【培訓對象】
董事長、總經理、營銷副總、各部門經理及服務管理等相關人員

【培訓收益】
 理解市場營銷的核心內涵和關鍵概念等  掌握客戶需求的分析以及客戶價值的設計  掌握服務營銷策略三要素及設計方法  如何設計企業的服務組合策略，提高服務質量  掌握如何維護與客戶的良好關系  現場解答企業產品創新過程中遇到的各種問題，真正做到：傳道、授業、解惑

案例導入：以服務著稱的海底撈為何關閉400個分店？
一、客戶價值與服務設計
1、市場營銷的內涵
 市場營銷的內涵
 市場營銷的核心概念
 市場營銷組合
 市場營銷的本質
工具：營銷漏斗
2、客戶需求與客戶價值
 客戶需求的來源
 客戶需求的層次
 客戶價值
研討：公司如何創造客戶的績效價值？
3、服務設計邏輯
 服務及其特性
 服務的類型
 服務的作用
 服務的設計
二、服務營銷策略
1、人員策略
 企業服務人員的理念與技能
 顧客參與設計
2、有形展示策略
 有形展示分類
 有形展示設計
3、服務流程設計
 顧客體驗
 服務優化
 服務藍圖設計
演練：服務藍圖的繪制
三、服務質量提升
1、服務質量標準
2、服務質量差距模型
 服務質量的五個標準
 服務質量差距模型
3、服務質量提升策略
工具：服務差距5Gap模型
四、客戶關系維護
1、客戶分級管理
 關鍵客戶
 普通客戶
 小客戶
2、客戶有效溝通
 客戶關系的三個關鍵
 客戶關系的十個攻略
3、客戶滿意度與忠誠度
 客戶滿意度提升
 客戶忠誠度提升
研討：如何提升公司客戶的滿意度和忠誠度？
五、現場收集的學員問題解答
通常答題時間為0.5-1小時，2天以上課程可設計專門的研討咨詢環節
 

 北京市青年教學名師、中國人民大學管理學博士
 首都經濟貿易大學市場營銷系主任 中青年骨干教師
 北京市優秀專業課主講教師
 獲北京市高校優秀教材課件獎
 獲北京市高校優質本科課程獎
 獲北京市教學比賽二等獎、最受學生歡迎獎、最佳教案獎
 獲教學卓越獎、最受MBA學生歡迎獎等多項學校教學獎項
 中國人民大學、西安交通大學等高校總裁班教授
 為國家電網（NGG）、雅戈爾（600177）、京客隆（00184）、廣聯達（002410）等上市公司提供管理咨詢服務，擔任多個企業專家顧問
 為京東集團、招商銀行等大型企業提供戰略和營銷培訓，
累計培訓時長5000+小時，累計輔導人數20000+

【個人簡介】
張老師是管理學科班出身，在《The International Journal of Logistics Management》、《當代財經》、《現代財經》、《經濟與管理研究》、《財經科學》等國內外重要刊物上發表學術論文10余篇，獨立出版和參與編寫專著5部，參與國家級課題研究6項，作為主要參加人參與部委課題多項，多次獲得省部級教學獎勵。
張老師擁有15年的企業咨詢培訓經驗，曾為多家企業提供戰略和營銷咨詢服務，幫助多家不同類型的企業成功突破成長瓶頸、達到業績倍增，獲得企業一致好評。
【實戰經驗】
 幫助國家電網公司梳理十年管理實踐，并幫助制定了公司國際化人才戰略，設計和實施了國際化視野提升課程體系，撰寫國際化HR戰略專著一部，并打造了全方位多層次國際化人才培訓體系，并在國家電網公司全面推開
 幫助雅戈爾集團制定五年發展戰略規劃，打造多品牌戰略，突破成長瓶頸，三年時間市場業績突破100億，創造了行業奇跡
 幫助京客隆集團突破連續四年凈利潤下滑的危機，實現組織架構全面升級，調整業態布局和商品結構，構建多元化盈利模式，三年時間凈利潤增長100%，成長為業內翹楚
 幫助北京網信物業制定發展戰略，重新構建營銷增長戰略，在物業行業整體利潤下降的局面下，通過開源節流，提升公司營業收入50%以上
 

• 保險銀行客戶關系維護與最終成交

   

  課程背景：中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓出現問題，各種公式各種套路讓學員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關系維護，當銀行人與客戶關系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達不到預期效果，那如何那客戶把關系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的..

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• 銀行保險客戶營銷策略與關系維護技巧

   

  課程背景：近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習慣的改變，客戶對金融服務渠道.金融產品和服務提出更高.更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網點數量增加.資產規模擴張等粗放的管理模式，已很難適應激烈的市場競爭。嚴峻而復雜的外部環境，對網點負責人提出了更高的要求..

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• 銀行保險——網點經營與關系維護

   

  課程背景：銀行保險在中國的發展最早是從駐點開始，很多保險公司在銀保運作方面都是個險的套路，那就是訓練技巧和客戶一對一營銷的技能，隨著銀行保險在銀保監會監管越來越嚴格的環境下，非駐點營銷已成事實，導致無處下手？銀行保險植根于銀行合作進行保險業務銷售，非駐點導致大量銀行保險業務人員接觸不到客戶，導致業績嚴重下滑，出現“巧婦難為無米之炊&r..

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• 銀行客戶營銷策略與關系維護技巧

   

  開篇：分析與轉化篇一、行員的營銷定位與角色認知反思：角色認知測評，我工作的角色是什么?1.行員的營銷定位與角色認知營銷心理學剖析角色認知，同樣的工作的不同認知得到的結果不同—土匪還是將軍？2.建立在角色認知之上的銀行客戶標準化營銷全員開口-盤活屌絲-標準化經營視頻播放：《全民情敵》標準話術：2句話版、3句話版、..

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• 銀行客戶關系維護與最終成交

   

  第一講：銀行客戶關系提升一、服務篇——客戶滿意度1. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗故事分享：海底撈服務2.MOT關鍵時刻、關鍵動作案例：星巴克、宜家家居討論分享：銀行服務的MOT3.客戶滿意度——峰終定律打動顧客的“第一印象”55387定律4.為客戶..

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• 銀行保險——網點經營與關系維護

   

  第一講：網點經營—建立信任、關系行為一、分節奏打造客戶關系1.有品牌1）搶占強烈特征的個人標簽2）持續展示，積累品牌效應3）高手都會向外部借力2.有姿態1）姿態來自自信2）面對干擾，咨詢建議要小心3.有關系1）客戶關系維護的方式a日常情感維護解析：客戶關系維護學習“送”公..

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