【培訓對象】
機關事業單位領導干部、網信網安崗位人員、新聞宣傳中心、企業中高層領導等

【培訓收益】
1、 理解危機本質，掌握全網輿論傳播的基本規律； 2、 掌握危機類型識別的四大情境模型； 3、 學會危機應對的四大關鍵步驟； 4、 提升聲明撰寫、危機回應、媒體溝通的實用技能。

一、危機管理與輿論傳播
1、危機管理
 危機管理包含哪些方面？
 危機公關的目的是什么？
 危機中為什么有“100-1=0”現象？
 危機為何會從個體事件轉向公共事件？
 常見的危機信號
案例分析：
▫ “522”甘肅越野馬拉松事件、上市公司董事長女兒美國留學事件
▫ “327” 成都溫江區實驗中學食堂衛生問題引發的群體性事件
▫ 深圳賓利女車主車位事件
▫ “1·13”西寧路面塌陷事故
2、關于“應急處突能力”的提升和要求
 “七個能力”的背景分析
 “應急處突能力”的特殊背景
 “應急處突能力”的基本要求
 突發事件中的破壞性和傳播性
3、危機情境的有效識別，“四告情境”理論應用
① 誣告情境，表現形式：謠言、中傷、誣告
② 被告情境，表現形式：誤解、冤枉、失誤
③ 布告情境，表現形式：自然災害、低概率事件
④ 訴告情境，表現形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：
▫ “1·10”煙臺金礦爆炸事故
▫ 華為充電器“不合格”事件的回應
▫ 前沿數控騰訊云數據丟失事件
 課堂互動：
嘗試列出你地區/企業里潛在的危機風險，你的應對方式有哪些？

二、指導輿論回應的注意事項
1、輿論傳播的要點
 負面輿情下公眾心理分析
 自媒體傳播語境分析
 網絡留言回應策略
案例分析：
▫ 2019年“10.10”無錫高架橋側翻事故的政府回應
▫ 某銀行系統面對網絡負面輿情的網絡回應
2、輿論回應的相關規律
 事實真相不等于公眾認知；
 解決事情之前最好先解決心情
 輿情不是敵情，慌亂等于災難
 理論模型：認知、行動、反饋、傳播
案例分析：四川會理縣“PS風波”的事件分析

三、如何做好負面輿情中的危機溝通？
 第一時間反應還是第一時間回應？
 在危機中該如何進行媒體回應？
 危機溝通中的“7W1H要素”
案例分析：
▫ 國資委的網絡輿情回應，如何做到“一次回應兩上熱搜”？
▫ 聯想愛國事件在輿論傳播中觸犯了哪些規律？
▫ “4.10”唐山打人事件
▫ 江蘇徐州豐縣“鐵鏈女”事件

四、 應對危機有原則、策略和技巧
1、應對危機的“五度原則”
 拼速度；第一時間抓住問題核心，看清晰到底發生了什么；
 講態度；敢于認錯，不逃避責任，敢負責的人更值得信賴；
 做深度；立刻開展調查，力求真相，給出實錘，解除公眾疑慮；
 有溫度；關切利益相關方，說話有溫度，將受眾的情緒關切到底；
 拿尺度；語言表達準確，保持克制，避免歧義。
案例分析：特斯拉女車主維權事件、國美黃光裕事件
2、輿情監測與處置的四大關鍵步驟
 信息采集
 研判會商
 處置引導
 復盤總結
3、負面輿情回應中的“四要素、四原則”
事件描述、行動措施、相關承諾、態度表達
案例：山東棗莊教育局輿情回應、華為孟晚舟事件
4、 領導者面對媒體時的語言體系

 保持鎮定、避免幽默
 開門見山、不說假話
 歸類具體、三遍重復
 第一人稱，以我為主
 陷阱問題，巧妙轉移
 理由充足，可以說不
 尊重提問，控制時間
 信息準確，不做猜測

案例：“7·23”動車追尾事故新聞發布對比、淘寶商城事件、官員“啞語”事件

 課堂練習：
針對網上報道的負面信息，寫一篇聲明。
 

北京大學公共關系研究協會研究員
中國廣告主協會教育專家委員會委員
工信部網絡輿情分析師特聘導師
勞動經濟學會教育培訓中心副主任
北京大學高層中心原教學總監
中國企業家俱樂部企業職業生涯規劃導師
中企聯合雇主品牌超級峰會特約嘉賓
商業新知特約撰稿人

【個人簡介】
馬老師具有多年的危機公關管理實戰和培訓經驗。
曾在知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發揮重要指導作用，最終使企業轉“危”為“機”。負面輿情爆發后，第一時間幫助企業建立“一致發聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯系權威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內將負面輿情引導致正向關注，酒店聲譽平穩著陸，恢復正常經營。
指導某國企電力集團公司完成企業內部危機管理手冊，對企業全部中高層進行《企業危機管理》的專題培訓，促使企業的危機管理意識和方法落地。
在社會知名人士形象修復方面，指導國內多個明星工作室處理個人聲譽危機。
馬老師總結了近十年來互聯網自媒體發展的過程，針對企業在危機預防和處理過程中的成功與失敗案例，總結出了一套更適合本土企業和品牌操作的危機公關方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應對十大策略等實戰方法，獲得了諸多企業家和品牌方的高度認同，并在危機預防和管理實戰當中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業，不是因為經營不善，而是因為危機處理不當，使企業陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業。馬老師期望讓更多的企業在發展過程中，掌握危機處理的規律、技巧、原則和方法，真正實現上下員工的“危機意識、公關思維”，為企業持續健康的發展之路保駕護航。

【主講課程】
危機公關課程：

《企業危機管理與輿情應對》
《新媒體時代下突發事件輿情應對》
《危機公關與品牌聲譽塑造》
《如何開好新聞發布會》
《提升網絡輿情分析能力》
企業管理課程：

《危機領導力提升》

生涯規劃課程：
《新職場職業生涯規劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學“十藝”與人生導航》

【學員評價】
馬老師的課程非常系統，案例非常經典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經理 陳東京
課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰性！ ——際豐集團 總經理 李強
馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發生、發展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發。——河北石家莊金都機械 總經理 周群
內容實戰性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規律，馬老師把它總結出來了，對我們的工作很有指導意義！ ——遼寧大唐實業集團 董事長 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業 董事長 樂常勇
聽了馬老師的課非常受啟發，我已經將今天老師講的要點發給了總經辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。——青島國電藍德工程有限公司 總經理 于延鵬
老師今天講的問題，全都在我們身上發生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農商行董事長 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學員表示能夠解決實際的問題，實戰性很強，學員評分很高。—— 北京工商大學EDP中心 王慧 

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