【培訓對象】
酒店全體人員

【培訓收益】
深刻領悟優質服務的魅力 ● 建立積極主動的服務意識 ● 傳遞溫度服務的禮節禮貌 ● 掌握服務溝通的實戰技能 ● 掌握服務營銷的核心方法 ● 做好客戶投訴預防與處理 酒店發展的核心是“人才”，該課程從前端服務意識到中端服務能力再到后端投訴技巧全面夯實酒店員工的核心能力，助力員工快速成長，推動酒店又好又快發展！

 服務前端——做好服務必備的服務知識與意識
一、認識服務的客觀價值
案例導入：你還覺得貴嗎？
1. 服務可以贏得口碑
2. 服務可以贏得市場
3. 服務可以產生高額利潤
4. 服務力---服務經濟時代企業核心競爭力
案例分析：行業標桿的共同特點
二、認識我們的服務產品
1. 服務的特性與市場競爭區域
1）服務的功能性
2）服務的精神性
3）精神性是市場競爭的核心區域
2. 服務產品特點
1）無形性
2）易逝性
3）易質性
4）即時性
3. 服務的層級功能與呈現效果
1）責任層級完成服務功能性
2）關愛層級完成服務精神性
3）專業層級提升服務品質性
視頻分析：兩種不同的服務表現
小組討論：客人需要哪種服務？
三、認識我們服務的客人
1. 客人真正購買的是服務
2. 服務要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三個中心”
2）客人需求“三中心”給我們的啟發
3. 如何滿足客人的消費心理需求
1）五種感官體驗營造客人消費感覺
2）針對五種感官體驗我們現存的問題
案例分析：一盤紅燒帶魚
圖片分享：工作場景實拍
四、認識工作中的自己
1. 我是酒店的形象代言人
2. 我的言行舉止影響酒店的口碑與形象
3. 客人能否獲得良好消費體驗來自于我的細節表現
4. 我有義務為我們的雇主盈利
1）什么是雇主盈利意識
2）認識服務隱形銷售鏈
3）認識服務利潤鏈
五、認識我們應該具備的服務意識
1. 服務意識的概念定義
2. 服務意識決定服務效果
3. 服務意識的具體表現方式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）服務禮儀
4）服務效率
5）服務技能
案例分析：一句話損失十多萬
第二講：服務中端——高情商溝通技巧
一、言之有“態”——熱情友好的微笑與問候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當的微笑
3. 目光關注體現我們的尊重
4. 以專業的方式問候客人
5. 常用問候用語
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動：你的感受如何？
二、言之有“禮”——服務語言規范
1. 八句基本的服務禮貌用語
2. 禮貌用語延伸話術的表達
3. 溝通中精準講話三個步驟
4. 溝通中與對象的語言禁忌
案例：禮貌語引發的“不悅”
研討：結合工作梳理服務用語
三、言之有“心”——溝通表達提升
1. “口乃心之門戶”的真諦
2. 察言觀色五項綜合能力
3. 具備換位思考的智慧心
4. 人性思維模式的感知心
5. 語言聲音表情及姿態配合
研討：遇到投訴哪些話不能說？
四、言之有“法”——因人而異的溝通技巧
1. 四類性格基本分析
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
五、言之有“情”——共情引導
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導挑戰練習
六、溝通提問技巧訓練
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區分問題的表象與本質
3. 提問的類型與提問應用
練習導入：開放、封閉、引導、結論性提問練習
游戲導入：撕紙小游戲
七、溝通傾聽能力訓練
1. 傾聽的重要性
2. 傾聽的技巧
3. 傾聽的練習
第三講：服務中端——服務營銷能力提升篇
一、關注服務營銷—— 增值服務
1. 規范化服務已不具備市場競爭力
2. 增值服務成為酒店的核心競爭區域
3. 增值服務在酒店服務中的表現
4. 增值服務為酒店帶來利潤空間
圖片分享：酒店增值服務
案例分享：增值服務帶來的利潤
二、關注服務營銷——內部營銷
1. 認知酒店服務利潤鏈的運行
2. 營造酒店關愛文化與氛圍
3. 員工需要足夠的服務知識儲備
4. 制定科學完善的激勵體系
5. 管理者以身作則做好內部營銷
情景分析：如何行動？
數據分享：酒店員工滿意度調查反饋
游戲互動：聽我說？看我做？
三、關注服務營銷——正確回答問題與預計需求
1. 準備客人常問問題
2. 以專業的方式回答客人問題
3. 回答客人問題避免使用詞匯
4. 預計需求將服務做在客人張嘴之前
5. 預計需求四步驟
1）目前情況如何
2）與誰有關系
3）不行動會怎樣
4）如何行動
圖片分析：客人的潛在需求
四、關注服務營銷——積極解決問題營造精彩瞬間
1. 客人需要一站式服務
2. 積極負責為客人解決問題
3. 無法滿足嘗試滿意
4. 善用客人永遠是對的
5. 客人往往更在乎我們的態度而非結果
案例分析：延遲退房
第四講：服務后端——投訴技能提升篇
一、客戶不滿的行為表現
1. 不滿行為的具體表現形式
2. 消費者行為調查數據分析
3. 現場案例
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價值
1. 投訴體現客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給酒店帶來的好處
3. 有效處理投訴給個人帶來的好處
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
三、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1. 消費者投訴心理分析
1）投訴的四個心理階段
a潛在抱怨
b顯在抱怨
c潛在投訴
d投訴
2）客戶投訴的心理需求
a情感需求
b事實需求
3）客戶投訴的目的與動機
a求發泄的心理
b求尊重的心理
c求補償的心理
4）客戶投訴的原因分類
a正當理由
a）沒有達成服務標準
b）情感受到傷害
c）承諾未兌現
b非正當理由
客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
案例分析：李先生投訴事件
問題討論：對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
四、處理情感的藝術
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應的技巧
2. 真誠道歉的技巧
1）如何道歉才顯真誠
2）理性道歉與感性道歉的區別
3. 表達服務意愿的技巧
1）表達服務意愿的作用
2）表達服務意愿的形式
3）表達服務意愿的案例練習
五、處理事件的藝術
1. 探詢問題與確認需求
1）了解客戶的真實問題
2）了解客戶的真實需求
3）提問與確認技巧運用
2. 提出問題處理建議
1）正當理由投訴處理建議
2）非正當理由投訴處理建議
3. 立刻行動注意事項
1）遵守承諾首問負責
2）詳細記錄處理過程
3）確認客戶滿意度
案例挑戰練習1：無理客戶的臟言臟語
案例挑戰練習2：客戶強烈要求找領導
你是聽“懂”了？還是聽“會”了？學習不止于懂還要會，第四講主要是針對學員進行行業案例輔導與練習，讓聽懂的技能落地于行動，與其召召，使人召召。

 曹愛子老師
——TTT資深培訓實戰專家
 曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監、首席培訓師
 曾任湖南省培聯副會長
 17年企業培訓實戰經驗，訓練1000+企業內訓師
 國家電網、中國煙草、中國移動特邀內訓師培訓導師
 ＨＫＴＣＣ國際注冊培訓師
 AACTP國際認證行動學習促動師
 企業內訓師隊伍建設咨詢項目咨詢師
 中國管理科學研究院高級演講口才師
 全國專業人才職業技能培訓高級企業培訓師
 中國煙草省級演講比賽輔導參賽選手榮獲一等獎
 千聊杯全國講師大賽“最佳課堂演繹呈現獎”獲獎者
 聚焦式會話、團隊共創、世界咖啡等行動學習實踐者
擅長領域：
TTT 內訓師培訓、公眾演講、講師禮儀、互動技巧、課程設計與開發、行動學習、
內訓師比賽/輔導、經驗萃取、PPT設計與呈現、直播課程制作與開播實操、
演講比賽/輔導、課堂管控與突發處理、工作匯報、表達技巧、高效溝通

【個人簡介】
愛子老師擁有17年企業培訓管理實戰經驗，了解企業深層培訓需求，擅長企業培訓體系建設、培訓師隊伍建設，致力于以提升企業績效為目標，將培訓真正實現落地轉化，幫助企業構建培訓管理體系，推進各層級培訓的開展。在培訓體系構建中，擅長直指企業核心問題，提供精準的培訓方案，達到管理效益優化的效果。在企業培訓師隊伍建設中，從挑選內訓師到專業訓練到考核，從初級到中級到高級，為企業培養優秀師資人才。當時其負責籌建的企業商學院項目，不僅為企業培養內訓師，創造可傳承的智力資產，還為企業的上游客戶、下游客戶進行培訓，為企業創收。
多年來，愛子老師專注企業內訓師培訓，擅長互動體驗式教學，愛子老師獨創的互動教學法，在多家企業落地實施，在數百場教學中親自示范，讓受訓講師會用、愛用，讓參訓學員喜歡、喜愛，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動效果、滿意效果、返聘效果倍增。
愛子老師服務政府、企事業單位近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。在擔任湖南全省《職業培訓師培訓》導師期間，訓練各行各業內訓師 1000 余位，經愛子老師授課輔導的內訓師均在不同領域中發揮著作用。

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