【培訓(xùn)對象】
中層管理者、儲備干部

【培訓(xùn)收益】
1. 了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識 2. 掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻 3. 有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧

第一講：為客戶著想
1. 誰扼殺了這個合約？
2. 無辜的留言者
 只有客戶的認知才算數(shù)
 理解關(guān)鍵時候行為模式
3. 關(guān)鍵時候行為模式
第一步：探討
 為客戶著想
 客戶的期望值
 積極傾聽
4. 好心的同事
 什么是顧客的真正期望？
 內(nèi)部如何協(xié)作?
 如何才是真正為客戶著想
5. 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
 識別潛在的商業(yè)機會
 對競爭對手的敏感
6. 專業(yè)的競爭對手
 積極抓住商業(yè)機會
 替客戶著想，作出雙贏的提議
第二講：創(chuàng)造雙贏
1. 關(guān)鍵時候行為模式
第二步：提議
 什么是恰當?shù)奶嶙h
 什么時候不能做提議
 測試雙贏：如何識別你的提議是雙贏的
 如何說“不”
2. 關(guān)鍵時刻行為模式
第三步：行動
5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則
3. 不會傾聽的業(yè)務(wù)副總
 把握客戶的感受和期望
 與客戶站在同一立場
 挖掘客戶的真正期望
 為客戶著想，作出雙贏的提議
4. 關(guān)鍵時刻行為模式
第四步：確認
 確認你的提議和行動客戶是否滿意
 確認的技巧
5. 于事無補求助熱線
 替客戶著想
 如何防止客戶的不滿迅速傳播
 如何不采取行為，什么都不會發(fā)生

 

 曾任：用友大學(xué)(ERP行業(yè)TOP1民營上市公司) 領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院院長
 曾任：高教社（國內(nèi)出版行業(yè)TOP1）人力資源負責(zé)人
 曾任：瑪氏集團（全球TOP1外企食品生產(chǎn)商）人力資源顧問
 曾任：北京凱洛格公司 課程開發(fā)總監(jiān)及專職講師（全國不超過30位）
 北京大學(xué) 領(lǐng)導(dǎo)力研究中心特聘講師
 華為大學(xué) 領(lǐng)導(dǎo)力特聘講師
 《培訓(xùn)》雜志 專家委員會成員
 TLC領(lǐng)導(dǎo)力測評 認證施測師
 埃里克森體系以及IECL體系 認證教練
 美國MOT、英國PL沙盤課程 認證講師

【個人簡介】
陶老師擁有20年的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)與人才培養(yǎng)的實戰(zhàn)經(jīng)驗，年授課量平均達到150天以上，培訓(xùn)人數(shù)超過6W人以上，曾多次課評9.9分的成績，復(fù)購率非常高。
陶老師是一位激情與邏輯性并重的資深培訓(xùn)師，強調(diào)課程的落地與實用性，課程互動性很強，能夠根據(jù)客戶的行業(yè)屬性及課程的要求做到內(nèi)容的深度定制化與行業(yè)化，深受學(xué)員喜愛。授課不僅能小班教學(xué)，對于百人以上的培訓(xùn)（200場次以上）也能做到駕輕熟就。
【培訓(xùn)經(jīng)驗】
 一汽集團：參與設(shè)計12萬＋的大型國企的領(lǐng)導(dǎo)力模型，并錄制10項領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)要求課程在集團平臺上的學(xué)習(xí)（唯一由外部講師錄制的10門必修課），在一汽授課100場以上，講授中層領(lǐng)導(dǎo)力的課程《高階領(lǐng)導(dǎo)力、績效領(lǐng)導(dǎo)力、問題分析解決、非人》等主題的內(nèi)容，連續(xù)教學(xué)已經(jīng)6年，年年復(fù)購。
 中國國航：負責(zé)在崗高級經(jīng)理、新任高級經(jīng)理、在崗總經(jīng)理、新任總經(jīng)理的四個層級的領(lǐng)導(dǎo)力的系統(tǒng)化培養(yǎng)方案的設(shè)計、落地與實施及創(chuàng)新性“發(fā)展他人（TFC）體系”的搭建并在全航的推廣，主講的課程有《高階領(lǐng)導(dǎo)力、教練式領(lǐng)導(dǎo)力、行動學(xué)習(xí)》等內(nèi)容，在四個層級經(jīng)理人崗位的講授，年年復(fù)購，每年8期。
 華為集團：幫助很多華為關(guān)聯(lián)企業(yè)（同盾科技、江鎢集團等公司）進行戰(zhàn)略解碼及相應(yīng)的IPD體系等的建立、咨詢、授課等，主要講授《戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力、初階領(lǐng)導(dǎo)力》等，連續(xù)7年做為華為講師給中高層及基層管理者講授領(lǐng)導(dǎo)力課程。
 順豐集團：順豐中層領(lǐng)導(dǎo)者的豐云計劃的設(shè)計、落地和課程與沙盤形式的創(chuàng)新融合，將沙盤的游戲化與課程內(nèi)容的完美呈現(xiàn)使客戶高度認可，課均分在9.9分，主講從《高階領(lǐng)導(dǎo)力》，復(fù)購一年內(nèi)就達12期之多。
 交通銀行：中層領(lǐng)導(dǎo)力（支行行長）的整體方案的設(shè)計、落地，強調(diào)學(xué)以致用的需求，將線上與線下有機的結(jié)合，以及將工作坊的教學(xué)形式開始落實在真實的教學(xué)方案設(shè)計中，形成了一整套行之有效地培訓(xùn)實施結(jié)果顯性化的實踐方法，主講《績效領(lǐng)導(dǎo)力、行動學(xué)習(xí)》等課程，并進行了系統(tǒng)化工作坊形式的教學(xué)，在北京、河南、重慶的交通銀行都有復(fù)購，課評率在9.8分以上。
 美的集團：2014年作為美的家用空調(diào)事業(yè)部的首選講師，其家用空調(diào)事業(yè)部是美的旗下最有影響力的事業(yè)部，連續(xù)6期進行啟航班的授課，主講《績效領(lǐng)導(dǎo)力》(成為行業(yè)里，講此課程，最有影響力的講師講師之一)、《初階領(lǐng)導(dǎo)力》等課程，并率先推出了四次激流、火花集等概念的引入，并由學(xué)員(中層領(lǐng)導(dǎo))推薦到冰箱事業(yè)部(合肥)、美的大學(xué)、美的置業(yè)等子公司授課，連續(xù)20期，前后一共培訓(xùn)5年之久。
 南車集團：為了配合集團的業(yè)務(wù)發(fā)展，特別開展了中層領(lǐng)導(dǎo)力的培訓(xùn)，主講《目標計劃管理、高階領(lǐng)導(dǎo)力、有效授權(quán)》等課程，客戶非常滿意，連續(xù)推薦其在下屬子公司，到其二七車輛廠、青島四方車輛廠、湖南株洲的時代新材、南車大學(xué)給全集團下屬的6家上市公司的中高管進行集中授課，以及相應(yīng)的配套公司的推薦，前后授課3年多，連續(xù)30場次。
 中國石化：給其中層授課《教練式領(lǐng)導(dǎo)力》，給其基層授課《問題分析解決》等內(nèi)容，深受客戶喜愛與滿意。并推薦到其下屬的煉化公司，又繼續(xù)了4期定制化的內(nèi)容，連續(xù)2年評分石化最滿意講師之一。
 京東集團：3C事業(yè)部是京東的最具品牌影響力的事業(yè)部之一，給其管理者講授《戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力、績效領(lǐng)導(dǎo)力、教練領(lǐng)導(dǎo)力、向上管理》等課程，深受學(xué)員喜歡，并推薦給其它事業(yè)部，并授課《戰(zhàn)略解碼、新經(jīng)理成長》等內(nèi)容，連續(xù)2年成為京東均分在9.5以上的講師。
 路橋集團：多家路橋集團旗下的公司進行過授課，從廈門、河南、北京、天津、石家莊的路橋公司均有授課，很多都是內(nèi)部推薦最后形成的良好口碑，講授過《向上管理、高情商溝通、教練式領(lǐng)導(dǎo)力》，深受學(xué)員的喜愛，均分都在9.6以上。
 中國移動：給全國多家移動公司的中高層上過課程，涉及到的地方有北京、廣東、河北、內(nèi)蒙、山東、湖南、福建等及其鐵塔公司，人員從新經(jīng)理、高潛員工到三級經(jīng)理、二級經(jīng)理均有過相應(yīng)的授課經(jīng)驗，主講過《高階領(lǐng)導(dǎo)力、結(jié)構(gòu)化思維、問題分析解決、跨部門協(xié)作、向上管理》等多方面的課程，深受學(xué)員的認可與喜歡，并且能根據(jù)不同的區(qū)域進行相應(yīng)的課程定制，課均分為9.6分以上。
 中建鋼構(gòu)：從新員工的400人培訓(xùn)開始，因客戶的反饋很好，后續(xù)又上了新任經(jīng)理和中層及高管的后備課程，主講內(nèi)容有《陽光心態(tài)與職業(yè)化、高情商溝通》等，在客戶心中留下了極好的口碑，復(fù)購率年年有，達到100%。
【主講課程】
領(lǐng)導(dǎo)力類
《戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力—領(lǐng)導(dǎo)者的戰(zhàn)略思維》
《高階領(lǐng)導(dǎo)力—卓越領(lǐng)導(dǎo)者的成長》（王牌課，多次復(fù)購）
《初階領(lǐng)導(dǎo)力—新晉管理者的成長》
《教練式領(lǐng)導(dǎo)力—激發(fā)團隊潛能》（王牌課，多次復(fù)購）
《績效領(lǐng)導(dǎo)力—績效面談與輔導(dǎo)》
《創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力—創(chuàng)新管理》（品牌課，多次復(fù)購）
《流程管理-從全局看公司經(jīng)營》
《管理者如何做出科學(xué)決策》
《管理者的目標與計劃管理》（品牌課，多次復(fù)購）
《管理者的有效授權(quán)》
《非人—管理者的選用育留》（品牌課，多次復(fù)購）
《管理者的招聘面試技巧》
人才培養(yǎng)類
《問題分析與解決》（品牌課，多次復(fù)購）
《結(jié)構(gòu)化思維與工作匯報》（王牌課，多次復(fù)購）
《一事一刻學(xué)復(fù)盤》
《精準執(zhí)行力》
《向上管理》（品牌課，多次復(fù)購）
《高效會議管理》
《任務(wù)與時間管理》
《高情商溝通》（王牌課，多次復(fù)購）
《MOT關(guān)鍵時刻—創(chuàng)造雙贏的客戶關(guān)系》
《情緒與壓力管理》（王牌課，多次復(fù)購）
TTT類
《課程設(shè)計與開發(fā)》（王牌課，多次復(fù)購）
《課堂呈現(xiàn)技巧》（王牌課，多次復(fù)購）
《促動技術(shù)培養(yǎng)》
《組織經(jīng)驗萃取與案例編寫》（品牌課，多次復(fù)購）
《世界咖啡—行動學(xué)習(xí)》（品牌課，多次復(fù)購）
 

• 客戶關(guān)系的經(jīng)營與維護

   

  第一部分：正確認識客戶關(guān)系的維護與經(jīng)營一、為什么要進行客戶關(guān)系的維護與經(jīng)營1、當前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動，良好的客戶關(guān)系是銷售收入的保證二、再看銷售1、認清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷與售4、正確理解買與賣..

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• 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場管理

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運營，對改進管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強..

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• 重塑客情——客戶關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導(dǎo)課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動”到“被動”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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  【課程背景】“客戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時刻

   

  一、主動服務(wù)的最高境界1.什么叫主動服務(wù)意識2.主動服務(wù)和被動服務(wù)的區(qū)別3.主動服務(wù)傳遞的是什么4.主動服務(wù)贏得客戶忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務(wù)營銷意識提升一、主動服務(wù)營銷的最高境界1.什么叫主動服務(wù)營銷2. 服務(wù)營銷..

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  【課程大綱】1.客戶關(guān)系管理的定義2.客戶關(guān)系管理的流程3.VIP客戶的分級管理4.客戶開發(fā)的渠道5.客戶維護的技巧與方法6.老客戶的維系與營銷方法7.新客戶及潛大客戶的維系與營銷方法..

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