【培訓對象】
全體人員

【培訓收益】
通過服務禮儀的哦誒尋，技能提升自我素養，打造良好的公司名片形象。另一方面，又可以為顧客做出更貼心的服務。

 第一模塊 服務意識和良好第一印象
一、服務的由來 & CS顧客滿意度
1、服務產業和人性化服務戰略
2、服務鏈條原理---優質服務從這里開始
3、第一印象的重要性—首輪效應
以貌取人所應當
 * 分享,討論,總結
二、打造良好的職業形象
1、 儀容儀表展現企業形象
2、 形象的高度和形象的基礎
3、 職業形象著裝基本原則
4、 職業形象著裝禁忌
5、儀容儀表---小組檢查
第二模塊 行為禮儀和情景實戰
一、建立良好的第一印象，服務禮儀5個基本原則
1、問候—良好人際關系的開始
2、寒暄的方法，握手禮儀，鞠躬禮儀
3、表情管理
4、微笑是世界共通語
5、目光禮儀— 你的眼睛會說話
6、行為舉止— 德行外化的表現
7、站姿是一切行為的基礎—瀟灑挺拔還是秀雅端莊
8、走姿練習— 別人眼中最多的動態行為
9、坐姿分享和練習
10、蹲姿 & 撿拾物品
11、物品指示和方向指引
12、舒適的空間管理距離
13、說話方式—怎么說比說什么更重要
14、安撫語句的使用
15、多用肯定語句
16、贊美3A原則
二、 情景實戰
1、問候禮
2、握手禮
3、稱呼禮
4、介紹禮
5、遞接禮
6、引領禮
7、座次禮
8、茶禮
9、電梯禮
10、送別禮
11、通訊禮規之電話禮儀
12、通訊禮規之手機禮儀
13、其他通訊禮規

 杜海燕 講師簡介

金牌禮儀培訓師
金牌禮儀（禮賓）師
高級古典禮儀講師
國家注冊二級心理咨詢師
國際注冊催眠心理咨詢師
IPA 國際禮儀專家委員會 委員
ISE 國際服務效能提升培訓中心 金牌服務效能督導師
人力資源社會保障部國家人才網 高級禮儀培訓師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 五佳專業禮儀培訓師

一、講師背景：
上海市崇明中學團委書記
上海瀛通地產集團黨辦主任、團委書記
二、主要研究方向：
杜海燕老師在企事業單位負責黨政工作，憑借其深厚的專業背景結合在軍隊、大型集團企業的職業經歷，形成了獨特的課程觀點和授課風格。簡明中略帶犀利的語言模式，注重知識點和實操訓練相結合，其堅定的督導師風格更至力于培養學員當下的參與和改變。善于將現代心理學專業技術與多年工作經驗相結合，針對現代企業管理特點及員工的心理特征，其授課方式落地實效，深入人心。
三、授課風格：
授課輕松活波，幽默風趣，善于引導學員通過實際案例來加深對課題的認識和理解，并能充分調動學員的情緒在授課的過程中注意解決學員實際工作中所遇到的問題，為予實用的工具，致力于通過培訓來提升學員的素質，使培訓成為提升企業績效動力源！
四、主講課程
禮儀系列：《辦公室禮儀》《服務禮儀》 《商務基礎禮儀》《物業禮儀》《政務接待禮儀》《職場商務禮儀》 《卓越報務禮儀》
親子家庭系列： 《女性如何平衡好工作與家庭》、《親密關系相處技巧》、 《如何跟你愛的人溝通》、 《幸福心理學》、《做自己的情壓管理教練》、《真正的幸福是遇見自己》
五、項目研究成果
1、2017年4～8月區文化廣播電視管理局為期四個月服務標準完善優化標準項目，為全區23個基層文廣站制定了統一服務標準及考核管理制度，開發了6門服務標準化課程及完整服務標準手冊。
2、2017—2019 區城市管理局連續三年服務標準優化及情緒壓力管理項目。
3、2019年區下屬鄉鎮“禮美鄉村”主題項目，從服務，政務，教育，基層等四個條線制定和開放不同的課程及標準，為打造現代化文明新農村及為2021上海崇明花博會做好前期禮儀培訓工作。
4、2019年9月至12月，與區行政服務中心合作“服務花博，服務先行”主題項目，開放了4套標準服務課程及一套完整服務手冊，培養了一支過硬的內訓師團隊，并簽訂長期服務咨詢合作，不定期監管考核該單位服務標準執行情況。
5、2018—2019與區教育局下屬四所學校合作舉辦了中國傳統儀式項目（成長禮，成人禮），參與學生，家長達7000多人次，形成了一套完整的傳統儀式教育課程大綱，成為區各所學校每年都要舉辦的傳統活動。
6、2017—2018 中國君瀾酒店管理集團“潛龍在淵”后備干部培訓項目，課程服務于下屬合作院校及全國各地君瀾旗下酒店。
7、2018年 5月—8月上海心追醫美集團標準化服務項目，為該集團開發了7個獨立崗位課程及一整套服務管理手冊，服務于該集團全國十多家連鎖機構。
六、服務客戶
【銀行】：招商銀行總行、工商銀行、建設銀行、上海明鴻銀行培訓中心、乾倍金融
【能源與電力】：蘇州中廣核公司、北京國家電網培訓中心、上海國網、鄭州國網、開封國網、天津國網、云南國網、上海電力公司
【上市公司】云南葛洲壩集團、浙江正泰電器集團、云南馳宏鋅鍺、駱駝集團、京東生旅、日本富士集團、上海家化集團
【快銷與服務業】：中國石油、上海公交集團、貴陽交旅集團、廣東東興商標、上海市培訓中心、上海HR俱樂部、上海鄭明明集團、上海盛彩人力資源公司、上海菲揚實業公司、上海心妃蘭實業公司、上海Barbie旗艦店、上海玖禾貿易公司、上海香淼貿易公司、上海中艾時珍連鎖養生會所、上海天澤連鎖養生會所、麗都整形美容連鎖醫院、山西合聯致美生物科技公司、長春合聯致美生物發展公司、長春邁威貿易公司、上海交通大學荷蘭商學院、上海港務集團、上海市農委、上海農商銀行、上海仁濟醫院、上海城市規劃管理局、中國電網、杭州君瀾酒店管理集團、崇明區文化廣播電視局、上海市崇明長興鎮政府、上海市崇明區城市管理局、上海心追醫美集團、上海京世美業集團、上海新城集團、正榮集團、上海協通集團有限公司、上海安榮物業集團、上海大眾4S連鎖、上海奔馳4S店連鎖、上海城開集團、福建中庚集團、浙江海亮集團、浙江正方集團、東原房地產集團、西安榮信物業集團、上海尤尼康國際貨運、上海天山區街道、上海卡內門有限公司

• 物業服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業各窗口崗位服務場景的清理和設計，規范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態的標準第二部分 崗上的態度與行為規范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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  第一講：角色就是人格——大堂經理角色認知與定位一、大堂經理的定位與職責1. 大堂經理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經理的職責1）環境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網點服務禮儀及標準化服務流程

   

  第一講：面臨的挑戰與服務意識提升一、銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業競爭對員工造成的職業擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態——心態的重要性2. 負面心態..

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