第一講 滿意服務從心開始——服務意識
1、服務的內涵
2、服務意識決定服務態度
3、做好服務細節標準（案例 方法 實例）
4、服務態度決定一切
5、在觀察中做好跟進服務

 

第二講 客戶期望的優質服務
1、優質服務的內涵（由服務向款待的過度，案例）
2、從英文中體會服務的真諦
3、微笑服務的魅力（希爾頓飯店微笑案例）
4、顧客喜歡的微笑（案例分析）
5、儀態本身就是一種尊重
6、觀察力測試表
7、營造“賓至如歸”讓客人“留連忘返”的氛圍
8、如何做好個性化服務（案例分析）
9、讓那您的服務充滿情感

 

第三講 提升服務品質對員工的必備要求
1、對客中的服務形象如何
(1) 笑出酒店形象
(2) 說出酒店形象
(3) 穿出酒店形象
(4) 走出酒店形象
2、對客中的服務態度如何
(1) 服務意識決定服務態度
(2) 做好服務細節標準
(3) 服務態度決定一切
3、員工會用心預測需求和觀察客人嗎
(1) 提供優質服務的員工預測顧客的需求和期望
(2) 在觀察中做好跟進服務
4、會站在顧客的角度思考嗎
(1) 我們的員工是否都能為飯店出謀劃策？
(2) 是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
(3) 面對問題是否又能自我思考解決？
(4) 培養員工服務思考的方法技巧
5、關注幫助客人的程度如何
(1) 能發現客人的不同需求嗎？
(2) 來店的顧客能感覺受到特別優待嗎?
(3) 關注幫助客人的技巧方法

 

第四講 提升服務品質的管理關鍵點
1、做好增值服務，體現客戶消費附加值
(1) 突出飯店免費附加產品的價值
(2) 根據目標客戶有針對的設計贈品
(3) 店內能讓客人感受到有價值的信息
(4) 針對酒店常客及目標客戶群體設計個性化超值服務內容
2、滿意的員工創造滿意的顧客
(1) 多與員工交流，深入了解員工的生活
(2) 用表率作用，激發員工工作熱情
(3) 營造飯店團隊協作氛圍
3、提高員工服務素質提升服務品質
(1) 健全內部培訓體系，提高全員素養
(2) 酒店內部培訓的有效方法建議
4、創造優質服務團隊
(1) 卓越服務管理者的角色
(2) 團隊合作是提高服務質量最有效途徑
(3) 關愛員工，激發員工工作熱情
(4) 做好服務人員的溝通與激勵
(5) 創造具有凝聚力的文化