【培訓對象】
銀行大堂經理

【培訓收益】
提升大堂經理的職業形象、服務意識及服務技能

《大堂經理精品服務之——大堂服務禮儀培訓》

【培訓對象】：銀行大堂經理

【課程目標】：課程從提升服務意識，改善服務心態入手。讓學員了解作為一名大堂經理，良好的個人形象是步入職業化的第一步。同時通過在工作中運用規范的服務禮儀動作、高效溝通技巧、異議處理技巧等提升工作效率。教會大家調整服務心態，學會快樂工作，為客戶提供更有親和力的服務。通過培訓全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度。

【培訓形式】：講練相結合的互動式教學、案例分析、角色扮演、情景演練

【課程時間】：2天（12小時）

【課程大綱】： 第一講 服務意識提升

1、客戶與客戶價值分析

2、認識銀行客戶

3、自問：我們與職業有多遠

4、客服人員職業化的標準

5、心態決定生命的品質：銀行服務代表的服務心態

 感恩的心態

 歸零的心態

 協作的心態

 快樂工作的心態

第二講 大堂服務接待禮儀

1、儀容儀表

2、站坐立行蹲

3、鞠躬禮儀

4、指引手勢

5、自我介紹

6、寒喧禮儀

7、名片交接

8、奉茶禮儀

9、交談禮儀

第三講 大堂經理角色定位及工作職責

1、大堂經理的使命

2、大堂經理的工作職責

 客戶識別分流

 解答客戶咨詢

 處理現場抱怨與投訴

 挖掘營銷機會

 維持營業秩序

 維護營業環境

 認真記錄和總結

3、大堂經理的日常工作程序講解與演練

第四講 大堂經理現場服務技巧

1、什么是客戶滿意服務

2、客戶滿意服務在與客戶接觸的每一細節

3、大堂經理現場服務準則

5、與客戶進行有效溝通的技巧

 有效溝通的贊美技巧

 有效溝通的提問技巧

 有效溝通的傾聽技巧

 有效溝通的關心技巧

 有效溝通的表達同理心技巧

 有效溝通的匹配溝通技巧

4、大堂經理現場服務四步驟及技巧

 對客戶顯示積極態度

 識別客戶需求

 滿足客戶需求

 留住客戶

第五講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投訴原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規范

5、處理客戶抱怨的要點與忌諱

6、處理客戶抱怨的技巧

 移情法

 三明治法

 諒解法

 3F法

詢問法 

實戰管理培訓專家、銀行網點標準化建設咨詢訓練導師
國家中級沙盤治療師、PPT國際職業培訓師認證師
員工職業化訓導師 、國家二級心理咨詢師
禮儀形象指導師、國內多家企業高級咨詢管理顧問

唐老師長期致力于客戶服務、人力資源管理、團隊訓練、溝通技巧、員工心態調整、員工職業化塑造、中層管理等多個領域的研究。擁有400多家企業培訓與咨詢經驗，授課案例豐富，善于運用心理分析技術，引發和促動學員思考并導入知識點。

唐老師曾擔任聯想集團特聘講師管理咨詢顧問，負責指導聯想集團云、桂、瓊區域的企業內訓和人力資源管理及銷售隊伍的團隊建設、銷售能力提升等方面的培訓與指導工作，曾為中國移動、聯想集團培養了數千名員工，課程滿意度高達95%以上。截止到2017年底累計授課5000余課時，培訓學員30000余人次。

 

 基礎系列課程：
《做個好員工之——在職人員情商管理》
《做個好員工之——在職人員職業化訓練》
《做個好員工之——在職人員高效工作方法》
《做個好員工之——在職人員重塑優秀自我訓練》
《做個好員工之——在職人員7個優秀行為習慣》
《做個好員工之——高效的團隊協作與團隊建設》
《做個好員工之——人際溝通的全面技巧》
《做個好員工之——禮儀，讓你更優雅》
 客戶服務系列課程：
《金融人員精品服務之——臨服務人員柜面服務七步法訓練》
《金融人員精品服務之——從容解決客戶投訴》
《金融人員精品服務之——主動營銷技巧》
《金融人員精品服務之——服務溝通技巧的全面應用》
《金融人員精品服務之——銀行服務禮儀標準化規范實戰技巧》
《大堂經理精品服務之——如何做一名職業化大堂經理》
《大堂經理精品服務之——優質現場服務與投訴處理技巧》
《大堂經理精品服務之——客戶識別推薦與引導分流》
《客戶經理精品服務之——主動營銷實戰訓練》
《客戶經理精品服務之——有效的客戶關系管理》
《客服人員之——電話銷售技巧》
《客服人員之——電話服務技巧》
 通用管理課程：
《企業內訓師培訓》、《TTT兼職培訓師培訓》
《高效時間管理》、《高效執行力與學習力提升》
《中層管理干部的管理技能提升訓練》
《非暴力溝通》
 銀行督導項目系列課程:
《網點標準化之——現場環境標準化》
《網點標準化之——服務標準化》
《網點標準化之——現場管理標準化》
《網點標準化之——現場銷售標準化》
《網點員工技能提升之——網點優質服務與溝通》
《網點員工技能提升之——員工職業化訓練》

客戶服務系列課程：
《臨柜人員精品服務之——臨柜五步法訓練》
《臨柜人員精品服務之——從容解決客戶投訴》
《臨柜人員精品服務之——主動營銷技巧》
《臨柜人員精品服務之——服務溝通技巧的全面應用》
《臨柜人員精品服務之——銀行服務禮儀標準化規范實戰技巧》
《大堂經理精品服務之——如何做一名職業化大堂經理》
《大堂經理精品服務之——優質現場服務與投訴處理技巧》
《客服人員之——電話服務技巧》
《客服人員之——電話銷售技巧》
《客戶經理精品服務之——主動營銷實戰訓練》
《客戶經理精品服務之——有效的客戶關系管理》

銀行督導項目系列課程:
《網點標準化之——現場環境標準化》
《網點標準化之——服務標準化》
《網點標準化之——現場管理標準化》
《網點標準化之——現場銷售標準化》
《網點員工技能提升之——網點優質服務與溝通》
《網點員工技能提升之——員工職業化訓練》 

• 大堂經理服務營銷培訓

   

  第一部分：服務部分第一章：大堂經理的角色認知1.大堂經理角色認知2.大堂經理工作指引第二章：網點環境管理一、營業廳視線管理1.營業廳內部環境2.營業廳外部環境二、營業廳動線管理第三章：網點服務管理一、服務人員管理1.世界已經進入了體驗經濟時代2.服務經濟與體驗經濟3.體驗經濟時代的特點4.體驗經濟時..

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• 柜臺禮儀培訓

   

  【培訓背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內涵、有修養的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。一流的企業，一定具有一流的企業形象。在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業和員工認識到職業形象和禮儀對企業形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？如何給客戶..

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• 門店禮儀培訓

   

  【培訓背景】培訓目標：通過禮儀培訓，使得建材門店銷售人員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；全面掌握服務接待禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象；統一員工服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力。【培訓大綱】課前的導入――什么是禮儀――禮儀的特點――禮儀的基本理念――禮儀的..

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• 面面俱到—大堂經理綜合能力提升

   

  第一講：大堂經理的角色定位1. 網點服務第一人2. 網點營銷中間人3. 現場管理協調人第二講：大堂經理的崗位工作1. 客戶識別、引導和分流2. 潛在客戶營銷機會推薦3. 網點服務管理4. 貴賓客戶特征識別5. 柜員服務督導第三講：常見大堂經理的類型1. 無動于衷型2. 忙里忙外型3. 無事閑聊型..

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• 穩操勝券——大堂經理服務營銷技能提升

   

  第一講：大堂經理的崗位職責剖析1. 維護營業環境2. 引導客戶服務3. 解答客戶咨詢4. 維持營業秩序5. 挖掘營銷機會6. 處理現場投訴第二講：優秀大堂經理應有好心態1. 自我崗位的高度認同感2. 服務是自我能力的體現3. 擺正客戶在心中的位置4. 對客戶素質期望值要低5. 做好服務如同做名母親 ..

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• 銀行大堂經理團隊管理能力提升

   

  第一講：大堂經理的角色認知一、網點服務管理的三個層面1. 人管2. 制度管3. 自動自覺二、網點服務管理者的角色認知案例：新任大堂經理與員工三、幾種大堂經理特性1. 服務明星型2. 任勞任怨型3. 放任不管型4. 哥們義氣型4. 盲目聽話型四、網點服務團隊管理者的職業品格1. 敬業精神1）用何種..

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