【培訓對象】
酒店、餐飲一線服務員、主管、經理及跟客戶接觸的所有相關人員

【培訓收益】

課程背景：

服務面臨的挑戰：
1.無國界的市場競爭
2.資訊再革命的競爭
3.產品及人員素質提升的競爭
4.服務改變的競爭


課程大綱：
一、顧客的分類

1.消費性客人和非消費性客人
2.外部顧客與內部顧客


二、你了解現在的顧客嗎？

1.人的一般需求
2.客人需求的變化
3.顧客服務導向


三、顧客真正想購買什么？

1.客人需要
2.經歷
3.記憶
4.感受


四、顧客最為在意的三件事

1.人的行為
2.產品和服務
3.服務程序


五、顧客是如何失去的？

1.調查結果：68%的客人對服務人員不滿意
2.不滿的客人與滿意的客人


六、優質服務實戰技巧

1.激烈的競爭催生服務的改變
2.優質服務是利潤的真正來源
3.對于服務的理解
SMILE 和3K1S
服務有幾種境界
服務的特點與難點
4.認識服務
認識優質服務
優質服務的秘訣是什么呢？
優質服務指令標準
優質服務三層含義
5.認識標準化服務
6.認識個性化服務
7.標準化服務與個性化服務的關系
8.服務創新
9.國際化服務藝術
10.服務與責任
11.服務八條原則


七、學會做個聰明的服務人員

1.慧眼 – 預測客人的需求
2.聰耳 – 接進與顧客的距離
3.巧嘴 – 客人很在意
4.靈心 – 服務之根本


八、提供優質服務的七大技巧

1.對客人顯示真誠友好
2.準確識別和理解客人需求
3.盡力滿足并超越客人的需求
4.服務細節、服務瞬間
5.感謝客人的投訴
6.管理客人期望值
7.培養忠誠客戶


九、情緒管理與提升情商的方法

1.改變思維
2.情緒的處理方法
3.情緒管理中的ABC理論
4.情緒管理步驟和妙方
5.如何緩解來自上司的壓力
6.如何緩解來自客戶的壓力
7.心理健康守則


十、卓越食品安全、衛生管理

1.食品采購索證管理
2.食品進貨驗收管理
3.食品倉庫（貯存）衛生管理
4.食品原料保管衛生管理
5.凍庫衛生管理
6.干貨原料、調料二級倉庫管理
7.食品切配崗位衛生管理
8.備餐間衛生管理
9.餐廳衛生管理
10.水果房衛生管理
11.餐、飲具清洗消毒衛生管理
12.餐用具保潔衛生管理
13.食品從業人員個人衛生
14.食品衛生檢查
15.員工健康檢查管理

中國餐飲人俱樂部創辦人
2006中國培訓師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家
擔任多家酒店的高級管理顧問。
曾就職于全國十大酒店管理集團之一：開元旅業集團等兩家四星級酒店 

畢業于酒店經營管理專業，并就讀于劍橋商務管理專業，ISO9002國際質量認證內審員，曾就職于全國十大酒店管理集團之一——開元旅業集團等兩家四星級酒店，一直從事酒店及服務行業的籌備、策劃、管理及培訓工作，在管理及培訓工作中積累了豐富的經驗和獨特的理念。 

從基層服務員做起一直到企業的總經理，對酒店服務和管理有著豐富的實戰經驗與獨到的操作心得。

【出版光盤】
《餐飲酒店企業文化建設》
《提高飯店服務質量管理的方法》
《贏在個性——飯店如何做好個性化服務》
《優秀服務員培訓教程》
《看士兵突擊 做職場精英》

暢銷書《做最好的餐飲服務員》

【個人名言】
把握今天，勝過兩個明天 　　

【擅長領域】 　　
管理溝通、品質管、人力資源管理、中層管理、客戶服務、團隊訓練、執行力、餐飲行業 

【主講課程】 
《餐飲酒店企業文化建設》、《打造高效的執行型管理團隊》、《班組長的職業化塑造》《提高飯店服務質量管理四步曲》、《鍛造餐飲酒店服務明星四步曲》《酒店管理三部曲》《一線服務員實戰服務技巧》《輕松解決部門經理管理難題》《金牌主管領班管理提升方法》《做職場精英十二堂課》

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