一、人際交流的三重境界
1． 用嘴說(shuō)
（1） 只說(shuō)自己想說(shuō)的，不說(shuō)別人想聽的
（2） 語(yǔ)無(wú)倫次，毫無(wú)邏輯
（3） 缺乏主導(dǎo)，交流無(wú)結(jié)果
2. 用心說(shuō)
（1） 用心說(shuō)的本質(zhì)是心懷他人、理智溝通
（2） 用心說(shuō)的三個(gè)要求
專心關(guān)注對(duì)方、熱心互動(dòng)引導(dǎo)、真心促成結(jié)果
視頻案例：職場(chǎng)菜鳥成功記
3. 用情說(shuō)
（1）用情說(shuō)是人際交流的最高境界
（2）用情說(shuō)建立在用心說(shuō)的基礎(chǔ)之上
（3）用情說(shuō)是情中有理、理中有情的結(jié)合

二、人際交流第一關(guān)鍵點(diǎn)——我是一切的根源
1. 什么是理性的交流思維
（1） 溝通交流的第一大障礙——自以為是
（2） 如何跳出自己的固有思維？
互動(dòng)游戲：自我的思維障礙
2. 理性交流第一項(xiàng)修煉——積極的溝通意愿
3. 理性交流的第二項(xiàng)修煉——公平客觀的心態(tài)
客觀評(píng)價(jià)自己、客觀評(píng)價(jià)他人
4. 理性交流的第三項(xiàng)修煉——控制自己的情緒
（1）避免極端的交流情緒
（2）避免傻瓜式的沖動(dòng)選擇
5. 理性交流的第四項(xiàng)修煉——確認(rèn)雙方目標(biāo)
（1） 學(xué)會(huì)換位思考
（2） 如何修煉理解力？
（3） 實(shí)現(xiàn)交流“雙贏”的兩大基礎(chǔ)
視頻案例：余則成的溝通藝術(shù)
（4） 自我目標(biāo)和情況確認(rèn)
（5） 對(duì)方目標(biāo)和情況確認(rèn)
（6） 解決問題的思維而不是爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)
（7） 用點(diǎn)談判學(xué)的思維來(lái)分析雙方
（8） 制定溝通作戰(zhàn)計(jì)劃書
互動(dòng)練習(xí)：雙模分析法來(lái)確認(rèn)雙方目標(biāo)

三、人際交流第二關(guān)鍵點(diǎn)——營(yíng)造良好的溝通交流氛圍
1. 溝通交流氛圍的重要性
2. 營(yíng)造良好的初始氛圍
（1） 選擇合適的交流時(shí)機(jī)和地點(diǎn)
（2） 學(xué)會(huì)先從雙方認(rèn)可的地方進(jìn)行交流
（3） 保持良好情緒，并觀察對(duì)方情緒
（4） 必要時(shí)候可以選擇中止溝通
3． 交流過(guò)程中的氛圍營(yíng)造
（1） 學(xué)會(huì)觀察對(duì)方反應(yīng)體察對(duì)方狀態(tài)
語(yǔ)言上的反應(yīng)、表情動(dòng)作反應(yīng)、情緒上的反應(yīng)
視頻案例：穿普拉達(dá)的女王
（2）給對(duì)方足夠的思考時(shí)間避免制造壓力
（3）給對(duì)方做選擇題，避免陷入尷尬沉默
（4）采用共同空間法來(lái)促進(jìn)共同目的達(dá)成
活動(dòng)演練：郁悶的產(chǎn)品經(jīng)理如何與銷售主管溝通？
（5） 尊重對(duì)方的提案并給予積極的指導(dǎo)性建議
（6） 采用比較或者類比法讓對(duì)方消除誤解
（7） 必要時(shí)要學(xué)會(huì)道歉并重新開始

四、人際交流第三關(guān)鍵點(diǎn)——掌控與主導(dǎo)
1． 掌控與主導(dǎo)并不是強(qiáng)加性思維
2． 對(duì)牛彈琴是誰(shuí)的錯(cuò)？
3． 避免陷入三種消極溝通思維狀態(tài)
4． 回到事實(shí)——避免主觀臆斷與真實(shí)目標(biāo)確認(rèn)
互動(dòng)訓(xùn)練：鳳回巢
5. 主導(dǎo)的交流藝術(shù)
（1）根據(jù)地法則與立標(biāo)準(zhǔn)
（2）從溝通的角度學(xué)SPIN
視頻案例：賣墓地
（3）開關(guān)門戰(zhàn)術(shù)——不行……但是……與是的……但是……
（4）嘗試進(jìn)行思維轉(zhuǎn)化

五、際交流第四關(guān)鍵點(diǎn)——觀點(diǎn)陳述
1. 為什么要講有效的觀點(diǎn)陳述？
2. 有效的觀點(diǎn)陳述是為了讓對(duì)方更好接受自己的觀點(diǎn)
3. 用STATE的方式有效陳述觀點(diǎn)
（1）SHARE—分享事實(shí)，從爭(zhēng)議最少，最能達(dá)成一致的事實(shí)開始
（2）TELL—說(shuō)出你的想法、你的經(jīng)歷、你的感悟、你的結(jié)論等等
（3）ASK—詢問對(duì)方的想法、感受及結(jié)論，感受對(duì)方的思維路徑
（4）TALK—告知對(duì)方以上是你的感悟和體會(huì)或者想法，讓對(duì)方感受你的感受，讓對(duì)方理解你的思維和心理，嘗試建立同理心
（5）ENCOURAGE—鼓勵(lì)對(duì)方表述自己的觀點(diǎn)，并表式我們是在交流并不是在爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)
視頻案例：李云龍的教練技術(shù)
互動(dòng)訓(xùn)練：撲克迷局

六、人際交流第五關(guān)鍵點(diǎn)—對(duì)方思維確認(rèn)
1. 幫助對(duì)方走出沉默或者暴力狀態(tài)就要理解對(duì)方的思維模式和狀態(tài)
2. 不同性格心理模式的溝通模式分析
案例分享：諸葛亮為什么可以舌戰(zhàn)群儒
3. 用LSCPA法則來(lái)緩解交流沖突
（1）L—傾聽
（2）S—分擔(dān)
（3）C—澄清
（4）P—陳述
（5）A—征求
4. 如何有效傾聽并了解對(duì)方想法
（1） 善于互動(dòng)式提問
（2） 認(rèn)同與贊賞對(duì)方
（3） 有效補(bǔ)充你的意見和想法
（4） 說(shuō)出你的感受和理解并鼓勵(lì)對(duì)方和你交流
（5） 不要急于否定對(duì)方，而是提出你的想法和對(duì)方進(jìn)行比較
（6） 如果對(duì)方沉默，學(xué)會(huì)根據(jù)你傾聽的結(jié)果主動(dòng)提出你的想法并要求對(duì)方表態(tài)
案例演練：如何對(duì)待情緒激動(dòng)要辭職的下屬

七、人際交流第六關(guān)鍵點(diǎn)—結(jié)果的確認(rèn)和行動(dòng)方案
1. 最終要對(duì)溝通交流的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)
2. 形成結(jié)論和要點(diǎn)
3. 就行為結(jié)論進(jìn)行確認(rèn)，確定執(zhí)行的具體細(xì)節(jié)

八、課程回顧總結(jié)

 【資質(zhì)背景】
 北京思和創(chuàng)投聯(lián)合創(chuàng)始人、董事合伙人
 阿里巴巴全國(guó)橙功集訓(xùn)營(yíng)主講老師
 湖北衛(wèi)視職業(yè)指南頻道特聘專家講師
 搜狐職場(chǎng)一言堂特聘專家講師
 清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)總裁班、高研班特聘講師

【主講領(lǐng)域】
職場(chǎng)綜合素質(zhì)提升、演講、員工職業(yè)化訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)凝聚力、執(zhí)行力、管理者技能提升、領(lǐng)導(dǎo)力、銷售人員素質(zhì)及技能提升。

【自我解讀】
經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，管理培訓(xùn)專家，員工素質(zhì)訓(xùn)練師。時(shí)代光華教育集團(tuán)總部首批認(rèn)證內(nèi)部培訓(xùn)師，香港光華管理學(xué)院特聘員工訓(xùn)練講師，AACTP認(rèn)證培訓(xùn)師、PTT培訓(xùn)認(rèn)證講師、中國(guó)管理培訓(xùn)協(xié)會(huì)委員。中國(guó)建筑裝飾裝修材料協(xié)會(huì)特聘講師、清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)總裁班、高研班特聘講師、北京海淀企培中心特聘講師、湖北衛(wèi)視職業(yè)指南頻道特聘講師、SOHU職場(chǎng)一言堂特聘講師、中國(guó)經(jīng)濟(jì)干部管理學(xué)院特聘講師。
擁有十余年的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)任北京思和創(chuàng)投董事合伙人，曾任和君智業(yè)管理顧問有限公司副總經(jīng)理、高級(jí)培訓(xùn)師，北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司課程研發(fā)部門首席顧問、培訓(xùn)認(rèn)證中心負(fù)責(zé)人；北京智啟動(dòng)力管理咨詢有限公司培訓(xùn)總監(jiān)、慧商斯威財(cái)務(wù)管理顧問（北京）有限公司總經(jīng)理等職。
陳老師擅長(zhǎng)于員工素質(zhì)提升、管理技能提升、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力、終端店面銷售技巧、店面管理技能、銷售人員心態(tài)訓(xùn)練等培訓(xùn)，將本人多年的知識(shí)凝練和團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用在課程當(dāng)中，授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結(jié)合，以顯著的培訓(xùn)效果被廣大學(xué)員所贊譽(yù)。授課風(fēng)格上講求“道”與“術(shù)”的統(tǒng)一，使學(xué)員易于理解及體會(huì)，讓學(xué)員在思想上得到升華的同時(shí)在行動(dòng)上得以提高。
【授課特色】
詼諧幽默，互動(dòng)性強(qiáng)，寓教于樂，主題鮮明案例新穎。

【主講課程】
職業(yè)化類課程：
《成就自己成就未來(lái)》一天
《做一名職業(yè)化優(yōu)秀員工》兩天
《打造個(gè)人高效執(zhí)行力》一天
《別找借口找方法》兩天
職場(chǎng)素質(zhì)方法類課程：
《職場(chǎng)溝通藝術(shù)》一天
《魅力人際溝通技巧》一天
《人際溝通交流關(guān)鍵點(diǎn)》兩天
《時(shí)間管理》一天
《陽(yáng)光心態(tài)與壓力情緒管理》一天
《目標(biāo)計(jì)劃管理》一天
《商務(wù)談判技巧》兩天
《職業(yè)生涯規(guī)劃》一天
《問題分析與解決》一天
《金字塔原理與結(jié)構(gòu)化思維》（版權(quán)課程）一天
《專業(yè)演講與呈現(xiàn)技巧》一天
《TTT》三天
綜合管理技能類課程：
《中層管理者角色認(rèn)知與人才建設(shè)》一天
《做優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理者（MTP中層管理技能提升）》兩天
《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理（打造高效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力）》兩天
《管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》一天
《新生代員工領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)（90后員工管理）》一天
《跨部門協(xié)作》一天
《跨部門溝通》一天
《直指人心的激勵(lì)藝術(shù)》一天
《三國(guó)梟雄們的領(lǐng)導(dǎo)智慧》一天
營(yíng)銷類課程：
《營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)》兩天一夜
《關(guān)系營(yíng)銷—中國(guó)式大客戶客情關(guān)系管理》一天
《客戶溝通金口才（銷售話術(shù)）》兩天
《終端銷售五大死穴破解》一天
《金牌客服—服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升》兩天
《打造終端超級(jí)操盤手》兩天
《鷹計(jì)劃—銷售人員心態(tài)成長(zhǎng)訓(xùn)練》兩天
《如何激活銷售團(tuán)隊(duì)（銷售團(tuán)隊(duì)管理與執(zhí)行力提升）》兩天

【服務(wù)客戶】
勝利油田、高等教育出版社、中國(guó)風(fēng)電集團(tuán)、神華集團(tuán)、陜西神東電力公司、中外運(yùn)久凌、華遠(yuǎn)地產(chǎn)佛山、魯能地產(chǎn)、華潤(rùn)北京、中建三局、中建二局、中建五局、中建七局（武漢）、中電建集團(tuán)、中國(guó)電信重慶公司、中國(guó)移動(dòng)四川公司、中國(guó)移動(dòng)安徽公司、中國(guó)移動(dòng)青海公司、北京現(xiàn)代汽車、吉利汽車總部、三一重工、中聯(lián)重科、北京首發(fā)集團(tuán)、北京首創(chuàng)集團(tuán)、北京給排水集團(tuán)、中國(guó)建筑科技研究院、中國(guó)運(yùn)載火箭研究院、航天三院、航天九院、三峽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘授課講師、國(guó)電培訓(xùn)中心特聘授課講師、宜昌三峽電力職業(yè)學(xué)院特聘授課講師、葛洲壩集團(tuán)項(xiàng)目經(jīng)理班特聘授課講師、中國(guó)電子科技研究院、中石油北京、中遠(yuǎn)天津、天津高新區(qū)、寧波大榭港務(wù)、海南航空總部、海南航空天津、國(guó)航北京、石家莊機(jī)場(chǎng)、鄂爾多斯總部、弗拉蒂尼服飾、樂克服飾、新興鑄管、寶業(yè)集團(tuán)總部、華潤(rùn)雪花啤酒、山東萬(wàn)達(dá)通寶輪胎、江蘇國(guó)泰億達(dá)實(shí)業(yè)、山東太平人壽、天津泰康、新疆泰康、西寧人保、保定人保、吉安人保、哈爾濱人保、烏海人保、山東海科集團(tuán)、普天集團(tuán)總部、搜狐總部、杭州易泰達(dá)科技、中天集團(tuán)總部、北京知鳥集團(tuán)、北京九思易科技、浪潮集團(tuán)總部、三星中國(guó)總部、北京海淀企培中心、全聚德總部、永業(yè)集團(tuán)、咸寧供電公司、國(guó)家電網(wǎng)北京、杭州金海岸、北京邦格廣告、連邦軟件總部、北京普源精電、中化集團(tuán)寧波公司、南通通光科技、北京蒙太因醫(yī)療器械集團(tuán)、馬應(yīng)龍藥業(yè)、中國(guó)醫(yī)藥集團(tuán)、潤(rùn)都醫(yī)藥集團(tuán)、工商銀行北京分行、建設(shè)銀行山東分行、中行天津分行、中行鄭州分行、中行南陽(yáng)分行、平安銀行浙江分行、廣東發(fā)展銀行、農(nóng)行淮北分行、農(nóng)行山東分行、農(nóng)行安徽分行、農(nóng)行內(nèi)蒙古分行、農(nóng)行湖北分行、農(nóng)行湖南分行、農(nóng)行西藏分行、農(nóng)行云南分行、山東農(nóng)商銀行、云南農(nóng)信社、華夏銀行北京分行、滁州銀行、日照銀行、杭州銀行、蒙娜麗莎陶瓷、歐神諾陶瓷、東鵬陶瓷、馬可波羅陶瓷、新明珠陶瓷、盼盼木門、TATA木門、肯帝亞木業(yè)、兄弟木業(yè)、申鷺達(dá)衛(wèi)浴、特陶衛(wèi)浴、輝煌水暖、柔然壁紙、歐派廚柜、紅蘋果家具、意風(fēng)家具、掌上明珠家具……

【出版書籍】
《金口才、銀賣手》
《成交圣經(jīng)》

【視頻產(chǎn)品】
《職場(chǎng)溝通藝術(shù)》
《這樣的你才優(yōu)秀》
《和諧團(tuán)隊(duì)五大障礙》
《野狼銷售》
《終端銷售五大死穴破解》
《店面管理一點(diǎn)通》
《打造創(chuàng)業(yè)型團(tuán)隊(duì)》
《電商創(chuàng)新營(yíng)銷》

• 中高管理層人際溝通與影響力

   

  【第一講】管理需要溝通，溝通就是管理溝通的含義溝通的作用與意義溝通、人際溝通與管理溝通溝通過(guò)程的八要素模型溝通的種類語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通口頭溝通與書面溝通正式溝通和非正式溝通向上溝通、向下溝通和平行溝通單向溝通與雙向溝通自我溝通、人際溝通與群體溝通【管理游戲】單雙向溝通游戲【典型案例】一次難忘的訂餐經(jīng)歷..

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• 加盟商運(yùn)營(yíng)盈利關(guān)鍵點(diǎn)

   

  第一單元：目前店鋪生意經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)的問題： 1、大環(huán)境不好，生意越來(lái)越難做2、現(xiàn)在活動(dòng)太多，不做促銷沒有辦法經(jīng)營(yíng)3、人員不好招，也不好留4、員工的實(shí)際能力低于崗位要求5、庫(kù)存壓力大6、房租每年瘋狂漲價(jià)7、貨品漲價(jià)8、品牌眾多，生存困難第二單元：加盟商盈利思維模式 1、服裝生意2年是個(gè)坎—&mdash..

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• 高情商的人際溝通

   

  第一單元：溝通的職業(yè)化心態(tài)建設(shè)【解決的核心問題】溝通作為一種職業(yè)化行為，員工能否運(yùn)用自如，是否確有成效，是建立在良好的職業(yè)化心態(tài)的基礎(chǔ)上的。心態(tài)沒有端正，所有的行為都是假象，是經(jīng)不起實(shí)際工作的檢驗(yàn)而流于形式，從而走向與組織愿景、經(jīng)營(yíng)宗旨和企業(yè)文化背道而馳的方向。如何扎扎實(shí)實(shí)打好心態(tài)建設(shè)的基礎(chǔ)，修煉行為和提高能力可以實(shí)現(xiàn)事半功倍呢？本章節(jié)從心態(tài)和能..

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• 循規(guī)蹈矩：流程管理的關(guān)鍵點(diǎn)

   

  一、流程分析模型釋義1．流程與戰(zhàn)略的匹配性 2．關(guān)系依賴性 3．流程的振蕩性 4．流程的控制性 5．效果和目標(biāo)的一致性 6．競(jìng)爭(zhēng)性二、流程設(shè)計(jì)的關(guān)注要點(diǎn)1．戰(zhàn)略匹配 2．體系完整 3．執(zhí)行高效 4．邊界清晰、配合協(xié)調(diào) 5．信息暢通、化繁為簡(jiǎn) 6．目標(biāo)一致、適應(yīng)性強(qiáng) 7．競(jìng)爭(zhēng)性與前瞻性三、..

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• 九型人格與人際溝通

   

  第一部分:九型人格的概述 1、 為什么學(xué)習(xí)九型人格　　　　 2、九型人格的起源 3、人格與真我的關(guān)系　　　　　　 4、腦、心、腹三中心的探索 5、九型人格立論的基礎(chǔ)　　　　　 6、學(xué)習(xí)九型人格的禁忌 第二部分:九型人格的識(shí)別和區(qū)分 1、每個(gè)型格的性格解析　　　　　 2、每個(gè)型格的性格..

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• 九型人格與人際溝通

   

  第一部分:九型人格的概述1、 為什么學(xué)習(xí)九型人格2、九型人格的起源3、人格與真我的關(guān)系4、腦、心、腹三中心的探索5、九型人格立論的基礎(chǔ)6、學(xué)習(xí)九型人格的禁忌第二部分:九型人格的識(shí)別和區(qū)分1、每個(gè)型格的性格解析2、每個(gè)型格的性格變化3、九型人格的自我認(rèn)知自我測(cè)試---通過(guò)表格的測(cè)試性格對(duì)號(hào)入座---參加者表白..

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