【培訓對象】
銀行保險系統、地方政府網信辦、網安單位、機關事業單位、新聞宣傳中心、高校等

【培訓收益】
1、 解讀《銀行保險機構聲譽風險管理辦法（試行）》，掌握核心內容； 2、 理解危機本質，掌握全網輿論傳播的基本規律； 3、 激活“危機意識，公關思維”的全員管理理念； 4、 掌握危機回應的4大情境模型； 5、 了解危機應對妥處的10大公關策略； 6、 提升聲明撰寫、危機回應、媒體溝通的實用技巧。 7、 突發事件應急演練

 
第一部分、解讀《銀行保險機構聲譽風險管理辦法（試行）》
1、 《辦法》制定的背景情況
2、 《辦法》適用對象及主體責任
3、 《辦法》對于問責處罰的規定
4、 如何理解《辦法》的基本原則
5、 關于金融消費者合法權益的保護
第二部分、金融行業聲譽危機的有效識別
1、 什么是聲譽危機？
2、 銀行保險業聲譽危機的特點有哪些？
3、 危機情境識別及預警信號分析
4、 危機的四個效應：漣漪效應、蝴蝶效應、破窗效應、多米諾骨牌效應
5、 為什么要對危機進行管理與公關？
案例分析：
1、 中國銀行貴陽支行柜臺員工被打事件的處置
2、 某商業銀行儲戶大廳內倒地死亡的危機事件處置
3、 中信銀行被公眾人物在自媒體舉報后的危機處理
第三部分、金融行業如何適應新輿論環境，掌握有效公關策略？
1、 如何把握輿論傳播的基本規律，做到心中有數？
2、 如何分析輿論傳播的四個維度，做到準確研判？
3、 如何防止個體事件向公共事件轉化？
4、 如何防止主生危機引發的次生危機？
5、 危機公關的十大策略簡析
案例分析：
1、 伊川農商銀行遭擠兌事件
2、 安徽安慶農業銀行儲戶劉學仁事件
3、 濟南農商行”彭博事件”
4、 中國人壽嫩江支行前員工實名舉報事件
5、鄭州“720”大水，保險行業的應急反應、形象維護

第四部分、金融行業突發事件場景演練
場景一：如何接待記者
演練提升：態度配合、溝通順暢
模擬內容：5月X日，《今日晚報》記者到Z銀行H支行采訪，說明昨天有一位七旬老人通過熱線的形式向報社反映，H支行大廳拖地后未干且未放置警示牌，導致其摔了一跤，幸好保安及時攙扶沒有受傷。希望報社能報道。記者前來采訪，了解具體情況。

場景二：如何同時接待客戶和記者
演練提升：熟悉流程、統一口徑、態度配合、溝通順暢
模擬內容：8月X日，Z銀行J支行一名客戶王女士攜河南電視臺《都市報道》記者到支行，反映其父親在網點辦理業務時，因銀行員工態度惡劣導致其突發疾病倒地。目前已脫離危險，在家中靜養，帶媒體來討個說法。
據了解，客戶在病發前因業務問題向我行柜臺人員咨詢，因溝通有誤言語激動，我行人員全程依規操作、態度平和，未發現有肢體解除或安全事故。我行事后已向該女士做了詳盡解釋，但對方仍不依不饒。

場景三：群體事件現場采訪
演練提升：統一口徑、互相配合、溝通順暢、完成采訪
模擬內容：5月11日，大批維權投資者身著統一服裝，聚集在A銀行B支行四個小時。據報道，他們是購買了XX私募基金產品，部分產品到期未拿到本息，集團旗下多家公司出現產品陸續違約、無法兌付現象。
5月16日一早，涉事的20多名客戶與家人就聚集在銀行門口前，要求銀行必須給個明確的說法，并阻止前來辦理業務的其他客戶進出銀行。
一些媒體記者在收到新聞線索后，趕到了事發銀行門口，希望對銀行的工作人員進行采訪。

第五部分、金融行業輿情管理與品牌聲譽風險防控
1、 輿情管理與處置中的五大誤區
2、 輿情監測與處置的四大步驟
3、 輿情應對基本原則與方法
4、 聲明回應的基本要素與原則
5、 自媒體環境下的品牌聲譽塑造
案例：
1、 工商銀行西安營業網點被網絡大V誤傳的高效應對方式
2、 國資委應對負面輿論，一次回應上兩次熱搜，獲全網點贊
3、 華為公司在孟晚舟事件當中的回應措詞

第六部分、突發輿情事件的處理原則和注意事項
1、輿情危機處置的“三度”原則
2、事實真相與公眾認知的背離問題
3、溝通對象錯位問題
4、突發事件當中的統一口徑問題

 

北京大學公共關系研究協會研究員
中國廣告主協會教育專家委員會委員
工信部網絡輿情分析師特聘導師
勞動經濟學會教育培訓中心副主任
北京大學高層中心原教學總監
中國企業家俱樂部企業職業生涯規劃導師
中企聯合雇主品牌超級峰會特約嘉賓
商業新知特約撰稿人

【個人簡介】
馬老師具有多年的危機公關管理實戰和培訓經驗。
曾在知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發揮重要指導作用，最終使企業轉“危”為“機”。負面輿情爆發后，第一時間幫助企業建立“一致發聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯系權威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內將負面輿情引導致正向關注，酒店聲譽平穩著陸，恢復正常經營。
指導某國企電力集團公司完成企業內部危機管理手冊，對企業全部中高層進行《企業危機管理》的專題培訓，促使企業的危機管理意識和方法落地。
在社會知名人士形象修復方面，指導國內多個明星工作室處理個人聲譽危機。
馬老師總結了近十年來互聯網自媒體發展的過程，針對企業在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結出了一套更適合本土企業和品牌操作的危機公關方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰方法，獲得了諸多企業家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰當中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業，不是因為經營不善，而是因為危機處理不當，使企業陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業。馬老師期望讓更多的企業在發展過程中，掌握危機處理的規律、技巧、原則和方法，真正實現上下員工的“危機意識、公關思維”，為企業持續健康的發展之路保駕護航。

【主講課程】
危機公關課程：

《企業危機管理與輿情應對》
《新媒體時代下突發事件輿情應對》
《危機公關與品牌聲譽塑造》
《如何開好新聞發布會》
《提升網絡輿情分析能力》
企業管理課程：

《危機領導力提升》

生涯規劃課程：
《新職場職業生涯規劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學“十藝”與人生導航》

【學員評價】
馬老師的課程非常系統，案例非常經典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經理 陳東京
課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰性！ ——際豐集團 總經理 李強
馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發生、發展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發。——河北石家莊金都機械 總經理 周群
內容實戰性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規律，馬老師把它總結出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業集團 董事長 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業 董事長 樂常勇
聽了馬老師的課非常受啟發，我已經將今天老師講的要點發給了總經辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。——青島國電藍德工程有限公司 總經理 于延鵬
老師今天講的問題，全都在我們身上發生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農商行董事長 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰性很強，學員評分很高。—— 北京工商大學EDP中心 王慧 

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