第一部分：項目交付前，聯動地產資源，控制風險保交付品質

一、交付啟動管理
1、交付啟動的重要性第一部分：項目交付前，聯動地產資源，控制風險保交付品質

一、交付啟動管理
1、交付啟動的重要性
2、交付考核指標設定
3、交付前啟動關鍵點

二、排除交付風險-交付前風險排查與前介管理
1、交付前產品與質量風險管理
2、交付前驗收及其他風險管理
3、物業視角下的交付前介與籌備工作

三、提升交付品質-交付前模擬驗收與承接查驗
1、交付前的品質提升管理
2、交付前承接查驗組織與移交管理（組織查驗與整改、移交的關鍵卡點與解決方案）

四、降低客戶風險-工地開放日活動組織
1、工地開放的目的及方案（活動方案編制、活動執行與客戶接待關鍵點）
2、工地開放活動落地與后續管理（現場整改管理、客戶互動管理、多經方案前置）

五、提升交付率和客戶滿意度-完美交付實施
1、交付方案制定（交付活動方案編制、提升客戶到訪收樓率的細節）
2、交付活動實施與突發輿情管理（控交付群訴、提升客戶收樓、費用收繳和客戶滿意度）
3、交付創新與多種經營落地（交付組織、交付接待標準化、多種經營執行）

第二部分：項目交付后，聚焦客戶痛點，提升客戶滿意度

一、交付后客戶滿意度管理痛點和提升措施
1、磨合期階段產品品質及服務痛點分析及提升措施（規劃配套、產品設計缺陷及工程遺留問題推進，零星交付接待，非物業類客訴的聯動機制，保修及公區維修管理、物業管理）
3、穩定期產品品質及服務痛點分析及提升措施（維修管理、物業管理）
4、老業主階段產品及服務痛點分析及提升措施（老社區品質維護、物業管理）

二、標桿房企全周期服務觸點管控標準及客戶滿意度評價體系
1、客戶滿意度評價標準建立（第三方評價機制、內部產品及服務品質管控機制）
2、客戶滿意度評價方案及考核運用（對專業體系的考核運營、對城市項目的考核運用）
2、交付考核指標設定
3、交付前啟動關鍵點

二、排除交付風險-交付前風險排查與前介管理
1、交付前產品與質量風險管理
2、交付前驗收及其他風險管理
3、物業視角下的交付前介與籌備工作

三、提升交付品質-交付前模擬驗收與承接查驗
1、交付前的品質提升管理
2、交付前承接查驗組織與移交管理（組織查驗與整改、移交的關鍵卡點與解決方案）

四、降低客戶風險-工地開放日活動組織
1、工地開放的目的及方案（活動方案編制、活動執行與客戶接待關鍵點）
2、工地開放活動落地與后續管理（現場整改管理、客戶互動管理、多經方案前置）

五、提升交付率和客戶滿意度-完美交付實施
1、交付方案制定（交付活動方案編制、提升客戶到訪收樓率的細節）
2、交付活動實施與突發輿情管理（控交付群訴、提升客戶收樓、費用收繳和客戶滿意度）
3、交付創新與多種經營落地（交付組織、交付接待標準化、多種經營執行）

第二部分：項目交付后，聚焦客戶痛點，提升客戶滿意度

一、交付后客戶滿意度管理痛點和提升措施
1、磨合期階段產品品質及服務痛點分析及提升措施（規劃配套、產品設計缺陷及工程遺留問題推進，零星交付接待，非物業類客訴的聯動機制，保修及公區維修管理、物業管理）
3、穩定期產品品質及服務痛點分析及提升措施（維修管理、物業管理）
4、老業主階段產品及服務痛點分析及提升措施（老社區品質維護、物業管理）

二、標桿房企全周期服務觸點管控標準及客戶滿意度評價體系
1、客戶滿意度評價標準建立（第三方評價機制、內部產品及服務品質管控機制）
2、客戶滿意度評價方案及考核運用（對專業體系的考核運營、對城市項目的考核運用）

房地產客戶風險預控與交付管理專家
現任某標桿房企地區公司客戶關系管理負責人
17年房地產客戶關系管理從業經驗、擅長體系搭建，標準化建立及團隊管理、諳熟房地產開發全業務流程及客戶關系體系發展歷史；
5年標桿房企的客戶關系管理，深刻理解標桿房企理念與文化和客戶關系管理路數；
5年央企的客戶關系管理，熟悉地產招標采購管理、成本管理業務與客戶關系管理業務核心點；
個人業務經驗涉及項目開發全周期客戶風險防范管理、地產客戶關系管理標準化建設、全周期客戶關系服務觸點管理、客戶敏感點研究及產品定位、研發、建設全過程品質管控。熟悉銷售前期及售后服務管理、維修服務管理、客戶危機及群訴風險管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運維、產品缺陷反饋與產品創新、全員客戶意識培養、客戶關懷及客戶關系維系技巧、客戶滿意度管理、物業服務監督管理、客戶關系體系中長期發展核心價值梳理及體系發展戰略規劃等。
在職期間，所在地區公司客戶滿意度連續三年在集團名列前茅，連續獲集團頒發的體系考核及專業管理成就獎、地區公司頒發的客戶關系管理專業大獎及管理大獎。
本人于2017年度獲評地區公司十佳講師，2018年個人指導團隊所開發的多項專業課程通過集團評定的講師資歷認證。
主講課程：
《如何實現完美交付--“完美交付”全流程關鍵觸點管理》
《房地產全周期客戶關系與滿意度提升管理》
《房地產開發全周期客戶風險預控管理》