【培訓對象】


【培訓收益】
解決服務動力問題，調整員工心態，激發學員強烈的目標感、責任心、與企業和諧雙贏和對企業感恩的心態； 快速提升學員主動服務意識，引導正確的客戶服務理念，打造卓越服務營銷團隊； 認清你的目標客戶和目標服務，透析服務的特征，樹立對客戶的正確認識，了解服務對企業品牌塑造的影響； 幫助學員了解優質客戶服務的核心理念，掌握優質服務的標準和相關服務技能； 幫助學員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。 擁有高效溝通能力、執行力，從而提高工作效率和提升業績。

一、服務意識決定服務品質
1、現代企業終極競爭的領域——服務決定成敗
1）服務的本質
演練：思維轉變的力量
2）什么是優質客戶服務
3）優質客戶服務的特點
4）紅海競爭的利器——提供優質服務
2、贏在自動自發——服務別人成就自己
3、走進“上帝”
1）客戶與顧客的區別
2）內部客戶與外部客戶
3）如何理解“客戶永遠是對的”
4、天下大事必做于細
1）客戶無小事
2）細節是魔鬼
5、態度決定一切
二、優質服務動力之源——職業的服務心態
1、你為誰打工——快樂工作的源泉
1）職業還是事業
2）如何找到工作樂趣——工作的價值
3）主動積極、全力以赴、激情
教學影片《職業還是事業》
心態突破工具：影響圈與關注圈
2、如何提升自己的雇傭價值
1）進化法則——調適
2）解決問題的要因
3）立即行動、尋找可能性
4）超越客戶的預期
教學影片：不可能的任務
3、成功之源——職業心態
積極心態、空杯心態、共贏心態、創業心態、感恩心態
演練：掰手腕
4、貫穿服務的職業意識
安全意識、責任意識、問題意識、改善意識、創新意識、
成本意識、營銷意識、客戶意識、領導意識、團隊意識。
演練：如何讓這樣的事情不再發生
三、提升客戶滿意度的技巧
1、溝通的本質
1）溝通的定義與目的
2）溝通模型
2、同客戶溝通為什么那么難？
1）人和人是不同的——九型人格
2）溝通不良的弊病
3）與客戶溝通的四大技巧：聆聽、發問、厘清、回應
演練：同理心溝通——西點的煩惱
3、應對客戶異議的處理方式
1）找到賣點和買點
演練： FABE分析
2）排除障礙——客戶可能的反應及處理模式
演練：王牌銷售員的絕對成交術
4、讓客戶更加忠誠
1）為什么大多數客戶不抱怨
2）有效處理客戶投訴的方法和步驟
3）完美服務彌補六步絕招
4）從客戶滿意度到客戶忠誠度
演練：情景模擬
四、讓客戶喜歡你——完美表達呈現技巧
1、語言組織5大原則
1）避免歧義
2）簡潔明了
3）準確具體
4）換位思考
5）完整陳述
2、閃亮開場5項技法
演練：開場白演練
3、結構為王——表達內容組織技法
1）金字塔原則
2）內容活化5項技法
4、完美收結5項技法——龍頭鳳尾
5、完美呈現——如何有效的表達
教學影片：不成功的商業展示
演練：3分鐘mini呈現
職業習慣造就卓越人生 

高效能三棲教練——國內少有的橫跨職業化、營銷、管理領域的實戰教練 
運營管理與營銷專家、全國百強培訓師、PTT職業培訓師
清華大學、上海交通大學、復旦大學特約高級講師 
多家企業顧問、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授 

 曾任職于世界500強企業CSIC中國船舶重工集團、中國500強企業紅桃開集團
 美國Dunk國際教育集團大中華區副總裁、高級合伙人
 職業生涯歷任生產主管、營銷經理、客戶經理、物流經理、營銷總監、副總裁、總經理
 多個版權課程認證講師、品牌中國研究院高級研究員、高效能管理研究中心首席導師
 提倡訓練模式提升員工職業化素質和營銷能力
 致力于提高企業經營管理效能和領導力持續改善。

【導師背景】
 世界500強企業中國船舶重工集團（CSIC）歷任班長、計劃調度、銷售經理
 中國500強企業紅桃開集團（營收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經理、新產品經理、渠道建設經理、大區客戶服務經理（紅桃開集團全國擁有600多家子公司、2萬余名員工，旗下產品連續15年行業第一） 
    美國Dunk國際教育集團大中華區副總裁、高級合伙人
 某全國知名服飾品牌總裁助理、銷售總監（在咸寧擁有投資2個億的服飾生產基地） 

 國內電子商務先鋒平臺中國商街網營銷總監，中企鼎盛咨詢總經理
 從生產一線做到企業高管，十余年的管理與營銷工作經驗，精研豐田生產方式，接受過專業TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術、項目管理、NLP、九型人格、美國領導力研究中心CLS情境領導®、Franklin Covey®授權認證訓練，熟悉大型企業集團管理架構和運營模式，為數百家不同行業企業提供咨詢和培訓服務，對機械制造、醫藥、快速消費品、服裝、電子商務應用等行業有著很深理解，對企業生產運營、現場管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團隊的建設和管理、大賣場銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務、物流供應鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優質客戶服務管理等都有著豐富的實戰經驗。 

1、職業化素質系列
 《打造職業競爭力——職業化素質提升訓練營》《卓越經理人的內在修煉》
 《高效能人士七個習慣》《六頂思考帽》《壓力調適與情商修煉》
 《誠信通天下——職業道德修煉》《職業生涯規劃與職業發展》

 
2、管理技能與領導力系列
 《職業經理人的關鍵技能——中高層管理者MTP訓練營》《高效時間管理》
 《情境領導力》《王者之劍——高效能執行力訓練營》《TTT企業培訓師訓練》
 《優秀班組長管理技能強化訓練——由兵入將的成長之道》《TWI督導訓練營》
 《從技術走向管理》《目標管理實戰訓練營》《卓越團隊訓練營》《精細化管理》
 《團隊致勝——高效能團隊管理》《8D問題解決技巧工作坊》

3、營銷管理與銷售技巧系列
 《專業銷售技能訓練營》《顧問式銷售》《大客戶銷售策略與技巧》
 《贏的智慧——雙贏商務談判策略與技巧》《紅海致勝—區域市場營銷能力提升訓練》
 《步步為贏——渠道管理六步曲》《經銷商開發與管理》《卓越經銷商經營管理之道》
 《金牌導購訓練營》《金牌店長特訓營》《店面營銷執行力—提升門店業績的關鍵訓練》
 《優質客戶服務技巧》《服務促銷售——基于客戶導向的服務營銷》《客戶關系管理》

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