第一講：群眾滿意為導向的工作模式
創優爭先一定是窗口和服務行業
服務意識如何讓社會群眾察覺到
以服務效能應對高漲的服務需求
服務作風是群眾評價的重要維度
為什么央企發言人成為高危職業
第二講：服務讓央企更具社會美譽度
要主動引領不斷高漲的服務需求
讓服務模式創新提升社會美譽度
分析海爾的輿論引導與正面造勢
用穩定的服務質量贏得群眾信任
創造感動中國、感動群眾的瞬間
第三講：讓群眾廣泛認同的服務策略
服務策略必須與群眾期望相協調
如何利用三亮三評贏得群眾信任
讓基礎性工作保持社會和諧穩定
按群眾需求的不同分級管理策略
為什么洋快餐不健康客戶也忠誠
第四講：讓服務作風體現在工作基層
緊密聯系民生的關鍵時刻在哪里
科學制定感知服務水準工作流程
鎖定關鍵節點展現央企服務作風
設計好感知工作作風的關鍵要素
將工作失誤變為社會美譽四步驟
第五講：準確找到群眾感知服務質量
群眾期望別讓表面現象一葉障目
群眾感知服務的維度量化與分析
服務質量難于提高內部管理因素
發揮五個好五帶頭榜樣示范作用
讓美孚石油贏得美譽的標桿管理
培訓回顧與問題討論