【培訓對象】
裝維經理、線務員等

【培訓收益】
全面提升裝維經理、線務員的服務能力與溝通技巧。

 裝維服務規范與溝通技巧

授課講師：林瑜老師

課程大綱：

前言：

1、寬帶發展與裝移維工作的重要性

2、從價格戰到服務戰——裝維服務的好與差，決定了什么？

 

模塊一、服務態度與優質的服務理念

1、優質服務的價值

1）思考：服務的價值？

2）思考：客戶滿意會帶來什么？

3）思考：客戶為什么而離開？

4）NPS —— “未來利潤”

5）思考：客戶是否成為推薦者的考慮因素？

2 、裝維服務工作面臨的挑戰

1）思考：當前裝維服務工作面臨的挑戰

2）思考：如何有效應對服務的挑戰？

3）移動互網下的“用戶思維”

3、優質客戶服務的五要素

模塊二、裝維經理服務規范

1、服務禮儀——你的形象價值百萬

2、裝維經理的儀容服飾禮儀

  1）發型 2）面部  3）手部  4）著裝

  5）工鞋  6）工具   7）個人衛生等

3、裝維經理的行為舉止禮儀

  1) 坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手勢、距離、遞接物品等

  2)案例分析：裝維經理上門服務的社交禮儀

4、裝維經理上門服務三部曲

  1）上門前五件事

  2）上門中三件事

  3）上門后五件事

 

模塊四、裝維經理上門服務規范情景演練與總結

1、情景演練：針對裝維經理如何分析工單內容 、電話預約客戶、進門時的禮貌禮節、施工過程中的規范、離開的服務規范等進行情景演練，并由講師點評、總結。

2、服務過程中的客戶服務技巧

1）思考：當客戶工單無需上門服務時

2）思考：當可能失約時

3）思考：當客戶饋贈時

4）思考：當客戶有疑議時

5）思考：如何進行有效的演示與體驗？

6）思考：如何隨銷產品/業務？

7）思考：如何為客戶提供主動、額外的服務？

3、案例練習：如下服務場景的所犯的錯誤及提出改進意見

 

模塊三、裝維經理溝通技巧

1、案例分析:溝通的重要性

2、服務禮貌用語

 1）思考：客戶眼中的“禮貌態度”？

2）九大類服務禮貌用語及其運用

 3）課堂練習：如下實際工作場景，請判別是否使用得體語言，如不是，應如何表達？

4）思考：服務中的禁忌語言

3、面對面客戶溝通技巧及運用

 1）面對面客戶溝通六大原則

 2）課堂練習：如下服務場景，你會如何與客戶溝通？

4、面對面溝通的六大潤滑劑

結語

 

• 物業投訴處理與物業溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業行業集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業企業面臨全新挑戰，如何提高物業管理的標準化、系統化，有效提升企業組織能力顯得尤為迫切，但許多物業企業對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業行業進入了新的科技時代的物業管理，但是，這些發展是建立在強大而結實的基礎管理之上，提高服務水平獲得業主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫院是社會的窗口，而醫務禮儀不僅體現了個人修養、精神風貌和工作態度，也是醫院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫院的整體素質水平，是直接影響醫療服務質量、降低醫療糾紛發生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫院醫務人員文雅健康的風姿、穩健適度的步伐、規范專業的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩定患者的心態，激發患者的..

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  課程背景：本課程是針對業務發展能手人員設計的。不管是銷售人員的專業銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經驗的總結。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設計產說會和院壩會提..

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  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎—..

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