課程背景
2011年的《財富》世界500強排名中，國網公司排名第七。電網企業的整體實力日益增強，隨著電力體制改革的持續進行，電力“政企分開”，“廠網分開”的改革已經完成，電價改革工作也取得進展，這些都為電力服務營銷體制改革創造了良好的條件。但是，我國電力管理工作仍然存在著一定的問題，例如：在電力系統內部，市場競爭和服務意識尚未完全樹立，重系統輕客戶，重送電輕配電，重生產輕營銷的問題依然未能解決；目前的管理體制不能完全適應用電市場和客戶的需求；所提供的電力服務不能完全滿足客戶需求；電力營銷團隊職業化水平有待提高，希望能夠通過本課程協助電力企業解決上述問題。

課程大綱
第一篇 電力客戶服務體系與品牌 
服務特性給電力帶來的挑戰 
無形性：為何電力的服務難以量化評估？ 
同步性：電力服務的雙向同步 
異質性：電能的不可存儲性對電力服務的要求 
電力服務體系與品牌之間的關聯 
服務品牌是電力對行業、社會、和用電客戶的價值承諾 
服務體系體現了服務品牌的精神內核 
供電企業服務對象界定 
發電企業 
用電客戶 
社會責任 
內部員工 
電力客戶服務體系構成 
電力服務戰略制定 
以史為鑒：我國電力服務戰略歷程 
解放前的電網建設 
計劃經濟時期的電力服務 
改革探索時期的電力服務 
改革確立時期的電力服務 
以世為鏡：國際著名電力企業服務分析 
法國電力公司 
意大利國家電力公司 
東京電力公司

第二篇 電力服務過程管理 
電力局服務職能界定 
高層管理者：制定與明確服務目標戰略與方向 
中層管理者：保障電力服務資源的到位 
基層人員：電力服務措施的具體實施 
電力服務藍圖體系 
服務藍圖是明晰電力服務過程的重要工具 
電力服務藍圖繪制步驟 
電力各類服務藍圖解析 
電費抄核、故障報修及95598服務藍圖解析

第三篇 電力服務行為管理 
電力服務標準制定 
制定符合SMART準則的服務標準 
服務過程中的行為規范 
電力服務能力提升 
服務心態的塑造激勵 
服務溝通的有效改進 
服務團隊的有效管理

第四篇 電力服務質量管理 
服務質量定義 
電力服務質量評價步驟 
制定電力服務質量評測指標體系 
實施電力客戶滿意度測評工作 
電力服務措施優化和調整 
iphone及ipad的電力客戶滿意度測評應用 
電力客戶滿意度測評改進方向 
優化用電客戶分類 
按用電客戶類別設計調查問卷 
重新評估滿意度調查指標權重 
補充調研數據結果統計分析

第五篇 電力服務傳播管理 
電力服務文化塑造 
精神文化層 
制度文化層 
物質文化層 
電力服務品牌識別 
服務品牌理念體系（MI） 
服務品牌視覺體系（VI） 
服務品牌行為體系（BI） 
電力服務品牌傳播 
內部傳播：向內是文化 
外部傳播：對外是品牌 
創新傳播：信息技術的傳播應用

• 互聯網品牌塑造實戰落地

   

  【課程背景】互聯網帶來了思維的改變。以前媒體上的話都是權威；互聯網時代開始，品牌跟消費者有限互動；Web 2.0時代，博客與論壇讓普通人可以發聲；Web 3.0開創了社會化媒體時代，也是社會化營銷時代的消費者和品牌都是內容創造者。傳統的營銷，是品牌單向到達消費者。社會化營銷，是讓消費者通過購買、體驗產生口碑，讓其成為傳播者。品牌社會化營銷具有四個..

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• 互聯網環境下的品牌塑造

   

  課程背景：面對商業環境的互聯化的變革，市場營銷與品牌戰略展現了全新面貌，在數化的浪潮中，大量處于領導地位的傳統企業已進行互聯轉型，積極謀求變革，但仍然逃逃脫不了衰落的面。企業應該如何而對這場變革？如何在互聯網背景下定位品牌？如何獲得客戶信任？……本課程將幫助學員深度解析互聯網環境下的企業變與不變，從本質上做好品牌定位管理工..

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• 沖出低谷——企業品牌塑造與品牌營銷實戰技能提升訓練營

   

  前言：從經濟危機看中國企業品牌的覺醒第一講、中國企業面臨哪些品牌困局？一、走不出的產品怪圈?1、為做產品而做產品2、產品導向而非品牌導向3、有知名度，缺乏美譽度4、從經濟微笑曲線看品牌的重要性思考：自己距離做品牌有多遠？二、品牌意識淡薄鏈接：中國市場經濟發展的三個階段1、缺乏系統思考2、戰略..

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• 品牌塑造與傳播管理

   

  課程背景：方法比內容更重要，在品牌管理方面更是如此。沒有系統的品牌策劃、管理及傳播方法的指導，使得企業的品牌管理人員和策劃師們在無數的案例的借鑒中找不到方向。把品牌管理看成純粹的藝術，或以藝術家的眼光來管理企業品牌，往往是不成功的；同樣，把品牌策劃完全當成可以復制的科學化的程序也只能造就低水平重復的品牌管理。商業思維與藝術思維的結合只能通過系統的品牌..

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