第一單元：高品質服務的內涵——不僅僅是態度
一、引導案例：
二、客戶需求與期望
1、 需求、期望因何而產生
2、 層次需求論
3、 公平理論
4、 激勵—保健雙因素理論
三、 需求、期望與服務提供的關系
四、 服務的基本要素
第二單元：建立客戶檔案
1. 客戶經營的目的——打造客戶忠誠
2. 客戶檔案建立的四大基本要素
- 企業全貌
- 組織架構
- 行為軌跡
- 溝通信息
3. 客戶檔案整理動作分解
- 基礎信息整理
- 檔案完善與更新
- 老顧客經營設計
4. 客戶分類、分級管理
5. 老客戶（存量客戶）維護的方法
- 加深客戶關系的25個有用方法
第三單元：服務價值展示鏈，呈現高品質服務　
一、 引導案例
二、 服務價值呈現
1. 什么是服務價值呈現　
2. 二八理論在服務價值呈現中的應用　
3. usp理論在服務價值呈現中的應用　
4. 服務價值的呈現方法　
5. 選擇決定效果——服務的方法和介質
第四單元：優質服務在現場
一、 引導案例：
二、 服務現場與流程管理操作實務
1、 服務設施維護的方法
2、 教練客戶的方法
3、 營銷服務流程控制的方法
4、 工作分解與團隊協作
5、 節點控制與責任意識
6、 建立服務標準化
7、 到客戶的現場去
第五單元：持續改善——啟動服務改進的飛輪
引導案例：我的一次親身經歷‘最美的列車長’
1. “剎車”——投訴抱怨的處理
- 投訴抱怨處理的基本原則
- 投訴抱怨處理的管理要點
2. “啟動”——感知與關鍵時刻
- 客戶感知點分析
- 關鍵時刻的挖掘
3. “提速”——積極客戶的響應
- 客戶響應的內涵
- 如何建立積極的客戶響應
第六單元：建立服務品牌
1. 有效建立高品質服務標準，推動服務金牌化　
2. 服務品牌識別　
3. 服務禮儀與形象的統一　
4. 服務流程與標準的有效統一　
5. 服務團隊氣質的有效統一　
6. 服務管理的有效統一　
結束部分：收獲分享 課程回顧
 

• 政企客戶高端裝維人員技能培訓

   

  一、通信產業發展背景和趨勢1.全球互聯網流量現狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網絡視頻變化趨勢4.中國網民規模和結構二、中國移動全業務布局和實現1.電信運營商全業務格局2.全業務運營的概念和特點3.中國移動全業務運營現狀4.全業務競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業務布局6.全業務基礎通信..

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• 形象塑造與高品質服務禮儀

   

  一、形象塑造的構建1、您的形象是隱形的名片，在無聲地向客戶介紹著我們的公司。 2、形象構成的顯性因素和隱性因素。 3、形象，是職業人所在單位的整體形象的有機組成部分。二、鋪服務人員形象塑造篇1、服務形象--完美發型，輕松打理 　　您該擁有一個怎樣的發型 　　女士職業發型，及盤發技巧 　　盤發技巧的現場演練 2、..

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• 儀態禮儀--優質服務行為的塑造

   

  握手禮儀1、出手的順序2、握手的姿勢3、握手的忌諱姿勢名片禮儀1、名片的準備2、遞送名片的次序3、接收名片的注意事項4、交換的注意事項稱呼禮儀1、國內稱呼習俗2、通用稱呼3、稱呼客人四不用鞠躬禮儀1、點禮2、中禮3、敬禮介紹禮儀1、自我介紹2、..

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• 電力營業廳：優質服務特訓營

   

  導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、服務禮儀等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導. 第一章、服務溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、影響溝通效果的因素 1、內容； 2、聲音語言；3、態..

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• 電力抄表員、搶修師傅：優質服務特訓營

   

  頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。 第一章、為什么要服務好客戶？（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、 案例分析、數據分析：家庭停電的負面影響 小區停電的負面影響 企業停電的負面影響 ..

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• 電力營銷優質服務與創新管理

   

  一、 電力營銷優質服務理念 1、電力產品需要進行“特殊服務”。 2、電力的核心產品、無形產品、附加產品 3、創新電力服務三維模型：服務導則、電力服務體系、電力服務人員 4、服務營銷績效 案例：日照供電公司服務案例二、電力營銷服務質量監控與提升 1、供電營銷風險概述 2、服務差距 1) 需求認知差..

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