【培訓對象】
大堂經理、柜員、理財經理、客戶經理、行政人員

【培訓收益】
1、幫助員工樹立正確的職業價值觀，認知當下工作的價值； 2、幫助員工調整職業心態，樹立積極主動的工作態度； 3、學習有效溝通、有效學習的方法，提升職場軟實力； 4、幫助員工塑造職業化外表與談吐； 5、幫助員工提升服務、銷售等崗位技能。

導論：為什么要工作?
一、常見的三個職業困惑：
1、工作與興趣的關系
2、工作與選擇的關系
3、工作與目標的關系
二、工作在職業生涯三階段中的作用
1、工作結果與職業品牌的關系
第一講 什么是職業化?
一、職業化的定義
二、職業化的重要性
1、職業化是應對職業危機之道
2、職業化團隊是銀行競爭突圍的關鍵
案例討論：通過網點暗訪圖片看職業化
第二講 職業化的態度管理
案例：高效能銀行客戶經理VS低效能客戶經理
一、態度比技能更重要
視頻導入：職業成功者與失敗的差距
銀行調研案例：無法解決的問題VS無心解決的問題?
二、職業化態度
1、創業心態：為自己工作
1）創業心態VS就業心態
2）如何建立創業心態
2、積極心態：熱忱地工作
1）什么是積極心態
2）如何建立積極心態
3）如何自我激勵?
3、游戲心態：快樂地工作
1）什么是游戲心態?
2）如何樂在工作?
案例討論：
如何面對工作中的三個困難?
小問題是如何演變為升級投訴的?
第三講 職業化的形象管理
視頻分析：何為職業化形象
一、銀行儀容儀表規范
1、眼神與視線
2、微笑的魅力
3、儀容
4、銀行職業裝著裝要點
5、佩飾
二、禮儀舉止規范
1、練出修長挺拔的站姿
2、良好的坐姿體現一個人的修養
3、如何走出風度與氣質：
4、標準蹲姿的基本要領
三、言行規范
1、言行規范概述
1）常見的溝通錯誤
2）職業化的表達要點
3）交談過程中的禮儀要點
案例：網點片段—我們的介紹專業嗎?
2、引導客人規范
3、介紹規范
4、握手
5、名片使用
6、電話禮儀
第四講 職業能力管理
一、學習適應能力
1、了解職位的要求
2、了解上級的期望
3、了解您工作的前手與后手
4、科學的PDCA工作法
5、接受命令的三個步驟
步驟1：快速回應并行動
步驟2：記下主管交辦事項的重點
步驟3：理解命令內容和含義
6、高效執行
7、執行力不佳的表現
案例：銀行柜員開口營銷的實際執行結果
案例：信用卡滯納金引發的升級投訴
8、有效執行的方法
案例：優秀秘書的會議組織與安排
銀行網點聯動營銷案例：沒有激勱就不執行?
二、資源利用能力
1、像項目管理一樣調度工作資源
2、如何利用資源解決問題
3、解決問題的三個誤區
4、解決問題的心態
5、利用資源解決問題：七步成詩
第一步：陳述問題
第二步：分解問題
第三步：淘汰非關鍵性問題
第四步：進行關鍵驅動因素分析
第五步：綜合調查并構建結論
第六步：制定工作計劃
第七步：陳述報告，講清來龍去脈
案例討論：如何留住大客戶
三、人際溝通與交往能力
1、人際風格與有效溝通技巧
2、溝通的基本概念
3、有效溝通的三要素
4、什么是人際風格
5、四種人際風格的特點與識別
6、如何與不同風格的人相處
7、溝通技巧的職場運用
8、向上溝通的要點
1）向上溝通的時機
2）與四種風格的領導溝通的技巧
3）說服領導的技巧
9、如何對同事做支持性溝通
1）請求幫助的技巧
2）提出建議的技巧
3）不同意見處理技巧
10、接近客戶的技巧
1）接觸客戶的語言技巧
2）與客戶建立信任的表達技巧
四、自我管理能力
案例：客戶經理的抱怨---沒有時間聯系客戶
1、管理時間 = 管理自己
2、時間的意義
3、時間管理價值說
4、時間管理的心態
5、如何進行心理建設
6、運用時間時應注意的層面
7、如何區分事情的輕重緩急
8、目標設定與時間管理
9、目標設定的意義
10、有效目標的特質(SMART原則)
11、目標的種類與時間設定
12、時間管理方法
13、目標搜尋
14、時間管理原則
15、浪費時間的外在因素的解決方法
16、浪費時間的內在因素的解決方法 

中國管理科學研究院學術委禮學研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態全國總教練
IPA禮儀課題研發組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專業能力班 授課導師
課程研發成員之一
IPA 禮儀素養 國際班 授課導師
ISE 國際服務效能提升培訓中心 服務管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協會 民航乘務教員
原中國國際航空公司 乘務長
重慶師范大學空乘與禮儀專業 乘務專業大學教師
中國國際進口博覽會 服務禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設計院 沙盤研發設計師
中國國家人事人才培訓網 高級家庭教育指導師

專業領域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務效能推動成就獎、IPA禮儀傳播優秀獎、優秀教學成果獎、服務效能杰出講師、禮儀文化中國行行業杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務禮儀培訓師獎、ISE國際服務效能年度行業杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業、酒店管理集團、央企、國企、大型企業、政府部門、醫療機構服務禮儀顧問等工作及培訓實戰經驗。曾任中國國際航空公司乘務長，執飛國際國內航線，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執飛國際國內專機包機等精品航線及任務航班。并獲得CATA中國民航協會乘務教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學航空與禮儀專業任課教師，任教期間曾多次帶領學員參加全國高等院校空乘推薦展示會，在團體、單項等各類比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來，已為國內外航空業、鐵路運輸業、酒店服務業、大型企業等高端服務行業培養了近萬名優秀的乘務員、窗口服務人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專業能力班》授課導師，ISE國際服務效能提升培訓中心核心研發團隊成員及金牌服務督導管理師。同時具備近十多年的企業內訓和服務項目咨詢經驗，并擔任多家知名企業、機構高級服務顧問、特聘講師、服務項目主咨詢師等，同時擔任多家企業服務禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區域的各行業公司進行過培訓和顧問咨詢，其中包括銀行、醫院、物業、政府、航空、鐵路運輸、地產行業、醫療行業、美業、傳媒、零售業、制造業等。
授課風格：
楊理老師具有豐富的理論修養和專業的實戰經驗。培訓風格注重專業性、實用性、靈活性、系統性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業和學員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務禮儀類】：《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業風采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務接待應用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務形象管理》、《職場印象傳達藝術》、《“妝”出您的職業范—職業妝容塑造方案》
【服務品質提升類】：《服務禮儀實戰方案》、《員工服務意識與個人素養》、《行之有效 效必興企—服務行為轉化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務行業職業形象統籌解決方案》《服務流程優化及禮儀綜合應用》
【服務心態課程】：《邁步向陽 激活心力—心態塑造課程》《齊“心”協力—卓越團隊向心力凝聚》《服務意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務服務技巧實訓》
【醫務禮儀類】：《醫護服務禮儀》、《護士職業形象塑造》《醫院窗口服務人員服務禮儀培訓》、《導醫服務禮儀專項實訓》、《醫院全員職業素養與服務效能提升培訓》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態萬千 優雅氣質》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學生形象禮儀》、《大學生面試技巧》、《新進職員不可不知的商務禮儀》
【定制課程類】：根據企業需求，量身定制落地實效的禮儀、服務等相關課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來”職業形象手冊》項目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區文廣局—服務優化及管理提升項目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現場輔導
成都銀行—2018年度服務禮儀大賽、現場服務輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進口博覽會—大會志愿者服務禮儀培訓項目 課程設計、培訓導師
心追醫美機構—全員高端形象設計、服務系統優化、《醫美高端客戶服務禮儀綜合應用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛生服務中心—醫療系統服務禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛生服務中心—醫療系統服務禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應急處置及現場管理》課題研發及航空內訓師資授權認證項目主咨詢、課題研發組長、課程講授、內訓師授課輔導及授權師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務品質提升綜合訓練營》項目主咨詢師、授課導師、服務評測主考官
長興實驗小學等中小學--《國禮成長禮儀式》項目主咨詢、執行指導
君瀾集團—服務優化提升培訓項目主咨詢師；《研國學 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢師、執行指導 

• 商業銀行員工行為管理與合規文化建設

   

  第一講：劍指金融，銀行人路在何方？1. 中國銀監會發布的20條新規，操作風險強打補丁2. 郭樹清監管風暴及穿透監管思路3. 2020人民銀行監管上主抓的重點業務4. 回顧與前行——游走在銀行業“寒心”的合規（2017年-2020年初監管處罰具體業務回顧與啟示）5. 2020年強監管趨勢延..

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• 崗位職業化塑造訓練營

   

  第一講： 什么是職業化1、 什么是職業化故事：致加西亞的信√企業的四種人型√職業化的內容2、 什么是職業人？ √職業化的核心 √職業人的定義3、 職業化的標準 √職業化的十個標準 智力小測試：看你是否職業化？4、 職業化：未來成功之道 &radic..

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• 員工執行力/職業化塑造

   

  第一部分 執行（職業）之根：責任勝于能力1. 擁抱責任：責任勝于能力a) 人們為什么對責任敬而遠之？b) 為什么“傻子”許三多比“聰明”成才成功？c) 責任越大，提升能力的空間就越大；d) 責任與機會成正比；e) 弱者逃避責任，強者承擔責任。2. 真正責任：要結果，不要理由a..

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• 新員工職業化塑造培訓

   

  <第一天>一、邁入職場應具備的職業化素養1.職業化的核心內涵:三項要點自身素質及修養如何高效的工作團隊溝通與協作2.職業人的角色定位3.職業化塑造的基本要求4.職業化員工的必備修養——觀念、知..

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• 骨干員工職業化塑造

   

  課程簡介： 企業骨干員工作為公司發展的重要組成部分，對公司的文化、管理等方面的傳播起著積極的作用。 本課程分別從認識職業化、職業化態度、職業行為表現、職業溝通與協作四個方面進行講授，同時，通過講授、案例等各種專業教學方法，提升參訓學員職業化素質，建立職業發展優勢從而提升團隊凝聚力。課程綱要：第一章：認識職業化課堂討論：從自己的身邊看，..

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• 商業銀行員工執行力提升

   

  培訓方式：視頻分享+案例分析+內容講解課程大綱： 第一節 以職業化打造執行力基礎 一、 探尋執行力缺失的根源  執行力缺失典型案例分享 1. 缺少執行的文化 2. 錯位缺位的責任 3. 高高在上的制度 4. 沒有共識的目標 5. 無力低效的獎懲 6. 茫然渙散的團隊 二、 執行力的內涵 ..

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