【培訓對象】
物業接待人員、服務人員等。

【培訓收益】
1.提升服務意識，塑造積極的服務心態，強化服務熱忱； 2.掌握基本的商務儀容儀表儀態，塑造職業形象，提高個人素養和服務水平。 3.掌握商務活動中出現的交往禮儀，提高待人接物的專業水準； 4.學習規范的崗位接待禮儀（會務、宴請、前臺），提高專業度，塑造企業專業形象； 5.靈活運用溝通技巧，提高學員的溝通能力，提高工作效率。

 第一模塊 卓越物業職業素養&積極物業服務心態
1.卓越物業職業素養認知
a)何為職業化
b)職業化素養冰山模型
c)物業職業化素養提升與個人發展
游戲：破冰游戲
2.積極物業服務心態養成
a)何為職業心態
b)成功定律與馬斯洛需求層次理論
c)人財、人才、人材與人裁
d)單位（企業）與個人發展的統一性
e)積極職業心態養成
游戲：開心小金庫
案例
3.物業禮儀與物業服務
a)三大服務類別
互動：物業禮儀屬于哪一種類別？
b)物業工作客戶滿意度三大境界
c)禮儀是物業服務的唯一“推手”
第二模塊 得體的物業職業形象禮儀
1.五五三八七原則及首因效應
a)五五三八七原則&七秒鐘定律
b)物業形象的重要性
2.物業職業形象禮儀
a)物業職業形象之儀容
A.物業男士儀容
B.物業女士儀容及化妝技巧
C.目光禮儀、禮儀三角區解析
b)物業職業形象之儀表
A.TPOR理論
B.物業男士著裝
C.物業女士著裝
游戲：服裝正式度排序
第三模塊 端莊物業舉止禮儀
1.物業人員（男士）站姿、坐姿（四種）、走姿
2.物業人員（女士）站姿、坐姿（四種）、走姿
學員演練環節
3.物業人員手勢禮儀
A.指引手勢
B.引導手勢
C.遞物手勢
案例：大頭針這樣遞給客戶，合適嗎？
D.指導填寫手勢
案例：如此“點名”的同與不同？
E.體態語言解析
F.物業人員及客戶微表情分析
第四模塊 高端物業交往禮儀
1.四大禮儀交往空間解析
2.問候禮儀
3.稱呼禮儀
4.名片禮儀
5.握手禮儀
學員演示環節
6.拜訪禮儀
7.饋贈禮儀
多個案例分析及學員實際演練
第五模塊 規范物業接待禮儀
1.接待禮儀
2.電話禮儀
情景模擬環節
3.遞送物品禮儀
4.客戶填單禮儀
實際演練環節
第六模塊 座次及乘車禮儀
1.會議座次禮儀規范
2.接待乘車禮儀規范
第七模塊 順暢的商務溝通禮儀
1.撕紙游戲
2.何為“溝通”
3.物業溝通漏斗圖&物業溝通障礙
案例：“老外”吃湯圓
4.物業溝通六法寶
5.物業工作有效傾聽技巧
游戲：互推得分游戲
6.服務語言溝通技巧
游戲：請用不同的技巧分組演練說服客戶“喝茶水”
7.DISC物業溝通技巧解析
1)各型客戶/上級/同事性格特征分析
A.D型客戶/上級/同事性格特征分析
B.I型客戶/上級/同事性格特征分析
C.S型客戶/上級/同事性格特征分析
D.C型客戶/上級/同事性格特征分析
2)與各類型客戶/上級/同事溝通技巧
A.與高D型客戶/上級/同事溝通技巧
E.與高I型客戶/上級/同事溝通技巧
F.與高S型客戶/上級/同事溝通技巧
G.與高C型客戶/上級/同事溝通技巧

 

路曈，女，1980年生。畢業于北京外國語大學，留學于日本早稻田大學，獲碩士學位?？呻p語授課。擁有多年資深企業培訓經驗、五百強企業工作經驗及十幾年高校講師經歷，同時擁有多年的企業培訓基礎研究、教學培訓經歷與主持人經歷，擔任多家企業的培訓顧問，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業單位的培訓工作，積累了實用的培訓經驗，授課逾1200場，形成了獨特的分析視角與授課風格，深得受訓單位與學員的好評。路曈老師簡介
講師背景：
Fesco（北京外企人力服務集團） 資深企業培訓講師
日本早稻田大學 公派留學
北京外國大學 碩士學位
北京市屬高校 教師
全國總工會 高級培訓講師
中國形象禮儀行業 注冊禮儀培訓師
美國ACI認證 國際高級禮儀培訓師
教育部高校教師 資格認證
環球風尚聯盟 簽約講師
中華禮儀培訓網 高級禮儀講師
北京市公益校園講師團 導師級講師
中國國際廣播電臺對外節目 特約嘉賓
曾就職于日立（中國）有限公司
北京市項目——北京市中小企業培訓現狀調查及對策研究項目 總負責人

主要經歷：
路曈，女，1980年生。畢業于北京外國語大學，留學于日本早稻田大學，獲碩士學位。可雙語授課。擁有多年資深企業培訓經驗、五百強企業工作經驗及十幾年高校講師經歷，同時擁有多年的企業培訓基礎研究、教學培訓經歷與主持人經歷，擔任多家企業的培訓顧問，數次承擔北京市培訓研究課題并獲獎。多年從事中外大型企事業單位的培訓工作，積累了實用的培訓經驗，授課逾1200場，形成了獨特的分析視角與授課風格，深得受訓單位與學員的好評。
主講課程：
《禮贏職場——高端商務禮儀》
《標準政務禮儀》
《商務禮儀與職業形象塑造》
《高速公路收費服務禮儀與溝通》
《禮贏客戶——高端服務禮儀》
《醫護禮儀與有效溝通》
《標準化物業禮儀》
《前臺接待禮儀》
《商務禮儀與職業素養提升》
《首飾也挑人——職場飾品搭配》
培訓特色：
自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動活動趣味性強，基于學員實際工作需求，尤其注重課程的實用性。
實戰性。與學員工作內容緊密相扣，更“接地氣”，更精準對接學員實際工作內容，培訓后效果顯著。
標準性。多年企業及高校培訓經驗，知識體系與形體姿勢符合國際標準（如服務禮儀手勢符合08年北京奧運手勢標準等），培訓后學員姿態標準、整齊劃一，提升企業軟實力。
前沿性。結合最新案例，緊隨社會發展步伐，使學員獲取最新行業訊息。
互動性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強，學員反映，在學習知識的同時，也得到了很好的解壓。

服務部分客戶

全國總工會 中國煤炭科工集團 中國航油集團 中國鐵路工程集團北京局 中國交通建設集團四局 中國交通建設集團一局 國家電網河南安陽 中國鐵路工程集團北京局 中石化 中海油 建設銀行望京支行 建設銀行湖州支行 北京農工商行 和潤醫療 中關村科技園 鏈家地產 中國鐵路工程集團昌平項目組 總部基地豐臺科技園 河南省林州市人民醫院 中科星源 愛立信（中國） 雙日（中國） 德國技術監督協會 三菱（中國）商事 德國德意志大中華集團 銅牛物業 北京萬邦達環保技術有限公司 天津福萊特生物工程有限公司 北京京能集團 天津福萊特有限公司、光大銀行等等。

部分客戶評價
路老師的課接地氣，實用性強，融會貫通，為學員量身定制，課堂效果極好！
——中國航油集團 培訓總經理
路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來還要邀請路老師繼續來授課，深入、系統地為我們講授課程，提高服務意識！
——北京某高端診所 金總
授課見證

 

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