一、互聯(lián)網(wǎng)+時代的行業(yè)機會與戰(zhàn)略布局
什么是互聯(lián)網(wǎng)+
互聯(lián)網(wǎng)+時代的云、管、端發(fā)展思路分析
互聯(lián)網(wǎng)+對運營商的機遇與挑戰(zhàn)
二、優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)管理思路與經(jīng)驗
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為什么能做到以客戶為中心
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從客戶需求、需求滿足、需求設(shè)計思路
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的極致服務(wù)是什么概念
服務(wù)創(chuàng)新與迭代
為什么互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)會把服務(wù)當成核心競爭力
案例：唯品會“愧疚式”服務(wù)
服務(wù)風(fēng)險預(yù)計
三、大數(shù)據(jù)時代服務(wù)創(chuàng)新
客戶行為路徑大數(shù)據(jù)
客戶使用習(xí)慣挖掘
基于大數(shù)據(jù)客戶標簽及客戶畫像
基于目標的客戶滿意度提升
案例分析：XX客服中心“降通話均長”項目
案例分析：XX客服中心投訴客戶滿意度影響因子分析 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國內(nèi)知名服務(wù)營銷專家
國家注冊心理咨詢師、DISC授權(quán)講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團（專注中國移動培訓(xùn)與咨詢）項目經(jīng)理、高級講師
南普陀網(wǎng)站負責(zé)人
遼源市電臺主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團特約顧問
通信行業(yè)核心培訓(xùn)課程
投訴處理技能提升（初級）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（中級）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（高級）培訓(xùn)
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍圖的客戶滿意度提升
服務(wù)管理能力提升
營業(yè)廳現(xiàn)場管理
營業(yè)廳服務(wù)營銷能力提升
服務(wù)營銷與投訴過程中的消費者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷

• 互聯(lián)網(wǎng)時代新零售戰(zhàn)略與布局

   

  課程背景：新零售=線上+線下+物流，是以消費者為中心的會員、支付、庫存、服務(wù)等方面數(shù)據(jù)的全面打通。新零售是廣義模式下 O2O 的全面升級，與傳統(tǒng)O2O 的區(qū)別在于新零售側(cè)重于online to offline,強調(diào)線上、線下數(shù)據(jù)、供應(yīng)鏈更深層次打通，滿足消費者更為個性化的體驗性需求,新零售研究核心是消費者。新零售是“消費形成買方市場+..

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• 互聯(lián)網(wǎng)品牌塑造實戰(zhàn)落地

   

  【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)帶來了思維的改變。以前媒體上的話都是權(quán)威；互聯(lián)網(wǎng)時代開始，品牌跟消費者有限互動；Web 2.0時代，博客與論壇讓普通人可以發(fā)聲；Web 3.0開創(chuàng)了社會化媒體時代，也是社會化營銷時代的消費者和品牌都是內(nèi)容創(chuàng)造者。傳統(tǒng)的營銷，是品牌單向到達消費者。社會化營銷，是讓消費者通過購買、體驗產(chǎn)生口碑，讓其成為傳播者。品牌社會化營銷具有四個..

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• 移動互聯(lián)網(wǎng)時代O2O創(chuàng)新和企業(yè)轉(zhuǎn)型升級

   

  課程內(nèi)容：趨勢：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)產(chǎn)品趨勢和用戶習(xí)慣改變O2O本地化：O2O服務(wù)商業(yè)模式及未來機會零售平臺企業(yè)：BAT等平臺公司O2O解決方案和連鎖行業(yè)應(yīng)用品牌零售企業(yè)：線下連鎖品牌企業(yè)O2O系統(tǒng)及應(yīng)用傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O線下線上結(jié)合營銷整合傳統(tǒng)企業(yè)：如何利用O2O做好服務(wù)思維：大數(shù)據(jù)場景思維O2O總結(jié)和展望課程大綱：第一..

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• 疫情之下的互聯(lián)網(wǎng)電商平臺營銷

   

  【課程大綱】第一部 電商運營之視覺營銷篇1. 營銷類網(wǎng)站定位與首頁布局、陳列（2）打造獨立網(wǎng)站首頁設(shè)計的5大原則（1）廣告圖設(shè)計3大心法.廣告圖設(shè)計心法2：傳達標準化【品牌VI案例演示】（2）廣告圖設(shè)計4大技法.風(fēng)格表里如一【系列案例演示】.細節(jié)決定效應(yīng)【系列案例演示】.寶貝詳情頁設(shè)計的4大模塊思路.6個情感因..

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• 互聯(lián)網(wǎng)+制造業(yè)電商平臺運營

   

  課程背景： 海爾、美的、格力、格蘭仕、容聲、小米等制造業(yè)企業(yè)都積極的布局電商。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)與線上營銷技術(shù)的發(fā)展，制造業(yè)營銷電商化、在線化是一個必然的趨勢。如果一個制造業(yè)的營銷體系中沒有線上運營部分，就好像我們的生活缺少了水和電一樣，非常可怕。所以制造業(yè)網(wǎng)站、天貓、美團、京東等電商平臺已經(jīng)成為每個制造業(yè)產(chǎn)品銷售的必然渠道。如何做好制造業(yè)電商平臺，如何..

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• 互聯(lián)網(wǎng)爆品戰(zhàn)略運營

   

  【課程背景】2019年的雙11突破2684億的目標，阿里巴巴集團在美國和香港上市的紅利，標志著互聯(lián)網(wǎng)已發(fā)展到2.0時代，無論您做與不做，互聯(lián)網(wǎng)的渠道革命已經(jīng)來臨！傳統(tǒng)行業(yè)的下跌之年，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)紅利減弱，進入真功夫血拼時代。互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型/創(chuàng)業(yè)成功最核心的戰(zhàn)略是什么？答案：產(chǎn)品。更直接點的答案：爆品！第一個段子：這是一個淘寶品牌，2012年6月在天..

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