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企業訓前案例整理49
時間：2022-03-10
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案例背景
今年7月底GBT項目集中交付后，集中報修的問題量非常的大，且業主非常迫切的希望其報修的問題能夠快速高效的處理完成，因此不斷給我們施加壓力。
而GBT作為公司在HF市場首個交付的精裝項目，必須要將后期的維保以及服務工作做好，提高公司的美譽度和品牌知名度。
問題、對策
存在的問題：
面對任務重，時間緊的局面，各部門都想將維修工作做好，但是出現了維修效率不高，問題消單進度緩慢，維修效果不好的情況。
原因分析：
①物業、項目部人員均為第一次參與集中交付工作，對集中報修問題的處理流程不夠熟悉，缺乏相關的經驗，因此出現了忙中出亂、出錯的情況；
②部門之間的協調配合處于磨合階段，在溝通和信息的共享方面的深入度不夠，分工合作的默契度不夠，存在本位主義；
③客服人員的管理經驗需要進一步的提升，站位的高度需要進一步的提高；
④施工單位第一次與我司合作，對公司的一些標準和要求的理解與認同度不夠。
改進對策：
①組織物業、項目部、客服部門開會，明確各部門的分工和工作要求，統一回復業主的口徑，交底問題處理的流程，加強各部門間的溝通和信息互通；
②理順問題分派和消單的流程，確保問題有人跟進，事情有人處理，加強對現場問題的掌控力度，加強對已消單問題的復核，確保維修的效果；
③做好人員的思想工作，確保各部門人員思想統一，促進換位思考、相互理解、彼此包容，發揚攻堅戰精神，全力以赴完成任務。
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