國際知名運營商面臨的主要五大投訴類別
國內互聯網企業布局
互聯網思維
互聯網如何利用人性
中國移動面臨的危機
互聯網時代服務的新發展
移動互聯網時代客戶服務工作
客戶需求變化
群體極化對于投訴處理的影響
中國移動營銷案例：移動歡迎老鄉回家過年，4G用戶超過3億
1：投訴專業戶
表現形式
應對技巧
向相關外部申訴部門提前備案處理
每次回復時，必須作足事前功課，查詢仔細
可采取冷處理法
對客戶反復糾纏，可采取以退為進法
對于始終無法解決的公司無責投訴，聯合其他機關部門，取得支持
2：行業專家客戶
表現形式
應對技巧
準備充分，了解你的材料
尊重地復述：在表達自己地觀點前，先復述客戶的觀點
多使用“我們”
要用征詢請教語氣，而不是陳述，更嚴禁使用反問
將對方變成老師：承認其是一個專家，并愿意從他們那里學習
3：變色龍型客戶
表現形式
應對技巧
發生了新的證據證明新的損失
以前曾經發生過，后來也得到了補償
受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償
4：反復無理客戶
問題確認簽字
及時按約定履行義務
明確我方義務與權益表示
強硬態度表明處理的原則
明確告知同類案例處理情況
案例名稱：無理擾亂辦公秩序
有理和無理的分界點
 如何保留相關證據
采取什么手段來保護公司合法利益
流量類問題
流量跑得快
流量偷跑
要求出具網址
出現欺詐問題
案例舉例：我感覺流量跑得快；亂收費
手機營銷類
常見手機營銷類投訴
終端質量問題多次維修，客戶要求退機退錢
終端維修時間長而未提供備機
人為損壞的認定，客戶不認同
營銷代表多次承諾，客戶使用后，不認同
由于終端多次維修，問題依然存在，客戶與營銷代表發生爭執，在服營廳摔壞手機，要求賠償新機
宣傳方案中提到“購機價只為市場價七折”的客戶投訴
無協議、協議不規范、不嚴謹造成后續諸多問題
退機之后，話費是否退回
配件損壞，要求賠償
贈品出現質量問題的處理
時間差一天，優惠活動變動。新活動比舊活動更劃算，客戶要求參加新活動
手機內置菜單，產生費用
手機三包相關法律規定
手機營銷合同相關法律問題
手機營銷投訴相關話術技巧及應對
1：網絡輿情的概念
2：自媒體時代網絡輿情特點
突發性
直接性
隱蔽性
偏差性
隨意性與多元性
3：網絡輿情的發展
發生與發醇干預時限
傳統堵、圍思維
事件轉化技巧
案例：廈門px事件
案例：會理的懸浮市長
4：策略選擇
沉默
引導
快速反擊
5：回答方法
案例分析：計費門事件應答話術、2015.3.15應答
6：危機公關
危機預案
策略準備
話術準備
非正常手段
案例分析：流量偷跑事件回應 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國內知名服務營銷專家
國家注冊心理咨詢師、DISC授權講師
中山大學嶺南學院MBA

職業經歷
新加坡印集團（專注中國移動培訓與咨詢）項目經理、高級講師
南普陀網站負責人
遼源市電臺主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學EDP中心客座
正大集團特約顧問
通信行業核心培訓課程
投訴處理技能提升（初級）培訓
投訴處理技能提升（中級）培訓
投訴處理技能提升（高級）培訓
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務適配
基于服務藍圖的客戶滿意度提升
服務管理能力提升
營業廳現場管理
營業廳服務營銷能力提升
服務營銷與投訴過程中的消費者心理學
情緒與壓力管理
情商與個人影響力提升
通信行業經歷

• 互聯網時代新零售戰略與布局

   

  課程背景：新零售=線上+線下+物流，是以消費者為中心的會員、支付、庫存、服務等方面數據的全面打通。新零售是廣義模式下 O2O 的全面升級，與傳統O2O 的區別在于新零售側重于online to offline,強調線上、線下數據、供應鏈更深層次打通，滿足消費者更為個性化的體驗性需求,新零售研究核心是消費者。新零售是“消費形成買方市場+..

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• 互聯網品牌塑造實戰落地

   

  【課程背景】互聯網帶來了思維的改變。以前媒體上的話都是權威；互聯網時代開始，品牌跟消費者有限互動；Web 2.0時代，博客與論壇讓普通人可以發聲；Web 3.0開創了社會化媒體時代，也是社會化營銷時代的消費者和品牌都是內容創造者。傳統的營銷，是品牌單向到達消費者。社會化營銷，是讓消費者通過購買、體驗產生口碑，讓其成為傳播者。品牌社會化營銷具有四個..

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• 移動互聯網時代O2O創新和企業轉型升級

   

  課程內容：趨勢：互聯網技術產品趨勢和用戶習慣改變O2O本地化：O2O服務商業模式及未來機會零售平臺企業：BAT等平臺公司O2O解決方案和連鎖行業應用品牌零售企業：線下連鎖品牌企業O2O系統及應用傳統企業：如何利用O2O線下線上結合營銷整合傳統企業：如何利用O2O做好服務思維：大數據場景思維O2O總結和展望課程大綱：第一..

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• 疫情之下的互聯網電商平臺營銷

   

  【課程大綱】第一部 電商運營之視覺營銷篇1. 營銷類網站定位與首頁布局、陳列（2）打造獨立網站首頁設計的5大原則（1）廣告圖設計3大心法.廣告圖設計心法2：傳達標準化【品牌VI案例演示】（2）廣告圖設計4大技法.風格表里如一【系列案例演示】.細節決定效應【系列案例演示】.寶貝詳情頁設計的4大模塊思路.6個情感因..

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• 互聯網+制造業電商平臺運營

   

  課程背景： 海爾、美的、格力、格蘭仕、容聲、小米等制造業企業都積極的布局電商。隨著移動互聯網與線上營銷技術的發展，制造業營銷電商化、在線化是一個必然的趨勢。如果一個制造業的營銷體系中沒有線上運營部分，就好像我們的生活缺少了水和電一樣，非常可怕。所以制造業網站、天貓、美團、京東等電商平臺已經成為每個制造業產品銷售的必然渠道。如何做好制造業電商平臺，如何..

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• 互聯網爆品戰略運營

   

  【課程背景】2019年的雙11突破2684億的目標，阿里巴巴集團在美國和香港上市的紅利，標志著互聯網已發展到2.0時代，無論您做與不做，互聯網的渠道革命已經來臨！傳統行業的下跌之年，互聯網創業紅利減弱，進入真功夫血拼時代。互聯網轉型/創業成功最核心的戰略是什么？答案：產品。更直接點的答案：爆品！第一個段子：這是一個淘寶品牌，2012年6月在天..

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