為什么要讓顧客滿意
1、 我們的工資由誰付？
2、 什么是企業生存的根本？
3、 本行業市場現狀分析；
4、 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
5、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；
第一章、優秀的柜員素質修養訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態訓練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏者心態訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、自我激勵五大技巧；
（二）、團隊激勵六大技巧；
案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整

第二章、溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內容；
2、聲音語言；
3、態度、情緒信心
*聲音訓練（語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練）
*態度訓練
*提高信心能力訓練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：
A、針對友好的顧客微笑；
B、針對心情的不佳的顧客微笑；
C、針對批評我們的顧客微笑；
D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓練
贊美話術、
贊美的十大內容、
贊美禁忌
標簽贊美15句話
3、提問技巧訓練（開放式提問VS 封閉式提問）、
A、假設提問法
B、感官運用法
C、心像提問法
D、總結提問法
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練
用四級強度訓練聆聽：
A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；
B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；
C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；
D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；
E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧；
6、“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望

三、深入對方情境
1、對方最關心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析

第三章、柜員溝通禮儀與技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、投訴的時間分析；
二、分析投訴客戶心理及采取的對策
三、聽、說、問；

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、 客戶抱怨投訴處理技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）
一、顧客心理分析
（一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產品和服務項目本身的不滿
2、顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
模擬演練：經典投訴分析；
行業常見顧客抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

二、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現
（4）完全沒反應
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責任
（7）非語言排斥
（8）質問顧客
（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施

（五）、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略；
2、黑白臉配合策略；
4、丟車保帥策略

結束總結
頒獎典禮
留影紀念

 普林斯頓大學金融留學
企業心理培訓師
國內知名心理學專家
EAP心理培訓師
國際商會新聞媒體發言人
廣州創必成投資有限公司聯席董事
七年留學美國普林斯頓大學金融系，副修心理學，累積了豐富的金融及心理學知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司， 2009年參與投資成立廣州創必成投資顧問有限公司，負責海外理財產品在國內的代理，擔任聯席董事職位，對銀行各種理財產品的運營、銷售等環節有深入的認知及獨到見解。
2008年開始成為培訓講師，目前已累計培訓的國內外國有、商業、外資銀行已越50多家，培訓課程300多場，培訓人數累積已超過10000人，課程重復采購率高達90%。在眾多的銀行企業培訓中，曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師，并成功輔導改行中年員工實行換崗工作。
曾任國際商會新聞媒體發言人一職，期間，全程參與了銀行企業員工換崗、網點標桿整改等多個咨詢項目；且成功幫助諸多銀行實現標桿網點的整改。

擅長行業&領域
行業：銀行、企業
領域：廳堂營銷、心理學、服務禮儀

主講課程
《銀行網點卓越客戶服務》
《客戶抱怨投訴處理技巧》
《國際客戶公關與商務禮儀》
《高端客戶公關與商務禮儀》
《大堂經理金牌服務營銷能力提升》
《大堂經理主動營銷與溝通技能提升》
《紅酒鑒賞商務宴會禮儀》
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