【培訓對象】


【培訓收益】
 樹立服務人員服務意識，提升服務素養。  通過案例了解優質服務標準，從而提升客戶的滿意度。  掌握有效的服務溝通方式  建立科學系統地處理客戶投訴邏輯與方法

☆一、服務意識下的五大行為準則
1、運用影響力，建立良好的客戶服務意識
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機械的“固體行為模式”
概念:人對萬事萬物的判斷來自于”固體行為模式”這樣一個科學概念,職場中亦循此例
1.1價值模式——服務是實現甚至創造客戶價值的手段
 認知客戶價值前，先認知客戶主觀
 內歸因中的性格與價值觀
 外歸因中的角色認知
 米勒黑曼客戶價值理論
 組織利益的構成
 個人贏的構成
工具：米勒黑曼價值理論表單
 如何實現并創造客戶價值
 保持強烈的好奇心
 高度的參與意識
 積極的解決能力
案例訓練：找出客戶訴求背后的真相
1.2做差異化的服務
 有比較才會讓客戶選擇
 同質化服務的后果
 服務最有可能體現企業優勢
 做好職業化，贏取客戶的職業信任
 職業與職業化服務的區別
 高度職業化帶來高度職業保障
 尋找自身價值
 尋找工作動機
小組討論：我的“職業化動機”
 做好專業化，贏取客戶的專業信任
 關鍵時刻理論：細節顯示專業
小組共創：關鍵時刻
 數字顯示專業
案例訓練：如何用數字更好地影響客戶
 習慣顯示專業
小組共創：可以影響客戶的專業習慣
1.3互惠法則
 敢于承擔責任
 獲取意味著承擔責任
 承擔責任的二根底線
 承擔責任中的三個坑
 事實與規則的轉換
 換位思考的錯位
 “打工心態”的推卸
1.4建立誠信
 合作來自于信任
 囚徒困境博弈
 合理誠信的解釋
1.5尊重法則
 彼此尊重是服務的核心
 過度認知是尊重的絆腳石
 雙贏思維是尊重法則的結果
 不卑不亢是獲取尊重的基本

☆二、掃除服務中溝通的三顆雷
1、 信息傳遞有效的標準
1.1你傳遞了信任
1.2你傳遞了利益
2、信息傳遞的三顆雷
2.1第一顆雷：清晰不夠
 有原則的事——事先說清
 解決問題——還原事實真相
 溝通方式——有結構的表達
2.2第二顆雷：時機不好
 事情的緩急性
 人際的關系與狀態
2.3第三顆雷：實現不了
 可實現的承諾或提議
 有行為標準
 先征求后補充

☆三、服務重頭戲：投訴處理
1、投訴的意義
2、投訴處理步驟分解
2.1了解情況
 了解情況的目的
 使用的方法
工具：標準話術參考
2.2處理情緒
 第一情緒理論
 客戶內心寫實
 有效化解情緒的技巧運用
案例討論：這個事，我會如何處理？
工具：標準話術參考
2.3聆聽與提問
 如何有效聆聽
 聆聽測試
 聆聽有效的三個關鍵點
 如何有效提問
 尋找問題產生的原因
 確定探討的問題
 深度理解客戶的現狀
 達成共識
 探詢問題產生的影響
 確定問題產生的影響
 深度理解影響的范圍
 達成共識
 商討問題解決的思路
 客戶的思路
 控制解決方案的方向
 達成共識
工具：九宮格話術表單
2.4處理異議
 識別客戶異議的信號
 蘇格拉底法則
 認同策略的作用體現
 認同的二個方向
 認同的三個技巧
 異議處理黃金圈法則
 對方不認同的原因
 找到問題背后的WHY
 “客戶謊言”背后晦澀的“真相”
 一起探討的HOW
 激發興趣的方法
 轉化認知的技巧
 達成共識的WHAT
 對下一步的探討
 打好預防針
 利用好權威從眾心理
工具：異議處理話術表
課后作業：實際工作異議處理訓練
2.5確認總結
 為什么要確認總結
 再次建立信任的技巧
工具：確認總結話術表單
2.6跟蹤服務，拉近距離
 找到切入點
 具體切入
 客情關系的深挖點
 前期準備的運用思路
 現場控制話題的技巧
 破解對方心理防御
 阿基米德定律與運用
 心理趨同
 正撩法
 反撩法
 巴納姆效應的作用
 搭建共頻
 讀人為王道
 對方可承諾
 關系可推進
工具：客情關系拉近邏輯圖

☆四、客戶性格分析
1、性格測試
2、人際交往中的行為表現
2.1不同客戶行為表現背后的動機
2.2客戶性格管理
 客戶最喜歡的方式
 客戶忌諱的點
工具：性格測試表

 

 
張譯老師 銷售與談判技能訓練專家
常駐地：上海
【資質背景】
 世博會合作講師
 商戰名家網核心專家
 著有《三分靠本事，七分靠溝通》
 交大、財大、復旦等多所大學合作講師
 現任上海峻拓展覽展示有限公司總經理
【授課特色】
張老師是可以將實戰與授課結合到淋漓盡致的一流導師。課程邏輯的精雕細琢讓學員思路清晰&案例解讀的精準辛辣值得學員反復咀嚼，授課方式的新穎多變&課程內容的旁征博引結合，妙語如珠的詞語&極富感召力的授課風格，讓學員在歡聲笑語中，感知學習的快樂，感受一波波的共鳴，感到改變的迫切性。
【主講課程】
《頂尖銷售之一：大客戶銷售策略》
《頂尖銷售之二：銷售路徑優化》
《頂尖銷售之三：王牌談判》
《頂尖銷售之四：專業銷售技巧》
《頂尖銷售之五：察言觀色》
《頂尖銷售之六：銷售公眾演講與呈現》
《頂尖銷售之七：銷售團隊管理》
《受歡迎的人之一：有效溝通\跨部門溝通》
《受歡迎的人之二：魅力演講》
《受歡迎的人之三：卓越服務》
【服務客戶】
星巴克，可口可樂，安利，如新，歐萊雅，強生，蒂森克虜伯，立邦，中美史克，賽諾菲，羅氏，輝瑞，阿斯利康，拉法基，巴斯夫阿爾卡特，ABB，3M，SAP，博世，美敦力，波士頓科學，偉創力，微創，施耐德，普利司通，霍尼韋爾，江森，飛利浦，惠普，信諾，百思買，UT斯達康，圣戈班集團，海康，松下，日立，三菱，西門子，佳能，杜邦，三星，臺積電，歐尚集團，聯合利華，國家電網，中國電力集團，中國醫藥集團，中國化工集團，中國建材集團，中國航天，中國電信，中國移動，盛大網絡，巨人集團，阿里巴巴，聯想，太平洋保險，平安保險，新華人壽，中國人壽，大都會人壽，中國銀行，建行，工行，交行，廣發，招行，興業，光大，上海證券，國泰君安，德邦證券，柯達，永樂，家樂福，紅星美凱龍，新世界百貨集團，百聯集團，東方商廈，中糧集團，寶鋼，中石化，中石油，東方雨虹，順朝鋼鐵，均和集團，華潤集團，美的，格蘭富，捷安特，金橋集團，綠地，萬科，復地，保利地產，永達集團，新疆廣匯，上海集裝箱集團，東航，南航，吉祥航空，海航，上汽，一汽，北汽，沃爾沃，延鋒偉世通，林德，萬向集團，伊利，蒙牛，光明乳業， ……
【客戶評價】
 聽君一席話，勝讀十年書。（如新中國）
 不舍得上洗手間，就怕漏聽而遺憾。（百事可樂）
 沒有一句廢話，全程干貨！實戰！共鳴！醍醐灌頂！（博世）
 行云流水的授課，深入淺出的教學，妙語如珠、知識淵博，實操性非常之強。（林德）
 聽張老師課前，覺得我還需要別人告訴我怎么銷售？聽完后：以前自己做銷售就像幼稚園無知幼童。（佳能）
 培訓一個多星期了，苦不堪言。但是聽說張老師又來授課，大家精神倍增，太棒的感覺！（上海電器集團）
 建議這樣的課辦成系列學習班，讓我們全公司人都來聽，希望張老師能多給我們聽您課的機會。（國藥集團）
 張老師的課程，讓我覺得時間過得太快。無論是風格還是內容，都值得我去建議身邊的朋友：有機會一定要去聽聽他的課。（上汽集團）
 聽張老師的課，你會不斷地笑：微笑、會心一笑、哈哈大笑，在幽默中感受他犀利的見解，感受心里被刺了一下的恍然。結束課程時，所有學員不由自主經久不息的掌聲，是收獲的喜悅，更是衷心的感謝！（安利中國）
 學到了更深一部的客戶心理學，對于研討客戶心理評估方面的收獲很大。這是我在交大學習中聽過的最好的一堂課。（新世界集團）

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