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實現(xiàn)零距離，走進顧客的心

課程編號：4364

課程價格：￥15000/天

課程時長：2 天

課程人氣：2035

行業(yè)類別：不限行業(yè)

專業(yè)類別：職業(yè)素養(yǎng)

授課講師：安妮

課程說明
講師介紹
選擇同類課

【培訓對象】

【培訓收益】

第一模塊：顧客滿意度研究

一、誰是顧客？

1.顧客種類

2.顧客類型

3.顧客認知決定其行動

4.現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次：認知、接觸、滿意、忠誠

5.顧客滿意

6.案例：《張經(jīng)理的貨》

1）如何挖掘顧客的需求

2）服務需求層次面：物質(zhì)需求、信息需求、情感需求、精神需求

1、組成顧客需求的三個維度

2、迅速找到顧客需求三步曲

3、揭開需求表層的“面紗”

《小張買車案例》

二、營銷人員的自我認知

1、自我角色認知

2、應具備的態(tài)度

a.責任意識《奧達克余百貨公司的35個電話》《武漢鄱陽街的樓房》

b.積極主動

c.自信自省

d.專業(yè)專注

3、性格測試分析

a.視頻觀看《劉備三顧茅廬》

三、服務的特征：無形性、不一致性、無存貨性、不可分割性

1.案例：《王永慶賣米》

2.顧客流失的原因

3.服務缺失的三大根源：

4.“差不多”心理

5.外力＞內(nèi)力

6.形同虛設

7.服務關鍵因素

8.服務過程中的每一個細節(jié)都會影響成交

9.視頻觀看《銀行服務案例》

第二模塊：七招實現(xiàn)零距離

一、有效溝通中的看

1.觀察顧客的角度、

2.觀察顧客要求感情投入

二、有效溝通中的聽

1.用心聆聽顧客

2.傾聽的三大原則和技巧

3.聽的三步曲第一步：準備第二步：記錄第三步：理解

4.聽的五個層次、

5.傾聽過程中應該避免使用的言語

6.在傾聽中應該：

三、有效溝通中的問

1.靈活運用開放式探問法、

2.和封閉式探問法

四、有效溝通中的說

1.在“說”時避免的事情、

2.FAB法則

五、有效溝通中的笑視頻觀看：《迪尼斯樂園的微笑》

六、有效溝通中的動

七、有效溝通中的贊

西北大學EMBA
國際職業(yè)培訓師
商務禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
長期在外企從事經(jīng)營管理工作，八年的企業(yè)管理經(jīng)驗
常年對寶潔、摩托羅拉、強生、等全球成功企業(yè)員工職業(yè)化的研究
針對房地產(chǎn)、家居、服裝、快速消費、通訊、零售行業(yè)、化妝品、醫(yī)藥、等行業(yè)培訓。
先后在北京、武漢、新疆、廣州、西安、深圳、南京等地進行過數(shù)百場培訓，培訓人數(shù)萬余人。

課程形式：
案例分析、模擬演練、游戲導入、理論講解、短片播放、故事調(diào)節(jié)

主講課程：
《情緒管理與壓力緩解》
《高效溝通技巧》
《職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》
《商務禮儀》
《魅力女性》
《銀行人員綜合素質(zhì)提升訓練》
《營業(yè)廳廳經(jīng)理管理技能訓練》
《職場女性五項修煉》
《增加服務意識走進顧客的心》等

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實現(xiàn)零距離，走進顧客的心