【培訓對象】
客戶經理

【培訓收益】
● 認識客戶：根據客戶價值與特性，深入理解目前的競爭形勢，明確全業務運營對營銷經理的機會與挑戰,了解各類客戶如何有效應對 ● 客戶清分：避免忙亂開展維護工作，了解客戶分層分級管理策略，掌握必要客戶維護方式 ● 維護流程：掌握業常用客戶維護方式，學習具體的流程與技巧的操作 ● 關系模式：了解如何與客戶形成唇齒相依的合作模式，如何將對手拒之門外的關系模式 ● 投訴處理：掌握大客戶投訴心態與規律，更好服務客戶，讓投訴變為增進彼此關系的機會

第一講：正本清源—客戶關系與服務
一、互聯網形勢下大客戶維系策略解析
1. 解讀互聯網形勢下全市場競爭態勢
2. 解讀互聯網形勢下跨界整合的競爭變化
3. 明確客戶戰略變化與需求變化
4. 明確客戶關系發展的價值與重要性
二、關系營銷案例探討
1. 什么是關系營銷
案例分析：競爭對手與我和客戶的關系圖譜
2. 正確解讀客戶關系

第二講：理清現狀—客戶關系測評與分析
一、量化客戶關系：客戶關系溫度計
1. 分析客戶關系涵蓋的要點及達成方式
2. 講授客戶關系測評工具的使用方法
二、客戶關系測評
1. 營銷人員隨機抽選客戶關系測評單位
2. 填寫測評問卷
三、客戶關系測評結果分析
1. 對測評結果進行分析
2. 解讀分析結果，使營銷人員對目標客戶關系程度有明確的認識
四、學習目的
通過客戶關系量化測評工具的切入，讓學員厘清自己所負責的目標客戶的關系現狀，明確客戶關系發展階段，并明晰提升方向。

第三講：卓越客戶經理—客戶關系維護
一、客戶關系維系與客戶保有策略及方法
1. 高價值集團及個人大客戶分類保有方式建議
2. 客戶信息定期收集與分析
3. 高價值及個人大客戶特色服務
4. 經典營銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)
5. 大客戶的“營銷防御戰”策略模型
小節目標：
1）掌握針對高價值客戶以及個人大客戶的關系維系與保有思路及具體方法
2）掌握客戶信息收集的方法及工具
3）掌握大客戶特色服務的具體內容

第四講：客戶關懷“吉祥三寶”
一、客戶維系之“一寶”：禮物贈送
經典案例：“不尋常的生日禮物”
1. 禮物贈送的要領掌握
二、客戶維系之“二寶”：關鍵客戶聯誼活動
案例分享：XX移動的個性化聯誼活動
1. 客戶經理如何借力聯誼活動增進情感
三、客戶維系之“三寶”：高價值客戶個性化有效服務
案例分享：大客戶的個性化服務案例介紹
頭腦風暴：形成客戶經理的個性化服務錦囊
1. 關鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點
2. 不同性格特征及交往要點
1）完美型客戶
2）助人型客戶
3）目的型客戶
4）自我型客戶
5）思考型客戶
6）忠誠型客戶
7）樂天型客戶
8）領袖型客戶
9）和事老型客戶
小節目標：
1）掌握客戶關懷的含義及可實行的方法
2）掌握客戶服務進行禮物贈送時的個性化魅力，成本低且價值最大化
3）透過高價值客戶個性化有效服務的亮點分享，讓客戶經理形成個人個性化的服務錦囊 

整合營銷實戰資深顧問
現任：武漢永鑫船舶有限公司 經營部總經理、股東
現任：弘毅傳媒有限公司 市場總監、股東
現任：問酒文化電商平臺 總經理
曾任：美國通用(GE) 顧客推進部培訓主管
曾任：廣東移動 營銷經理/講師學會副會長/廣東移動金講臺講師
武漢大學特邀講師、華中科技大學營銷總監班特邀講師
浙江師范大學政協委員班特邀講師、中南財經政法大學營銷班特邀講師
■ 曾主導操盤多個重大項目：湖北省旅游委共同操作智慧城市項目（引進風投4000萬），陜西省旅游委一帶一路項目，湖北省黃陂旅游區15000畝新農業項目。
■ 五年授課遍及全國二十多個省，全國四百多個地級市，700多場的營銷培訓經驗，授課學員數超過25000人次，學員滿意度高達97%以上，深受客戶與學員好評。

實戰經驗：
黃老師從事營銷工作13年，移動行業咨詢與培訓工作8年，專研大客戶銷售，顧問式銷售，大客戶關系領域，在大客戶營銷與大客戶服務工作有獨到的研究和大量豐富的案例：
▶ 曾主導組織洽談并執行武漢天河機場第3期工程項目，項目金額達1.2億
▶ 曾參與上海復興集團、東風集團、武橋重工、國防工科委、701所、航天工業部、中船總、中船運、長江航道總局等客戶的諸多工程配套項目的商業談判，市場營銷工作，三年時間，參與商務談判和營銷工作百場以上。主要參與項目包括國務院“十二五”4000億項目“長江航道整治工程”的圍標，講標，商務談判，技術協同，業務營銷工作；參與瓦良格航母船用系泊產品、海監3000噸船、南極科考船的商務談判，業務營銷工作。
▶ 曾向美國通用(GE)銷售團隊傳授“顧問式銷售”理念，讓企業在贏利的基礎上，建立、維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系，實現參與各方的目標，并非只著眼于一次合同的訂立，而是與客戶形成一種兼顧各方利益的長期關系，得到雙贏效果，使企業的發展得到良性循環，該年度業績完成1800萬，名列全司第一。

經典案例：
序號 企業名稱 課程 期數
1 云南移動（全省） 《政企客戶經理大競賽》 輪訓34天
輔導60天
2 中建三，五，八局 《政企大客戶全景策略地圖》 20期
3 深圳電信 《互聯網思維：回歸與整合》、《商務談判》 18期
4 中車集團 《市場營銷策略》 14期
5 平安保險（湖北） 《營銷技能實操訓練》 12期
6 永達電梯 《銷售心法》 7期
7 廣西興業銀行 《大客戶關系管理與銷售策略》 6期
8 武漢東風汽車 《客戶關系管理》、《商務談判》、《大客戶營銷》 6期
9 江西民生銀行 《大客戶關系管理與銷售策略》 6期
10 遼寧省聯通集團 《聚類市場營銷與策劃能力訓練營》 5期
11 美的集團 《政企大客戶營銷》 5期
12 鄭州農村信用社 《客戶經理營銷能力提升》 4期

主講課程：
《顧問式銷售五步法》
《商務談判技能提升》
《大客戶關系管理與維護》
《大客戶關系管理與深度營銷》
《政企大客戶公關與商務談判》
《政企大客戶營銷能力提升》

部分客戶評價：
黃老師您太棒了，分享的內容是如此新穎，環環相扣，現場氣氛如此活躍，學員參與度是我見過最好的一場，感謝您辛苦的付出，下次再見！
——湖北平安保險公司李總經理
我接觸過很多老師，很少見過向黃老師那樣，在學員互動問答過程當中，能夠快速準確給到學員滿意答復，內容涉及客戶關系與營銷方方面面。難不倒他！
——廣東省企業家聯合會培訓中心梁主任
聽了他半天課，我就忘了自己是企業家的身份，他能讓我靜下來做個好學生。我和大家一起互動，一起投入，一起分享。感謝黃老師！
——上市公司明珠集團董事長張堅力
市場競爭激烈，IHPNONE手機和聯通捆綁銷售業績壓力很大。我們組織全市經理以上銷售精英和管理者參加了黃老師兩天的銷售技能特訓，結果狀態很好。達到我們培訓目的：激勵士氣、明確目標、找到辦法、提升技能！
——廣東梅州聯通分公司張總經理 

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