【培訓對象】
工業品行業售后服務、技術支持、后臺服務人員等。

【培訓收益】
；； 認識客戶忠誠度對企業的價值； ；； 理解客戶滿意度和期望值關系； ；； 掌握優質客戶服務和溝通技巧； ；； 掌握有效處理客戶投訴的方法； ；； 學習在服務中有效的時間管理。

第一講：服務和服務價值鏈 <br />  服務和優質服務的定義 <br />  服務價值鏈的概念 <br /> 第二講：客戶忠誠度的價值 <br />  客戶忠誠的主要指標 <br />  客戶流失的成本和終身價值 <br />  客戶忠誠度給企業帶來的價值 <br />  案例討論：服務經理的苦惱 <br /> 第三講：創造滿意的顧客 <br />  客戶的滿意度和期望值的關系 <br />  客戶的期望值產生的原因 <br />  提升客戶的滿意度的方法 <br />  案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務？ <br /> 第四講：制定客戶服務策略 <br />  服務質量五大差距模型 <br />  客戶服務策略四步法： <br />  客戶分級——客戶分級四大指標 <br />  需求分析——基本需求和情感需求 <br />  服務標準化——服務標準制定程序 <br />  滿意度調查——了解客戶滿意度的四個方法 <br /> 第五講：有效的客戶服務技巧 <br />  客戶服務四步驟： <br />  接觸客戶——接觸客戶的技巧 <br />  了解需求——溝通的技巧：聽、問、說 <br />  解決問題——解決客戶問題的技巧 <br />  結束服務——后續服務四步法 <br /> 第六講：身體語言的影響力 <br />  溝通中目光接觸、面部表情、語調、手勢等的運用 <br />  角色演練 — 吹毛求疵 <br /> 第七講：電話溝通的技巧 <br />  電話溝通的一般流程 <br />  接電話的技巧 <br />  打電話的技巧 <br />  角色演練—電話溝通 <br /> 第八講：處理客戶投訴 <br />  抱怨冰山圖 <br />  處理客戶投訴的原則 <br />  處理客戶投訴的步驟 <br />  角色扮演—處理投訴 <br />  案例討論：處理客戶投訴實例 <br /> 第九講：金牌服務員工素質 <br />  優秀服務代表具備的條件 <br />  優秀服務代表的性格特點

• 服務員必備的服務意識和技巧

   

  第一講:打造人性服務意識1、什么是服務意識2、為什么要有服務意識3、顧客流失的7大原因4、顧客心中想要的26個滿意5、顧客服務的6個等級第二講；打造人性化服務1、服務的含義2、服務的9種類型3、服務的6大特征4、服務4大標準5、影響服務4大因素6、做好好店面服務4大標準第三講：打造個性化服務..

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• 家電行業：贏在服務----優質客戶服務技巧

   

  導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。 第一章、認知客戶服務（案例分析、短片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴） 　　　 一、顧客流失的原因調查分析及相關影響 （一）、屬于產品質量問題的..

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• 大客戶服務策略和技巧

   

  課程特色: 理念講解＋案例分享＋實用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練 課程時間: 二天 課程內容 第一講：服務和服務價值鏈  服務和優質服務的定義  服務價值鏈的概念 第二講：客戶忠誠度的價值  客戶忠誠的主要指標  客戶流失的成本..

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• 贏在服務-大客戶服務策略和技巧

   

  課程特色: 理念講解＋案例分享＋實用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練 課程時間: 二天 課程內容 第一講：服務和服務價值鏈  服務和優質服務的定義  服務價值鏈的概念 第二講：客戶忠誠度的價值  客戶忠誠的主要指標  客戶流失的成本..

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• 贏在服務-大客戶實戰服務策略與技能

   

  第一講 服務是什么 營銷學對產品的定義 工業品服務的四個特征 卓越服務對于客戶的意義 卓越服務對于廠商的意義 卓越服務創造雙贏 服務的價值與服務人員的自我定位 服務的三大層面：戰略、策略、支持平臺 服務差異化的三個階段 案例：王永慶賣米 案例：我們是不是服務NO1？ 第二講 客戶滿意度的度量 客戶滿意度..

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• 贏在服務-大客戶服務策略和技巧

   

  參加對象: 工業品行業售后服務、技術支持、后臺服務人員等。 課程收獲：  認識客戶忠誠度對企業的價值；  理解客戶滿意度和期望值關系；  掌握優質客戶服務和溝通技巧；  掌握有效處理客戶投訴的方法；  學習在服務中有效的時間管理。 課程..

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