一、什么是服務意識
1.優質的客戶服務表現
2.服務水平的衡量指標
3.檢點您現在的服務水平
4.如何培養積極主動的服務意識

二、構建一流的客戶服務體系
1.完善的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

三、客戶滿意度與忠誠度的管理
1.影響客戶滿意度的原因

四、客戶服務人員的能力提升
1.客戶到底需要得到什么服務

五、正確認識客戶投訴
1.客戶投訴產生的原因
2.客戶投訴產生的目的
3.客戶投訴產生的利弊分析

六、處理客戶投訴的方法
1.處理投訴的基本方法
2.處理升級投訴的技巧
3.處理疑難投訴的技巧
4.盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度

七、物業企業服務品牌
1.優質的客戶服務是最好的企業品牌
2.客戶服務對于一個企業有什么意義？
3.只有出色的客戶服務才會使你具有超強的核心競爭

中國管理研究院金融企業研究所高級研究員 
云南大學EDP中心特聘講師
中國管理研究院營銷所所長
華商書院特聘教授

【成功的職場經歷】
張晨老師歷任深圳臺資企業生產課課長；港資企業副廠長；日資咨詢公司董事長助理；中國太平洋云南分公司營銷部副總經理，銀行保險部副總經理，春城市公司副總經理，麗江市太平洋壽險公司總經理；

【豐富的培訓資格/資歷】
張晨老師曾接受過日本國際能量投資企業經營管理顧問股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）關于領導力、SCS互動式行銷的培訓；臺灣禮儀協會國際社交禮儀專業培訓；臺灣保銷集團組訓專員培訓；太平洋集團公司總經理培訓班三次；壽險個人保險高級講師認證培訓；壽險團體保險高級講師認證培訓；銀行保險高級講師認證培訓；理財師高級講師認證培訓。
張晨老師是中國著名的實戰型企業管理專業人士和企業訓練師，尤擅長于銀行、保險等金融行業。在企業內部管理，營銷團隊組建及管理等方面具有深厚的功底和經驗，有極強的業務研究能力和學習能力，擅長與團隊成員密切合作。十幾年來為超過百家大型企業進行過專業培訓，總人數達一萬七千多人次。


【銀行業核心課程】
《銀行管理者領導力》、《銀行執行力與高績效》、《銀行高效團隊建設》、
《銀行管理者專業溝通訓練》、《銀行管理者卓越時間管理》
《貴族哲學與財富哲學》、《公共關系管理》