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業16年職業培訓經歷
TTT職業教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經驗。曾主持和參與數百家企業的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數萬名，其中客戶投訴、TTT等經典課程被多家企業作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創造價值》、《服務意識與心態》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發與設計技巧》《內訓師生動化呈現技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業素養類：《職業化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

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