【培訓對象】
銀行臨柜服務人員

【培訓收益】
課程從提升服務意識，改善服務心態入手。讓學員了解作為一名銀行員工，良好的個人形象是步入職業化的第一步。同時通過在工作中運用高效溝通技巧、異議

第一講 服務意識提升

1、客戶與客戶價值分析

2、認識銀行客戶

3、自問：我們與職業有多遠

4、客服人員職業化的標準

5、心態決定生命的品質：銀行服務代表的服務心態

 感恩的心態

 歸零的心態

 協作的心態

 快樂工作的心態

第二講 儀容、儀表、儀態禮儀

1、臨柜服務人員儀容的基本規范

2、制服的穿著規范與禮儀禁忌

3、絲巾、領帶的基本打法

4、鞋、襪的色澤搭配

5、儀態訓練

第三講 柜面人員服務規范七步法

1、手相迎：您好！請坐！

2、笑相問：請問您需要辦理什么業務？

3、雙手接：好的，請稍等！

4、快速辦：請輸入密碼！點鈔，請確認！請核對，請簽名！

5、巧營銷：請問您還需要辦理其他業務嗎？

6、雙手遞：請您對我的服務進行評價，藍色鍵為滿意！請收好！

7、目相送：謝謝！請慢走！

8、視頻案例講解，現場一對一演練及點評

第四講 營銷時機把握及各種情境下的參考應對話術

1、小額存取款應對話術

2、轉賬匯款分流應對話術

3、客戶有理財需求應對話術

4、開戶業務應對話術

5、客戶辦理信貸業務應對話術

6、客戶為貴賓客戶且當前業務為簡單業務應對話術

第五講 客戶溝通技巧

1、影響溝通效果的因素分析

2、客戶的兩個基本需求

 業務需求

 情感需求

3、與客戶進行有效溝通的技巧

 有效溝通的贊美技巧

 有效溝通的提問技巧

 有效溝通的傾聽技巧

 有效溝通的關心技巧

 有效溝通的表達同理心技巧

 有效溝通的匹配溝通技巧

4、對客戶進行性格分類及管理

第六講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投訴原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規范

5、處理客戶抱怨的要點與忌諱

6、處理客戶抱怨的技巧

 移情法

 三明治法

 諒解法

 3F法

 詢問法

7、銀行投訴處理實戰案例分析

第七講、客服人員壓力與情緒管理

1、情緒ABC理論

2、情緒控制的意義

3、從關注圈轉向影響圈

4、如何進行自我激勵

5、舒緩壓力的具體方法

 改變行為方式

 業余活動

 消除壓力來源

 改變思想

6、建立傳播快樂文化的陽光團隊 課程最后半天進行實戰演練及點評 

實戰管理培訓專家、銀行網點標準化建設咨詢訓練導師
國家中級沙盤治療師、PPT國際職業培訓師認證師
員工職業化訓導師 、國家二級心理咨詢師
禮儀形象指導師、國內多家企業高級咨詢管理顧問

唐老師長期致力于客戶服務、人力資源管理、團隊訓練、溝通技巧、員工心態調整、員工職業化塑造、中層管理等多個領域的研究。擁有400多家企業培訓與咨詢經驗，授課案例豐富，善于運用心理分析技術，引發和促動學員思考并導入知識點。

唐老師曾擔任聯想集團特聘講師管理咨詢顧問，負責指導聯想集團云、桂、瓊區域的企業內訓和人力資源管理及銷售隊伍的團隊建設、銷售能力提升等方面的培訓與指導工作，曾為中國移動、聯想集團培養了數千名員工，課程滿意度高達95%以上。截止到2017年底累計授課5000余課時，培訓學員30000余人次。

 

 基礎系列課程：
《做個好員工之——在職人員情商管理》
《做個好員工之——在職人員職業化訓練》
《做個好員工之——在職人員高效工作方法》
《做個好員工之——在職人員重塑優秀自我訓練》
《做個好員工之——在職人員7個優秀行為習慣》
《做個好員工之——高效的團隊協作與團隊建設》
《做個好員工之——人際溝通的全面技巧》
《做個好員工之——禮儀，讓你更優雅》
 客戶服務系列課程：
《金融人員精品服務之——臨服務人員柜面服務七步法訓練》
《金融人員精品服務之——從容解決客戶投訴》
《金融人員精品服務之——主動營銷技巧》
《金融人員精品服務之——服務溝通技巧的全面應用》
《金融人員精品服務之——銀行服務禮儀標準化規范實戰技巧》
《大堂經理精品服務之——如何做一名職業化大堂經理》
《大堂經理精品服務之——優質現場服務與投訴處理技巧》
《大堂經理精品服務之——客戶識別推薦與引導分流》
《客戶經理精品服務之——主動營銷實戰訓練》
《客戶經理精品服務之——有效的客戶關系管理》
《客服人員之——電話銷售技巧》
《客服人員之——電話服務技巧》
 通用管理課程：
《企業內訓師培訓》、《TTT兼職培訓師培訓》
《高效時間管理》、《高效執行力與學習力提升》
《中層管理干部的管理技能提升訓練》
《非暴力溝通》
 銀行督導項目系列課程:
《網點標準化之——現場環境標準化》
《網點標準化之——服務標準化》
《網點標準化之——現場管理標準化》
《網點標準化之——現場銷售標準化》
《網點員工技能提升之——網點優質服務與溝通》
《網點員工技能提升之——員工職業化訓練》

客戶服務系列課程：
《臨柜人員精品服務之——臨柜五步法訓練》
《臨柜人員精品服務之——從容解決客戶投訴》
《臨柜人員精品服務之——主動營銷技巧》
《臨柜人員精品服務之——服務溝通技巧的全面應用》
《臨柜人員精品服務之——銀行服務禮儀標準化規范實戰技巧》
《大堂經理精品服務之——如何做一名職業化大堂經理》
《大堂經理精品服務之——優質現場服務與投訴處理技巧》
《客服人員之——電話服務技巧》
《客服人員之——電話銷售技巧》
《客戶經理精品服務之——主動營銷實戰訓練》
《客戶經理精品服務之——有效的客戶關系管理》

銀行督導項目系列課程:
《網點標準化之——現場環境標準化》
《網點標準化之——服務標準化》
《網點標準化之——現場管理標準化》
《網點標準化之——現場銷售標準化》
《網點員工技能提升之——網點優質服務與溝通》
《網點員工技能提升之——員工職業化訓練》 

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