培訓(xùn)特點(diǎn)：
以問(wèn)題、分析、研討、答疑方式為參悟過(guò)程進(jìn)行互動(dòng)式、咨詢(xún)式、教練式學(xué)習(xí)，案例豐富、啟發(fā)性強(qiáng)，注重企業(yè)切身問(wèn)題解答。

課程大綱

一、卓越服務(wù)理念創(chuàng)生的意義和背景環(huán)境
1、何為卓越服務(wù)？
2、現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了怎樣的要求？
3、為什么服務(wù)會(huì)成為現(xiàn)代企業(yè)生命生存發(fā)展的大趨勢(shì)？
4、為什么服務(wù)會(huì)逐步取代營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)功能？

二、卓越服務(wù)的核心理念與目標(biāo)
1、服務(wù)的本質(zhì)是什么？
2、卓越服務(wù)的五大核心價(jià)值觀
（1）卓越服務(wù)必須遵循以客戶(hù)為中心
（2）卓越服務(wù)不是一定要比別人的服務(wù)好十倍，而是一定要更好，永遠(yuǎn)更好
（3）卓越服務(wù)不僅是外在的表現(xiàn)，更是內(nèi)在的誠(chéng)心、用心
（4）卓越服務(wù)必須識(shí)得客戶(hù)需求的差別、差距
（5）卓越服務(wù)必須成就企業(yè)本身的素養(yǎng)和文化
3、卓越服務(wù)的主要目標(biāo)
（1）提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
（2）提升品牌美譽(yù)度
（3）提升市場(chǎng)影響力
（4）提升企業(yè)綜合素養(yǎng)

三、卓越服務(wù)的品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)
1、卓越服務(wù)為什么必須首先明確其標(biāo)準(zhǔn)？
2、卓越服務(wù)的心態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
3、卓越服務(wù)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4、卓越服務(wù)的說(shuō)話(huà)標(biāo)準(zhǔn)
5、卓越服務(wù)的行為和做事標(biāo)準(zhǔn)
6、卓越服務(wù)的文化標(biāo)準(zhǔn)
7、卓越服務(wù)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

四、卓越服務(wù)與市場(chǎng)拓展
1、現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)究竟在競(jìng)爭(zhēng)個(gè)什么？
2、何為服務(wù)市場(chǎng)？
3、售前服務(wù)與市場(chǎng)調(diào)研
4、售中服務(wù)與客戶(hù)締結(jié)
5、售后服務(wù)與客戶(hù)維護(hù)
6、卓越服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理
7、如何創(chuàng)建卓越服務(wù)的市場(chǎng)影響力？

五、卓越服務(wù)的管理和監(jiān)控
1、服務(wù)模式的策劃與規(guī)劃
2、服務(wù)的方式、方法與計(jì)劃
3、服務(wù)的流程、程序控制
4、服務(wù)績(jī)效的反饋與評(píng)估
5、服務(wù)的細(xì)節(jié)管理
6、服務(wù)文化的建設(shè)與傳播

資深國(guó)學(xué)專(zhuān)家
現(xiàn)代禪悟?qū)W、思維力源頭修煉、融通之道理論創(chuàng)始人
清華大學(xué)、北京大學(xué)、中山大學(xué)專(zhuān)家講師

深圳現(xiàn)代禪悟?qū)W研修中心禪悟?qū)?br /> 第三代“融通智慧型”代表講師（第一代知識(shí)型，第二代學(xué)習(xí)型）
 
 

實(shí)踐/學(xué)術(shù)背景：
        十五年大型集團(tuán)企業(yè)高管和管理顧問(wèn)工作經(jīng)歷：六年著名大型連鎖集團(tuán)3000人以上營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；四年大型臺(tái)資企業(yè)集團(tuán)近兩萬(wàn)人的生產(chǎn)型團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，以流程優(yōu)化、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、細(xì)節(jié)控制、人才戰(zhàn)略、團(tuán)隊(duì)建設(shè)為管理手段直接為公司降低成本近30%，生產(chǎn)效率提升20%以上。后長(zhǎng)期從事企業(yè)戰(zhàn)略、品牌、營(yíng)銷(xiāo)體系、創(chuàng)新贏利模式、人力資源、系統(tǒng)管理等綜合性項(xiàng)目研究及咨詢(xún)，目前仍身兼多家企業(yè)的高級(jí)管理顧問(wèn)。 

        劉老師長(zhǎng)期致力于企業(yè)運(yùn)作模式和管理思想比較研究，致力于對(duì)先進(jìn)管理思想的思維研究，廣泛融通現(xiàn)代企業(yè)管理各類(lèi)理論體系，及儒、釋、道、禪、易經(jīng)、風(fēng)水等中西方文化精華，并針對(duì)當(dāng)前咨詢(xún)和培訓(xùn)業(yè)急弊深究企業(yè)醫(yī)道，創(chuàng)立以企業(yè)問(wèn)題及問(wèn)題走勢(shì)為回歸的實(shí)戰(zhàn)型咨詢(xún)式理論體系——診斷式管理；同時(shí)還創(chuàng)立了以思維力源頭修煉為智慧成就的“深圳現(xiàn)代禪悟?qū)W研修中心”，系國(guó)內(nèi)深具文化和學(xué)術(shù)功底，深諳融通之道的實(shí)戰(zhàn)實(shí)力型咨詢(xún)顧問(wèn)、專(zhuān)家講師。
其核心著作《融通之道——從知識(shí)、能力到智慧》被學(xué)界稱(chēng)為“智慧學(xué)的里程碑”。

• 大堂經(jīng)理卓越服務(wù)能力提升

   

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