時間 大綱 課程單元

第一天
上午
EQ的基本結構 EQ的基本結構
情緒的自我覺察
情緒的自我管理
情緒的自我激勵
同理心
社交能力
情商高手的表現
情商高手對于人際關系的影響
情緒自我覺察
情緒與壓力對個體的影響 正面與負面情緒分析
人有哪些情緒？
積極情緒舉例
消極情緒舉例
情緒對身心的影響
情緒、心境障礙、神經癥、精神分裂的區分及預防
生活樂趣VS生活目標
壓力對行為的影響
壓力不同階段——０壓力、壓力=動力、極限、耗竭
尋找壓力源
情緒的產生機制
情緒的產生方式
誘因
情緒的自我管理 個體心理的影響因素
意識、下意識、潛意識
自我暗示與改變
案例分析：自卑
人格的形成與特征
心智模式與行為模式改變
行為模式與個體心理 行為模式分析
肢體語言分析
面部表情(喜怒哀樂等)所代表的含義
案例分析：拉近距離的肢體動作
NLP關于肢體動作的影響分析
視覺、聽覺、感覺型人的不同動作
下午 溝通的維度及角度 溝通地圖的建立
看法與事實之間的差異
注意力=事實
溝通效果—管理都還是領導者
溝通對象立場
對象立場判斷
溝通對象需求點分析
外部客戶與內部客戶需求點判斷
同理心 同理心
同理心的概念
生活中的同理心舉例
案例分析“我要見你們領導”
應答技巧
第二天
上午

說服技巧與心理學 說服技巧
3F法則
贊美的三明治法則
贊美活動及活動啟發――如何在溝通中贊美對方
給客戶一個完美的總結
通話結尾當中應該注意的事項
有效總結歸納的幾種方法
感謝法、表達服務意愿法、主動聯系法
普通三段式法、客戶滿意度調查法、重復強調法備選案
心理學與說服技巧
意識、下意識、潛意識
案例分析：幫客戶“洗”腦
社會心理學——從眾
案例分析：制造奇貨可居的現象
社會心理學——權威
案例分析：證明產品的性能
社會心理學——給予
下午 影響力提升 如何與陌生人建立好感
中國人的關系地圖
套近乎的語言與肢體暗示
如何面對領導
贊美
不同角度看待事件
向領導匯報
談判技巧
談話的技巧 技能輔導八步曲
說話技巧
急事，慢慢地說。 
小事，幽默地說。
沒把握的事，謹慎地說。
沒發生的事，不要胡說。
做不到的事，別亂說。
傷害人的事，不能說。
傷心的事，不要見人就說。
別人的事，小心地說。 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國內知名服務營銷專家
國家注冊心理咨詢師、DISC授權講師
中山大學嶺南學院MBA

職業經歷
新加坡印集團（專注中國移動培訓與咨詢）項目經理、高級講師
南普陀網站負責人
遼源市電臺主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學EDP中心客座
正大集團特約顧問
通信行業核心培訓課程
投訴處理技能提升（初級）培訓
投訴處理技能提升（中級）培訓
投訴處理技能提升（高級）培訓
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務適配
基于服務藍圖的客戶滿意度提升
服務管理能力提升
營業廳現場管理
營業廳服務營銷能力提升
服務營銷與投訴過程中的消費者心理學
情緒與壓力管理
情商與個人影響力提升
通信行業經歷

• 傳輸設備維護專項提升培訓

   

  一、通信產業發展背景和趨勢1.全球互聯網流量現狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網絡視頻變化趨勢4.中國網民規模和結構二、中國移動全業務布局和實現1.電信運營商全業務格局2.全業務運營的概念和特點3.中國移動全業務運營現狀4.全業務競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業務布局6.全業務基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：959  

  

• 集客業務支撐能力提升培訓

   

  1.通信產業發展背景和趨勢1.1全球互聯網流量現狀和趨勢1.2全球無線接入流量變化趨勢1.3全球消費者網絡視頻變化趨勢1.4中國網民規模和結構2.中國移動全業務布局和實現2.1電信運營商全業務格局2.2全業務運營的概念和特點2.3中國移動全業務運營現狀2.4全業務競爭下客戶的典型需求2.5中國移動全業務布局..

  ￥   元/ 天

  人氣：1222  

  

• 運維管理人員能力提升培訓

   

  一、通信產業發展背景和趨勢1、全球互聯網流量現狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球消費者網絡視頻變化趨勢4、中國網民規模和結構二、中國聯通全業務布局和實現1、電信運營商全業務格局2、全業務運營的概念和特點3、中國聯通全業務運營現狀4、全業務競爭下客戶的典型需求5、中國聯通全業務布局6、全業務基礎通信..

  ￥   元/ 天

  人氣：1151  

  

• 大數據網絡人員能力提升培訓

   

  一、世界通信產業的發展現狀和趨勢1、全球互聯網業務現狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球固網寬帶網絡發展現狀和變化趨勢4、全球移動通信網絡發展現狀和變化趨勢5、江西移動面臨的困境和挑戰6、江西移動的機遇和發展二、LTE網絡演進及發展趨勢1、LTE系統與網絡演進2、高速4G網絡LTE-A3、VoLTE解決..

  ￥   元/ 天

  人氣：1065  

  

• 年金險銷售技能提升培訓

   

  課程背景：我國已進入老齡化社會，養老問題已成為國家首要解決的問題之一。十九報告中明確提出了全面實施全民參保計劃，完善城鎮職工基本養老保險和城鄉居民基本養老保險制度，盡快實現養老保險全國統籌。所以，養老問題是國家問題，也是未來國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養老體系的基礎上，用商業保險完善客戶品質養老的需求，成為每一個保險銷售人員提升專業銷售的方..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1023  

  

• 國際采購實戰提升培訓

   

  一、國際采購市場分析國際采購市場規則 國際采購品種的戰略決策對供應商的戰略決策 不同的采購方式及其選擇國際供應市場調研的價值與特性產品的采購特性及壽命周期二、國際供應商選擇技巧供應市場分類和分析、明確需求國際供應商識別供應商調查和篩選選擇國際供應商的10個“C”法則現有供應商..

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  人氣：2272