【培訓對象】
營業廳班組長

【培訓收益】
● 提升班組長的管理認知 ● 針對班組長的管理短板入手，提升管理能力 ● 實戰模擬，情景演練，實景還原管理難題，使班組長面對難題時可以信手拈來，迎刃而解

課程簡述：營業廳班組長高效團隊管理
培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練”的方式開展，確保從學習到理解
開場游戲：心有靈犀
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

第一講：團隊認知——突破成長迷障
1. 團隊認知
1）團隊困惑
2）團隊突破
2. 信念與結果
3. 高效團隊的特征
1）從我做起
2）信任與責任

第二講：角色定位——構筑完美拼圖
1. 團隊角色定位
1）貝爾賓團隊角色
2. 如何主動適應你的角色
1）團隊拼圖3原則

第三講：管人理事——推動協作增效
1. 以人為本，提升領導成熟度
1）管理行為與領導行為
2）塑造非職務影響力
2. 以事為要，加強目標和時間管理
1）時間管理模型

第四講：同創共贏——營業廳日常管理
1. 客戶對營業服務的需求
1）環境需求
2）信息需求
3）情感需求
2. 各崗位服務規范
1）迎導崗服務規范
2）客戶顧問服務規范
3）綜合受理服務規范
3. 與客戶溝通的服務技巧
1）迎接問候
2）探詢需求
3）傾聽提問
4）體驗引導
5）客戶保持

第五講：掌握標準的服務禮儀
1. 儀容儀表
1）發型
2）淡妝
3）制服
4）配飾
5）鞋子
2. 行為舉止
1）站姿
2）坐姿
3）走姿
4）指引手勢
5）面部表情
6）接待禮儀
3. 服務用語
1）專業表達
2）服務忌語
3）適時贊美和鼓勵客戶
4）十字服務用語
5）四聲服務用語

第六講：圓融高效的關系維系
1. 現今客戶的特點是什么?
2. 客戶不滿的原因是什么?
1）客戶情緒演進
2）客戶投訴心理
3）服務水準層次論
3. 有效處理投訴4大原則
1）理解
2）克制
3）誠意
4）迅速
4. 有效處理投訴的6步驟
1）鼓勵客戶發泄
2）充分道歉
3）收集信息
4）承擔責任 

原深圳電信特約講師
華中科技大學電子信息工程專業碩士
13年電信企業一線培訓實戰經驗
8年電信企業培訓管理經驗
文茵老師擅長針對電信、移動、聯通、廣電等通信運營商及通訊企業的營業廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務、營銷、班組長等領域的實戰培訓。

實戰經驗：
13年電信企業工作經歷：
文老師熟悉電信的產品、業務、組織架構，了解電信各崗位員工的工作狀態、員工素質和思想狀態。每年在電信一線跟崗調研超過30天，為多家電信企業進行過全崗位調研，為電信企業梳理三年培訓規劃和構建培訓課程體系，參與進行過員工崗位素質模型測評項目。對基層崗位員工的服務營銷提升有豐富的實戰經驗。
8年電信專職講師培訓經驗：
文老師長期工作在電信行業員工授課一線，為全國超過20家電信運營商企業及通訊企業進行過相關培訓和咨詢（客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等）。年授課量超過120天，年授課人數達10000人，學員滿意度達95%以上，獲得電信行業“優秀講師”稱號。

主講課程：
服務營銷類課程：
《通信行業協同營銷技巧提升》
《裝維工程師協同營銷技巧提升》
《裝維工程師服務規范與服務技巧提升》
《呼叫中心電話營銷技巧提升》
《客服人員電話服務禮儀與發聲技巧》
《投訴處理人員情緒壓力管理及相關法律法規》
班組長類課程：
《班組長管理素質全面提升課程》
《營業廳班組長高效團隊管理及營業廳日常管理》
《通信行業班組長高效團隊管理》
職業化類課程：
《“戲”說職業化——電信行業新員工職業化提升訓練》

項目案例：
★深圳電信“企業轉型 服務先行”培訓項目 項目時長7個月
責任描述：
為深圳電信客戶服務中心開展的“企業轉型 服務先行”培訓項目。在項目中負責擔任研發服務提升系列培訓課程。開發并主講課程有《客服中心服務規范與溝通技巧》《電話服務與營銷》、《營業廳完美服務》、《客戶投訴處理》。
項目簡介：
服務質量是電信企業目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進行服務質量測評，梳理客戶服務感知體系，在電信的客服中心、營業廳開展系列培訓，提升服務質量，提升客戶感知。
★深圳電信呼叫中心“行動學習”績效提升培訓項目 項目時長7個月
責任描述：
帶領團隊針對電信呼叫中心崗位進行調研，結合企業戰略，組織項目組制定了行動學習培訓計劃。針對調研中發現的呼入團隊、電話營銷團隊的短板，制定系列提升計劃，開展階段式“行動學習”，逐步完成階段目標，達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動管理理念的實施，在“行動學習”的過程中，不斷改善措施和實施流程，同時搭配專題培訓及小組會、大組會，梳理清晰了呼叫中心的外呼流程，細化規則，保證了呼叫中心精細化管理的建立。
項目簡介：
呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項目中為呼叫中心的業務流程梳理了方向，為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團隊，以業績為導向，以培訓為目的，為電信呼叫中心的科學化管理奠定了良好的基礎。
★深圳電信內訓師系列培訓項目 項目時長10個月
責任描述：
1. 負責前期調研深圳電信員工培訓隊伍
2. 參與撰寫培訓師育成計劃
3. 承擔其中訓練環節的培訓課程培訓
4. 后期輔導學員，擔任教練
5. 后期總結及培訓效果評估
6. 學員課程試講跟蹤考核輔導
項目簡介：
該項目為深圳電信奠定了良好的內訓講師基礎，全年成立了6個課題組，研發出近10門電信急需的基礎課程，獲得了領導和員工的一致好評。 

• 酒店贏利模式升級暨長青六常管理

   

  ★酒店為何員工流失率那么大？讓六常解決酒店員工流失率降低80%？★為什么員工工作沒有積極性？企業如何通過績效考核方案提高員工積極性？★為什么現在酒店和餐飲成本越來越高？如何通過六常管理減少企業浪費？提高企業利潤的20%？每項成本比率多少比較合適？★酒店六常如何讓 水 消耗率降低20%？★酒店六常如何讓 電 消耗率降低20%..

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• 班組長日常管理十大技能

   

  一、21世紀需要什么樣的現場1、日常的不良現場現狀員工隨意接聽電話交貨期拖延；不能按時完成計劃；計劃指示牌多日不換；計劃單涂改嚴重；現場臟、亂、差；現場在制品堆積；某些零部件堆放日久沒人去處理；物料供應銜接不上；員工有時加班加點，有時無事放假；有的班組忙，有的班組閑；員工和班組長常常不知所措；問起進..

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• 制造業日常管理的導入與落實技巧

   

  一、日常管理的涵義 二、組織的基本形態 ★了解一般組織設置、權責分配狀況 三、管理應有之基本認識 四、顧客導向 ★明確日常管理的最終目標方向 五、日常管理體系 ★運用“PDCA”循環的模式方法 六、日常管理的目的 七、日常管理與方針管理之關聯 八、日常管理的運作流程 十、日常管理的督導、..

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  (領導開訓:強調訓練的意義和目的、紀律)導言、關于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關于服務禮儀、服務技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。前言、營業廳服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）如果您去消費..

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