第一單元、禮儀的內涵及意義
學習禮儀對客戶經理的收益
提升個人修養——內強素質
打造完美自信——外塑形象

第二單元、客戶經理形象禮儀
1. 如何塑造客戶第一印象
2. 職場形象基本要求
1）儀容2）儀表3)儀態

第三單元、客戶經理常用禮儀
1、拜訪
拜訪時的5個注意事項
2、 乘車
座位順序 女士乘車禁忌
3、介紹
4、握手
5、交換名片
6、引導
7、電（樓）梯引導禮儀
8、奉茶

第四單元、辦公室交際禮儀
1、辦公室同事相處禮儀
真誠合作 寬以待人
公平競爭 主動打招呼
2、與上級相處的禮儀
尊重上級 支持上級 理解上級
3．匯報和聽取匯報的禮儀
遵守時間 注意禮貌 語言精煉
4、聽取下級匯報時禮儀
守時 時招呼匯報者進門入座
不要隨意批評、拍板，要先思而后言
當下級告辭時，應站起來相送

第五單元、營銷贏心之溝通技巧
1、提升溝通效果之法則
溝通的白金法律
同理心表達尊重與關愛
為了……所以表達法
FORE原則向客戶傳遞熱情
決定成單的銷售技巧—“問”
2、不同性格類型的客戶溝通法(調查時，需要關注客戶哪些方面的軟信息)
鴿子型 老鷹型
孔雀型 貓頭鷹型
MAN法則鎖定目標客戶
3、微信獲客之道（我是怎樣用微信獲取客戶的？）
刷朋友圈的時間和頻率
刷朋友圈的內容組合
刷朋友圈的正確方式
4、怎樣才能讓客戶接聽你的電話？
客戶為什么不樂意電話？
讓客戶樂意接聽的7個秘籍 

個人簡歷
《網點服務PDCA管理方式》創始人
《銳·智支行長》課程研發導師
《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發導師
國有銀行省行級優秀兼職培訓師
銀行服務營銷實戰派講師
銀行客服溝通與投訴處理專家
近千例客戶投訴處理閱歷
十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯
為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。
工作理念
與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長
實戰經驗
曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網絡動態管理，獲得該總行服務管理創新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當地同業中客戶滿意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優秀兼職培訓師”稱號。
2014-2021年間，轉型咨詢行業，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業績：
1、開發《服務質量固化與提升3.0》項目，創建了網點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》（上海遠東出版社出版）
2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀，開發《銀行私域流量與數字化營銷》項目，幫助銀行網點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優化、升級課程，并以其“專業”和“敬業”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學員評分近年來持續名列前茅。
擅長行業&領域
行業：銀行
領域：網點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質提升類
主講課程
網點管理攻略：支行長、網點主任、會計主管（或運營主管）等
1.卓越支行長科學管理轉型與提升
2.網點主任營銷管理能力提升
3.網點管理力提升與高績效團隊打造
4.服務管理與業績推助
5.網點精細化管理一日流程
6.內勤行長綜合管理能力提升
7.網點營銷活動的策劃與實踐
8.如何做好客戶服務體驗設計
二、服務營銷技能：（網點負責人、客戶經理、大堂經理、服務管理人員等）
1.智能化轉型下的服務營銷與現場管理
2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧
3. 銀行私域流量與數字化營銷
4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧
5.客戶投訴處理與高情商溝通
6.突發事件處置與應急能力的提升
7.聲譽風險防范及輿情管理
8.網點轉型與員工服務營銷能力提升
9.客戶經理營銷與溝通技能提升
10.綜合服務經理素質提升
三、服務規范與員工素質提升類（對象：網點柜員、新員工）
1.讓夢想照進現實(青年員工）
2.禮儀塑“形” 營銷贏“心
3.銀行轉型與員工的角色轉換
4.銀行員工的職業生涯設計與時間管理
5.情緒壓力管理與陽光心態塑造
6.團隊協作與個人成長
授課風格
親歷網點轉型，有豐富的網點服務營銷管理經驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。
注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關聯性！
注重：課前溝通貼合需求解決問題！ 

• 泛90員工關系——管理，從“心”開始

   

  第一章. 優秀團隊，從了解開始———走進泛90一．泛90是怎樣成長起來的1．泛90成長背景解析2．泛90個性心理特征解析*對比研討：60、70、80年代的管理者成長與訴求二．泛90希望在工作中得到什么　　　　　　1．需求層次論解析　　　　　　2．蓋洛普Ｑ12*對比研討：現有職場環境與泛9..

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• 營銷人員專業形象與禮儀塑造

   

  前言：營銷人員為何要學習現代禮儀？顧客喜歡什么樣的營銷員？什么是“三秒鐘”印象？一、什么是禮儀1、禮儀的含義2、禮貌、禮節和禮儀3、禮儀的四大作用4、禮儀的八大原則5、禮儀的五大特征二、營銷人員儀容、著裝與姿勢1、儀容2、穿著3、姿勢三、營銷人員介紹、..

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• 銷售人員禮儀塑造實訓

   

  第一部分：銷售人員陽光心態塑造－－－禮由心生，態度決定一切1、禮儀的最高境界是內心的淡定 如何保持一份陽光的心態 將禮儀成為自己內心的一份修養 2、如何培養良好的工作意識 我為什么而工作 我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示） 我應該怎么做（職業能力：態度＞技能） 打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現..

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• [內訓] 用“心”銷售 [鮑愛中]

   

  一、face to face 銷售技巧 第一部分 銷售人員必須塑造的“陽光心態” ? 塑造陽光心態的工具 ? “陽光心態”的內涵 ? 客戶眼中最討厭的銷售員 ? 消費者擁有的過程 ? 理想的銷售人員應具備的專業知識討論 第二部分關于銷售的十八問 ? 如果你的產品的確存..

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  《優秀團隊從“心”開始》 <br />針對問題 <br />? 明明是很簡單的事情，可員工（包括管理者）卻總是做不到位？！ <br />? “工作拖拉不盡力，員工們不能按質按量完成工作、、、” <br />? 員工認為一切所得都是理所當然,對公..

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