第一節　客戶體驗與客戶投訴關聯分析
1. 心理分析：客戶滿意公式
2. 低于預期帶來的服務投訴
3. 蒙受損失帶來的利益投訴
4. 缺少聆聽帶來的關注投訴
5. 馬斯洛需求層次理論與客戶滿意度評估
6. 服務過程中的客戶隱形期望
7.客戶投訴原因分析
第二節　客戶投訴表現及特征的類型分析
1. F型性格客戶投訴表現及特征
2. P型性格客戶投訴表現及特征
3. S型性格客戶投訴表現及特征
4. G型性格客戶投訴表現及特征
5. 不同類型客戶投訴的心理和行為分析
6. 投訴客戶的感性需求和理性需求
第三節 投訴處理的流程與投訴處理的高效溝通能力訓練
1. 投訴處理的6C流程
1) 掌控情緒（Control Emotion）
2) 收集客戶信息(Collect customer information)
3) 快速判斷客戶類型(Control customer type)
4) 溝通技巧(Communication skill)
5) 領會客戶動機與需求(Comprehend motivation & Demand)
6) 化解矛盾(Conciliate conflict)
2. 以情感人——如何一開始就取得客戶的認同
首先是信任，然后再解決問題
3. 先處理心情再處理事情——情緒安撫的心理學原理
1) 在責任不明的情況下如何穩妥表達歉意
2) 如何運用真誠贊美快速化解敵對心理
3) 怎樣的同理心表達才能安撫客戶情緒
4. 收集客戶信息——問
1) 問的內容與方向
2) 情緒掌控下投訴客戶問的溝通雷區與技巧
3) 高效溝通的四大類問題
4) “問”的核心能力訓練
5) SPIN提問模式：
①　尋找客戶的傷口——背景問題；
②　揭開傷口——難點問題；
③　往傷口上撒鹽——暗示問題；
④　給傷口抹藥——示意問題
6) 使用問題漏斗快速掌握投訴的事實
7) 提問話術的設計與應用
5. 收集客戶信息——聽
1) 傾聽的重要性
2) 聽出弦外之音——傾聽如何區分表相還是真相？
3) 如何運用同理心聆聽？
①　“聽”的核心能力訓練
②　聽出客戶的潛在需求
6. 投訴顧客快速分類——辯
1) 客戶投訴的心理分析
2) 投訴客戶的行為分析
3) 投訴客戶的類型快速歸類
4) 投訴的等級分析
7. 投訴處理的溝通應對——應
1) 應的方法與技巧
2) 如何運用潛意識溝通？
①　問題澄清的技巧
②　確保投訴處理者不被投訴有服務態度問題
8. 管理客戶期望值為解決問題奠定基礎
1) 通過表現看特征，通過特征看需求，通過需求看動機
2) 進入對方心理舒適區：客戶期望剖析
3) 合理管理并引導客戶的期望
9. 問題化解達成一致
1) 通過正面表達導向建設性解決問題的方向
2) 積極的語言表達方式都有哪些？
第五節： 危機公關防火墻
1. 初期干預危機階段
1) 了解危機動向
2) 對熱點進行識別
3) 通過分類、聚類分析，判斷其傾向和趨勢
2. 中期化解危機階段
1) 判斷引發微博的當事人類型及同步跟蹤信息
2) 引導輿論、與危機源頭積極協調、各部門配合，化解危
3. 后期收尾階段
1) 化危機為契機，建立企業正同形象
2) 總結得失，建立預案措施
4. 移動互聯網時代危機公關五維標準
1) 承擔責任
①　一方面是利益的問題；
②　另一方面是感情問題；
2) 真誠溝通
3) 速度第一
4) 系統運行
5) 權威證實
5. 移動互聯網時代危機公關的五度原則
1) 高度；
2) 態度；
3) 風度；
4) 氣度；
5) 尺度；
第六節： 投訴管理制度的建立
1) 建立投訴平臺與渠道
2) 建立投訴處理流程
3) 建立投訴管理方案
4) 投訴責任人管理
5) 投訴結果運用
結尾：投訴處理人員的情緒舒緩和陽光心態 

全域營銷操作系統（CAP-SYSTEM）創始人
主播行為化技能提升-權威教練
紅點MCN機構首席直播運營官
曾任HP（皮草）中國區品牌總監
曾任Mona Lisa銷售總監/全國培訓總監
中國郵政、長沙銀行、阿迪達斯、安踏、黑馬城市學院、新華聯集團等多家企業特聘講師

【個人簡介】
十多年來，歷任國際國內大中型企業銷售總監，品牌總監，培訓總監等職務，擅長新媒體營銷和企業銷售課程。課程以“結構性”和“實操性”著稱，學員滿意度95%以上。同時，因授課風趣幽默，富有激情，內容結構嚴謹，落地性強，李老師被學員譽為“最接地氣的實戰導師”。
在移動互聯網帶來的巨變市場環境下，李老師精研線上線下打通和生意增長模式。在“服務營銷”， “新媒體營銷”，“直播電商”方面，在消費、金融、酒店文旅等多個領域為多家企業營銷升級提供理論支持和實戰訓練。
先后為銀科控股、長沙銀行、新華聯集團等企業提供新媒體營銷課程和輔導，在微信和社群營銷、短視頻內容營銷、全域營銷方面為企業提供賦能支持。其中，新華聯文旅“一抖成名”項目實現4000萬次以上曝光；中國郵政新鄉地區實現全國排名前三的驕人業績。輔導某金融集團財經賬號“婉約財商”1個月漲粉3.7萬、賬號“財經林妹妹”1個月漲粉21萬、賬號“叨哥財經”單條視頻平均點贊由2400提升至6000.
擔任紅點MCN機構首席直播運營官，策劃運營多場實體企業轉型直播帶貨。幫助湖南一鞋企培訓30余名導購主播，1個月直播160余場，實現整盤業績翻倍，更助推了粉絲向私域流量池的精準轉化。主導實施某服飾品牌1000余家連鎖店的“直播站”打造項目，培養出一批優秀的品牌導購主播，成功實現品牌業績在疫情環境中逆勢增長130%的結果.
同時，李老師積極參與政府“助農扶貧”項目，與山西，河南等多地商務局合作，助推本地農村直播電商建設。
系列課程曾服務于：紅點MCN主播技能提升6期，扶貧助農主播訓練課2場，阿迪達斯CAP系列課6期，安踏成交技巧公開課4期，集美廣場直播電商培訓，FILA品牌直播電商培訓，黑馬城市學院營銷培訓，冷酸靈牙膏服務營銷培訓等。

【主講課程】
新媒體方向：
《品牌戰略規劃與互聯網賦能訓練營》、《移動互聯網背景下企業四維營銷》
《新媒體營銷全案》、《銀行-新媒體營銷與線下網點轉化》
《短視頻內容營銷與直播帶貨》、《微信生態內容營銷與私域轉化》
《微信視頻號操作與營銷賦能》
《個人IP打造與品牌轉化》、《主播定位與素質技能提升》
營銷方向：
《數字化營銷與客戶轉化升級》、《營銷增長黑客》
《營銷四維診斷與操作模型》、《精準營銷私域鎖客與會員管理》
《私域鎖客-精準營銷》
《產品定價策略與營銷應用》
《消費心理與營銷技巧-落地實訓課》
零售終端：

《互聯網時代零售實體店運營與管理》、《標桿店長-業績超越與門店傳承》
《先鋒督導訓練營》、《金牌導購-職業技能訓練》、《門店帶教與賦能技術訓練課》

【學員評價】
周末開課，很多同學只聽上午，下午就走了。李老師的課是個例外，不僅沒人走，還有企業下午臨時加人。內容有深度，訓練有收獲，落地有模型，現場有氛圍。大家開開心心的就把自己企業的營銷做了一次診斷和升級。 ——創業黑馬 榆林城市學院 班主任 邱老師
李老師的課，很接地氣，一線銷售出身的老師給大家帶來的課程，真正是今天學，明天用。讓高大上的理論模型，也有了吸引人的煙火氣。 ——碧桂園 貴陽區域 張經理
現在生意很不好做，出路在哪里，很難找到一個線頭。這個課程給了我一個線頭，社群經營、短視頻營銷、直播帶貨不再停留在書面上，而是滲透到了營銷、管理、服務的方方面面。
——邯鄲 紫薇時尚 總經理 王艷君
李老師的課聽著很有感覺，一個案例接著一個案例，聽著幽默但又不是逗樂的那種，讓人樂完了還能有收獲，這個很厲害。 ——深圳 生之達 總經理 王永生 

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