【培訓對象】
物業服務人員

【培訓收益】
1、給業主更好、更細致的服務。 2、打造貼心服務的企業形象。 3、提高員工的職業素養。

 一：用心打造卓越的物業服務意識
（一）物業服務的內涵
（二）從“我工作”到“我服務”的轉變
（三）物業服務的三個層次
二：用心鍛造優質服務禮儀
（一）塑造良好的“第一形象”
（二）微笑是最好的客戶體驗
1、微笑服務給我們帶來的好處
2、微笑服務如何管理業主的情緒
（三）挺拔的站姿禮儀
1、提升業主體驗度塑造儀式感站姿
2、快速拉近與業主心理距離的站姿禮儀
3、在工作中常出現的禁忌站姿
4、在路遇業主時站姿的注意事項
（四）物業服務中的坐姿禮儀
1、客服人員不同坐姿表達的不同心理狀態
2、接待業主時坐姿禮儀的要點
2、在工作中常出現的禁忌坐姿
4、在參加會議時或與領導一起時需注意的坐姿禮儀
（五）物業服務中的手勢禮儀
1、多種手勢禮儀的解讀
2、解讀及訓練在不同的工作場景下手勢禮儀的實際應用
3、在工作中常出現的禁忌手勢
4、如何用不同的手勢管理業主的行為
三： 細心塑造端莊職業形象
（一）男士儀表禮儀規范
1、男士著裝要點
2、男士工牌、黨徽、飾品佩戴要點
（二）女士儀表禮儀規范
1、女士著裝要點
2、女士工牌、黨徽、飾品佩戴要點
（三）男士儀容禮儀規范
（四）女士儀容要求規范
（五）物業人員錯誤形象細節分析
四：營造溫暖的談吐禮儀
（一）語氣、語調在服務溝通中的應用
（二）物業服務中文明用語的應用
1、五聲服務的靈活應用
2、首問責任制的應用
（三）暖心暖語拉近客戶距離
（四）工作場景中的電話禮儀
1、重要的第一聲
2、飽滿的情緒，愉悅的心情
3、電話服務的要求——端正的姿態，清晰的聲音
4、力求簡潔，抓住要點、讀懂心情
5、電話禮儀中需注意的細節事項
五：接待/拜訪業主的基礎禮儀
（一）問候禮儀的應用
（二）稱謂禮儀的應用
1、不同場合下稱謂禮儀的應用
2、稱謂禮儀的禁忌
（三）介紹禮儀的應用
1、自我介紹
2、居中介紹
（四）握手禮儀的應用
1、握手禮儀規范注意事項
2、握手禮儀的禁忌
（五）接遞禮儀的應用
1、向業主遞接票據、宣傳單等資料時的應用
2、如何向領導呈遞匯報文件及筆時的細節
3、在會議室如何向客人奉茶（會議用杯、玻璃杯、一次性水杯遞接的細節）
（六）、指引禮儀的應用
1、接待領導時指引站位的注意事項
2、接待領導時指引距離的注意事項
3、接待領導時不同場合（廳堂指引、電梯指引、樓梯指引、走廊等場合）的指引注意事項
4、為領導講解時的時指引手勢的應用
（七）扣門禮儀的應用
1、向領導匯報工作時扣門禮儀的應用
2、拜訪業主時扣門禮儀的應用
六：各崗位情景模擬演練
1、客服人員接待業主的服務流程演練
2、客服人員/工程人員拜訪業主的服務流程演練
3、保潔人員路遇業主時情景演練
七：服務流程鞏固技巧
1、晨會流程及展示
2、服務禮儀與服務規范小組展示

 【老師介紹】：仲老師 (常駐地：西安)
ACI 國際注冊高級禮儀培訓師
ACI 國際注冊形體顧問
國家注冊高級禮儀培訓師
招商銀行、建設銀行禮儀大賽講師
陜西物業行業特聘講師
全國高級銀行服務禮儀規范督導師
人社部中國國家人事人才高級禮儀培訓師
文化和旅游部中華文化促進會高級禮儀培訓師
授課特點：
觀點清晰、在授課中注重理論聯系實際，深入淺出，將課程貼近現實工作，避免“空洞教學”；把關鍵點分解成實操，用案例、視頻、故事解讀等方式，把學員引入到角色演繹中，幫助學員融入到“講中學、演中練、悟中用”。

擅長方向：
服務質量提升與職業素養類課程

品牌課程具體分類：
《服務質量提升培訓》
《銀行柜員、大堂經理服務禮儀》
《銀行客戶經理商務禮儀》
《餐廳服務禮儀》
《酒店服務禮儀》
《商務禮儀》
《會務與接待禮儀》
《物業公司服務禮儀》
《置業顧問職業化形象塑造與銷售禮儀》
《會議流程規范與會議接待服務禮儀》
《政務接待禮儀》
《政務窗口接待禮儀》
曾服務過的代表性企業有：
中國銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、中國工商銀行、招商銀行、中信銀行、中國郵政儲蓄銀行、光大銀行、河北農商銀行、河北信和、安徽農商銀行、中國中鐵北京公司、西安國際港務區、西咸新區政務大廳、西咸城服、二炮火箭軍領導素養培訓、中鐵集團（北京總部）、中鐵北京工程局集團第一工程有限公司、國家電網、陜西稅務系統、陜投集團、西控集團、陜西交通建設集團、陜西高速集團、陜西五建、中建集團、陜西能源麟北電廠、東嶺集團（房地產）、天朗集團（房地產）、聯發集團（房地產）、東原集團（房地產）、翔盛集團（房地產）、萬象灣房地產公司、東方米蘭集團（房地產）、中國人壽、太平人壽、茯茶小鎮、垣融集團潔潔酒店、品格國際教育集團、中苑項目咨詢集團、貴獅教育集團、彤竼項目管理集團、銅川市公交公司等
合作方評語：
中國銀行趙主任：經過仲老師三天二晚的培訓，大堂經理和柜員的精神面貌煥然一新！
航空學院趙教授：仲老師讓我對禮儀有了更深的認知，仲老師喚醒了我沉睡的激情，對我在課堂的授課方式很受啟發！
東方米蘭吳經理：在仲老師的服務質量提升指導下，在2019年12月我們參加了物業行業技能比武大賽榮獲三等獎，感謝仲老師！
陜西能源麟北電廠蘇主任：仲老師的課程讓我們對禮儀有了更深的認知，來培訓的人員很喜歡這場與實際工作緊密結合的課程。對我們政務接待有很大的幫助！感謝仲老師！

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